Gojek merupakan startup yang berkembang untuk melayani jasa ojek dan sekarang terus berkembang dari gofood sampai ke golife. Bagaimana cara Gojek melakukan customer research untuk mengetahui kebutuhan pengguna?
Menurut saya, sejak awal mendirikan Gojek, Nadiem Makarim melakukan observasi terhadap lingkungan yang ada di Indonesia. Jalan raya yang selalu rame, ketika ingin memesan ojek setiap pulang kantor, nadiem merasa kesulitan. Ketidakpastian harga akomodasi juga menambah kekecewaannya. Dari Tukang Ojek sendiri pun mengeluh susah cari pelanggan, ketika Nadiem mewawancarai beberapa tukang ojek.
Awal berdirinya gojek hanyalah sebuah call center. Gojek hanya memiliki tim manajemen dengan jumlah orang yang tersbatas. Sebelum tahun 2014, belum ada aplikasi, masih semacam call center saja. Gojek melayani konsumen via telepon, dengan cara konsumen memesan melalu call center, lalu operator akan mencari driver yang terdekat. Setelah call center akan memastikan kedatang driver sesuai dengan sistem navigasi dan koordinasi pelanggan. Lalu, Selain mengantarkan orang, gojek juga dapat mengantarkan barang. Hal itu disebabkan oleh Perusahaan memanfaat dalam pengirim barang , surat, maupun dokumen, menggunakan ojek sebagai jasa kurir.
Didalam Gojek sendiri, terdapat divisi UX researcher dan desainer untuk melakukan uji usability. Team merasa terpesona ketika ada sudut pandang yang lain terhadap produk. Mereka senang melakukan brainstroming dan mendapatkan umpanbalik yang dapat menambah wawasan untuk mengetahui customer lebih mendalam.
Sumber: