Kepercayaan konsumen adalah perilaku yang ditunjukan oleh konsumen terhadap tenaga penjualan akibat adanya hubungan positif antara keduanya. Lebih lanjut lagi, Apa yang dimaksud Kepercayaan Konsumen?
Morgan dan Hunt (1994) dalam Anne (2014), mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan keandalan dan integritas pihak yang lain. Sedangkan menurut Smith dan Barclay (1997) menyatakan kepercayaan konsumen merupakan perilaku yang ditunjukan konsumen terhadap tenaga penjualan yang muncul akibat pengaruh komunikasi yang bersifat terbuka, dilandasi kejujuran dan saling ketergantungan diantara kedua belah pihak. Menurut Mayer et al, (1995), kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya.
Indikator Kepercayaan Konsumen
Menurut Mayer et al.,(1995) faktor kepercayaan seseorang terdapat tiga poin yaitu :
-
Kecakapan ( ability ) mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual atau organisasi dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifk.
-
Kebaikan hati ( benevolence ) merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan konsumen dengan memberikan kepedulian dan menjaga perasaan konsumen.
-
Integritas ( integrity ) berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan tenaga penjualan dalam menjalankan bisnisnya.
Menurut Williamson (1991) dalam Hidayah (2001) menyatakan bahwa terdapat proses untuk membangun keperayaan konsumen, yaitu :
-
Proses Penghitungan ( Calculate Process ) yaitu, menghitung semua biaya atau upah ( reward ) atas terjadinya suatu hubungan kerja.
-
Proses Perkiraan ( prediction process ) yaitu, proses yang tergantung pada kemampuan memperkirakan perilaku seseorang.
-
Proses Kapabilitas yaitu, proses yang menunjukan seseorang mampu melaksanakan semua kewajibannya.
-
Proses Pemahaman dan Penilaian terhadap motivasi seseorang ( intentionality process ) yaitu, apakah seseorang memenuhi kewajiban sesuai dengan apa yang sebelumnya dikatakan dan perilaku yang menunjukan kemauan membantu orang lain.
-
Proses pemindahan ( transference process ) yaitu kepercayaaan yang timbul karena pengaruh kepercayaan yang sudah tertanam dari pihak lain.
Wilson, (2000) menyatakan bahwa kemampuan tenaga penjualan membangun hubugan yang berkualitas dengan pelanggan, menuju hubungan yang terintegratif akan mempermudah jalan bagi tenaga penjualan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Hubungan yang baik antara konsumen dengan tenaga penjualan dapat dijadikan cara untuk mempertahan konsumen dan mampu menciptakan konsumen baru. Dimensi kepercayaan konsumen menurut Smith dan Barclay (1997) terdiri atas:
-
Karakter ( Character ) yaitu yang berkaitan dengan sifat atau perilaku
-
Kompetensi ( competency ) yaitu yang berkaitan dengan keahlian dan profesionalisasi dalam penyampaian jasa.
-
Pertimbangan ( judgment ) Yaitu hasil pemikiran yang membedakan suatu pilihan.
Menurut Hidayah (2001), untuk mengukur kepercayaan konsumen, konsumen melihat dari hal – hal sebagai berikut:
-
Memiliki Keteguhan: konsumen akan percaya terhadap seorang tenaga penjualan yang memiliki keteguhan dalam menawarkan produk.
-
Memiliki Keyakinan: konsumen akan percaya terhadap seorang tenaga penjualan yang memilkik keyakinan dalam menawarkan produk.
-
Memiliki Kemantapan: konsumen akan percaya terhadap seorang tenaga penjualan yang memilkik kemantapan dalam menawarkan produk dan memberikan informasi mengenai produk kepada konsumen.
Kepercayaan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah anggapan atau keyakinan bahwa sesuatu yang dipercayai itu benar, harapan dan keyakinan akan kejujuran, kebaikan, dan sebagainya. Pengertian kepercayaan adalah suatu kepercayaan umum atau niat kepercayaan bahwa pihak lain dapat dipercayai; atau ketersediaan suatu pihak untuk peka terhadap tindakan pihak lainnya.
Menurut Rosseau, Sitkin, dan Camere, definisi kepercayaan yaitu kesediaan seseorang untuk menerima risiko. Diadaptasi dari pengertian tersebut, lim et al menyatakan kepercayaan konsumen dalam berbelanja internet sebagai kesediaan konsumen untuk mengekspos dirinya terhdap kemungkinan rugi yang dialami selama transaksi berbelanja melalui internet, didasarkan bahwa penjual menjanjikan transaksi yang akan memuaskan konsumen dan mampu untuk mengirim barang dan jasa yang telah dijanjikan. Kepercayaan merupakan pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal. Tanpa adanya kepercayaan konsumen dalam pembelian secara online , maka pemilik bisnis Online tidak akan bisa mengembangkan usahanya dan mungkin tidak ada konsumen yang mau membeli produk dari bisnisnya itu.
Sikap konsumen adalah faktor penting yang akan mempengaruhi keputusan konsumen. Konsep sikap sangat terkait dengan konsep kepercayaan dan perilaku. Moen dan Minor menyebutkan bahwa istilah pembentukan sikap konsumen seringkali menggambarkan hubungan antara kepercayaan.
Menurut Mowen dan Minor Kepercayaan konsumen adalah penegtahuan konsumen mengenai suatu objek, dan manfaatnya. Berdasarkan konsep penulis tersebut maka pengetahuan konsumen atau kepercayaan konsumen menyangkut kepercayaan bahwa suatu produk memiliki atribut dan manfaat dari berbagai atribut tersebut. Para pemasar perlu memahami atribut dari suatu produk yang diketahui konsumen dan atribut mana yang akan digunakan untuk mengevaluasi suatu produk. Kepercayaan konsumen terhadap suatu produk, atribut, dan manfaat produk menggambarkan persepsi konsumen.
Dimensi Kepercayaan
Kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transaksi. Kepercayaan merupakan suatu pondasi bisnis. Suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih akan terjadi apabila masing- masing saling mempercayai. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain, melainkan harus dibangun mulai dariawal berjalannya bisnis dan dapat dibuktikan. dimensi kepercayaan dapat dibagi menjadi dua yaitu :
-
Trusting Belief
Trusting Belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. MC. Knight menyatakan ada tiga elemen yang membangun trusting belief yaitu :-
Benevolence (Niat Baik) yaitu kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
-
Integrity (Integritas) yaitu seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kapada konsumen.
-
Competence (Kompetensi) yaitu kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
-
-
Trusting Intention
Trusting Intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi. Ada dua elemen yang membangun trusting Intention yaitu :-
Willingness to Depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung pada penjual berupa penerimaan risiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi.
-
Subjective Probability of Depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian nformasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.
-
Referensi :
-
Meyti Qadratillah dkk, Kamus Bahasa Indonesia untuk Pelajar , (Jakarta: Badan Pengembangan dan Pembinaan Bahasa, Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, 2011).
-
Nathania Septavy,”Manusia dan Harapan”
-
Sunarti, Manajemen Pemasaran 2 , (Yogyakarta: UST Press Yogya: 2006) hal 167
-
Ujang Sumarwan, Perialku Konsumen : Teori dan Penerapnnya Dalam Pemasaran , (Bogor: Ghalia Indoneisa, 2014)
Kepercayaan adalah kemauan seseorang untuk bertumpu pada orang lain dimana kita memiliki keyakinan padanya. Kepercayaan merupakan kondisi mental yang didasarkan oleh situasi seseorang dan konteks sosialnya. Ketika seseorang mengambil suatu keputusan, ia akan lebih memilih keputusan berdasarkan pilihan dari orang- orang yang lebih dapat ia percaya dari pada yang kurang dipercayai (Moorman, 1993).
Menurut Rousseau et al (1998), kepercayaan adalah wilayah psikologis yang merupakan perhatian untuk menerima apa adanya berdasarkan harapan terhadap perilaku yang baik dari orang lain. Kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai kesediaan satu pihak untuk menerima resiko dari tindakan pihak lain berdasarkan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan penting untuk pihak yang mempercayainya, terlepas dari kemampuan untuk mengawasi dan mengendalikan tindakan pihak yang dipercaya (Mayer et al, 1995).
Menurut Ba dan Pavlou (2002) mendefinisikan kepercayaan sebagai penilaian hubungan seseorang dengan orang lain yang akan melakukan transaksi tertentu sesuai dengan harapan dalam sebuah lingkungan yang penuh ketidakpastian.
Kepercayaan terjadi ketika seseorang yakin dengan reliabilitas dan integritas dari orang yang dipercaya (Morgan & Hunt, 1994).
Doney dan Canon (1997) bahwa penciptaan awal hubungan mitra dengan pelanggan didasarkan atas kepercayaan. Hal yang senada juga dikemukakan oleh McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer, 2006), menyatakan bahwa kepercayaan dibangun sebelum pihak-pihak tertentu saling mengenal satu sama lain melalui interaksi atau transaksi. Kepercayaan secara online mengacu pada kepercayaan dalam lingkungan virtual.
Menurut Rosseau, Sitkin, dan Camere (1998), definisi kepercayaan dalam berbagai konteks yaitu kesediaan seseorang untuk menerima resiko. Diadaptasi dari definisi tersebut, Lim et al (2001) menyatakan kepercayaan konsumen dalam berbelanja internet sebagai kesediaan konsumen untuk mengekspos dirinya terhadap kemungkinan rugi yang dialami selama transaksi berbelanja melalui internet, didasarkan harapan bahwa penjual menjanjikan transaksi yang akan memuaskan konsumen dan mampu untuk mengirim barang atau jasa yang telah dijanjikan.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan konsumen adalah kesediaan satu pihak menerima resiko dari pihak lain berdasarkan keyakinan dan harapan bahwa pihak lain akan melakukan tindakan sesuai yang diharapkan, meskipun kedua belah pihak belum mengenal satu sama lain.
Dimensi Kepercayaan
Menurut McKnight, Kacmar, dan Choudry (dalam Bachmann & Zaheer, 2006), kepercayaan dibangun antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses transkasi. McKnight et al ( 2002a) menyatakan bahwa ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:
-
Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan konsumen. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang membangun trusting belief , yaitu benevolence, integrity, competence .
-
Benevolence
Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence merupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
-
Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah dibuat kepada konsumen.
-
Competence
Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut. Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
-
Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002a) menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan subjective probability of depending.
-
Willingness to depend
Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang mungkin terjadi. ii. Subjective probability of depending
Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari penjual.