Apa yang dimaksud Kepercayaan Konsumen?

Apa yang dimaksud Kepercayaan Konsumen?

Kepercayaan konsumen adalah perilaku yang ditunjukan oleh konsumen terhadap tenaga penjualan akibat adanya hubungan positif antara keduanya. Lebih lanjut lagi, Apa yang dimaksud Kepercayaan Konsumen?

Morgan dan Hunt (1994) dalam Anne (2014), mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan keandalan dan integritas pihak yang lain. Sedangkan menurut Smith dan Barclay (1997) menyatakan kepercayaan konsumen merupakan perilaku yang ditunjukan konsumen terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi yang bersifat terbuka, dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak. Menurut Mayer et al, (1995), kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya.

Indikator Kepercayaan Konsumen

Menurut Mayer et al.,(1995) faktor kepercayaan seseorang terdapat tiga poin yaitu :

  • Kecakapan ( ability ) mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual atau organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifk.

  • Kebaikan hati ( benevolence ) merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan konsumen dengan memberikan kepedulian dan menjaga perasaan konsumen.

  • Integritas ( integrity ) berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan tenaga penjualan dalam menjalankan bisnisnya.

Menurut Williamson (1991) dalam Hidayah (2001) menyatakan bahwa terdapat proses untuk membangun keperayaan konsumen, yaitu :

  • Proses Penghitungan ( Calculate Process ) yaitu, menghitung semua biaya atau upah ( reward ) atas terjadinya suatu hubungan kerja.

  • Proses Perkiraan ( prediction process ) yaitu, proses yang tergantung pada kemampuan memperkirakan perilaku seseorang.

  • Proses Kapabilitas yaitu, proses yang menunjukan seseorang mampu melaksanakan semua kewajibannya.

  • Proses Pemahaman dan Penilaian terhadap motivasi seseorang ( intentionality process ) yaitu, apakah seseorang memenuhi kewajiban sesuai dengan apa yang sebelumnya dikatakan dan perilaku yang menunjukan kemauan membantu orang lain.

  • Proses pemindahan ( transference process ) yaitu kepercayaaan yang timbul karena pengaruh kepercayaan yang sudah tertanam dari pihak lain.

Wilson, (2000) menyatakan bahwa kemampuan tenaga penjualan membangun hubugan yang berkualitas dengan pelanggan, menuju hubungan yang terintegratif akan mempermudah jalan bagi tenaga penjualan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Hubungan yang baik antara konsumen dengan tenaga penjualan dapat dijadikan cara untuk mempertahan konsumen dan mampu menciptakan konsumen baru. Dimensi kepercayaan konsumen menurut Smith dan Barclay (1997) terdiri atas:

  1. Karakter ( Character ) yaitu yang berkaitan dengan sifat atau perilaku

  2. Kompetensi ( competency ) yaitu yang berkaitan dengan keahlian dan profesionalisasi dalam penyampaian jasa.

  3. Pertimbangan ( judgment ) Yaitu hasil pemikiran yang membedakan suatu pilihan.

Menurut Hidayah (2001), untuk mengukur kepercayaan konsumen, konsumen melihat dari hal – hal sebagai berikut:

  1. Memiliki Keteguhan: konsumen akan percaya terhadap seorang tenaga penjualan yang memiliki keteguhan dalam menawarkan produk.

  2. Memiliki Keyakinan: konsumen akan percaya terhadap seorang tenaga penjualan yang memilkik keyakinan dalam menawarkan produk.

  3. Memiliki Kemantapan: konsumen akan percaya terhadap seorang tenaga penjualan yang memilkik kemantapan dalam menawarkan produk dan memberikan informasi mengenai produk kepada konsumen.