Apakah perlu mempertimbangkan kepuasan pelanggan dalam Product Roadmap?

jempol
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang berkaitan dengan produk karena yang akan menggunakan sebuah produk adalah pelanggan. Perlukah mempertimbangkan kepuasan pelanggan dalam Product Roadmap?

Strategi mengabaikan kepuasan pelanggan dapat menjadi kesalahan fatal untuk kesuksesan produk Anda. Kepuasan pelanggan itu sendiri adalah hal yang harus dimiliki dalam peta jalan produk apa pun. Ada dua alasan untuk menjelaskan hal ini.

  1. Dengan hambatan masuk yang lebih rendah (atau tidak ada), Anda tidak dapat menawarkan produk yang terlalu banyak.

Jika Anda mengembangkan produk di mana perusahaan Anda memegang hak paten dan semua hak kekayaan intelektual - dengan kata lain, jika Anda mempertahankan sesuatu yang mendekati monopoli pada produk itu - maka mungkin kepuasan pelanggan tidak terlalu penting untuk kesuksesan Anda. Tetapi kami berasumsi Anda tidak menawarkan produk semacam itu.

Jika Anda menjual produk perangkat lunak, tentu saja Anda memiliki pesaing. Dan karena hambatan masuk sangat rendah untuk begitu banyak produk dan layanan, Anda mungkin memiliki banyak pesaing. Atau kamu akan melakukannya.

Ini berarti, tentu saja, jika Anda menawarkan produk yang terlalu banyak - produk yang benar-benar tidak memiliki manfaat unik, faktor kesejukan, sesuatu yang membuat hari pengguna Anda, atau bentuk lain dari kesenangan pelanggan - maka kemungkinan besar Anda akan menjadi dipaksa berkompetisi pada harga. Dan dalam perlombaan ke dasar perang harga, semua orang kalah - termasuk pelanggan Anda.

  1. Kegembiraan pelanggan memberikan keuntungan besar kepada perusahaannya - karena terhubung secara emosional dengan pelanggan, tidak hanya pada tingkat yang rasional.

Sebuah studi yang dilaporkan dalam Harvard Business Review menemukan bahwa pada basis nilai seumur hidup, pelanggan yang “terhubung secara emosional” lebih dari dua kali lebih berharga bagi perusahaan sebagai “pelanggan yang sangat puas.” Studi ini mengukur peningkatan nilai dari pelanggan yang terhubung secara emosional menggunakan pendekatan berikut ini:

  • Mereka akan membeli lebih banyak produk dan layanan Anda
  • Mereka kurang sensitif terhadap harga
  • Mereka akan lebih memperhatikan komunikasi Anda
  • Mereka lebih cenderung mengikuti saran Anda
  • Mereka lebih cenderung merekomendasikan produk dan layanan Anda

Dengan kata lain, ketika Anda memberikan apa yang pelanggan Anda katakan yang mereka inginkan - ketika Anda memuaskan mereka, bahkan “sangat memuaskan” mereka - Anda masih akan menyadari kurang dari setengah nilai potensial seumur hidup dari pelanggan tersebut daripada yang Anda lakukan jika produk Anda dapat terhubung dengan mereka pada tingkat emosional yang positif - untuk “menyenangkan” mereka.

Saat Anda memuaskan pelanggan, Anda dapat menikmati margin yang lebih tinggi, peluang bisnis yang berulang, peluang penjualan lebih besar dan lintas penjualan, dan bahkan rujukan yang lebih banyak dan lebih baik dari basis pengguna Anda.