Apa yang dimaksud dengan Word of Mouth?

Dalam memasarkan sebuah produk, digunakan beberapa teknik marketing salah satunya adalah word of mouth.

Apa yang dimaksud dengan Word of Mouth?

Word of mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu seperti anggota kelompok referensi atau konsumen dan tenaga penjual. Menurut Brown et al (Lupiyoadi (2013), word of mouth merupakan informasi tentang suatu target objek yang dipindahkan dari satu individu ke individu lain yang dilakuakn secara langsung atau tidak langsung melalui media komunikasi.

Word of mouth berasal dari suatu bentuk yang timbul secara alamiah dan tidak didesain oleh perusahaan juga pemasar. Jadi Word of mouth tersebut timbul karena keunggulan produk atau jasa. Menurut Silverman (2011) word of mouth begitu kuat karena hal-hal sebagai berikut:

  1. Kepercayaan yang bersifat mandiri. Pengambilan keputusan akan mendapatkan keseluruhan, kebenaran yang tidak diubah dari pihak ketiga yang mandiri.

  2. Penyampaian pengalaman. Penyampaian pengalaman adalah alasan kedua mengapa word of mouth begitu kuat. Ketika seseorang ingin membeli produk, maka orang tersebut akan mencapai suatu titik dimana ia ingin mencoba produk tersebut.

Word of mouth (WOM) adalah tindakan penyediaan informasi oleh konsumen kepada konsumen lain. Menurut WOMMA (Word of Mouth Marketing Association) yang merupakan badan resmi praktisi WOMM menyatakan WOMM adalah kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah merek agar konsumen membicarakan, mempromosikan dan mau menjual merek kita kepada orang lain. (Sumardy, dkk, 2011).

Sutisna (2012) menyatakan ada beberapa faktor yang dapat dijadikan dasar motivasi bagi konsumen untuk membicarakan sebuah produk yaitu sebagai berikut:

  1. Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain sehingga terjadi proses word of mouth.

  2. Seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada yang lain. Dalam hal ini word of mouth dapat menjadi alat untuk menanamkan kesan kepada orang lain, bahwa kita mempunyai pengetahuan dan keahlian tertentu.

  3. Seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam hal itu mungkin saja karena ada dorongan atau keinginan bahwa orang lain tidak boleh salah dalam memilih barang dan jangan menghabiskan waktu untuk mencari informasi mengenai suatu merek produk.

  4. Word of mouth merupakan suatu cara untuk mengurangi ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga, atau keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga akan mengurangi penelusuran dan evaluasi merek.

Word of mouth pada dasarnya adalah komunikasi formal tentang produk atau jasa, berbeda dengan komunikasi formal, karena dalam komunikasi informal pembicara cenderung bertindak sebagai seorang teman yang lebih persuaif. Pengaruh seseorang dalam word of mouth sangat kuat karena informasi dari sumber word of mouth relatif dipercaya dan terpecaya, selain itu bisa mengurangi resiko dalam keputusan pembelian. Dimensi word of mouth menurut Rosiana (2011);

  1. Cerita positif, adalah keinginan konsumen untuk memberitakan atau menceritakan hal-hal positif mengenai produk yang dikonsumsinya kepada orang lain
  2. Informasi, adalah keinginan konsumen untuk memberikan informasi kepada orang lain ketika mereka ditanya mengenai sebuah produk yang baik.
  3. Rekomendasi, adalah keinginan konsumen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain yang membutuhkan informasi mengenai produk yang berkualitas.
  4. Ajakan, adalah kesediaan konsumen untuk mengajak orang lain agar menggunakan produk yang telah dikonsumsinya.

Menurut Word of mouth Marketing Association pengertian dari Word of mouth adalah usaha meneruskan informasi dari satu konsumen ke konsumen lain. Di dalam masyarakat Word of mouth dikenal juga dengan istilah komunikasi dari mulut ke mulut. Komunikasi personal ini dipandang sebagai sumber yang lebih dapat dipercaya atau dapat diandalkan dibandingkan dengan informasi dari nonpersonal .

Word of mouth tidak dapat dibuat-buat atau diciptakan. Karena Word of mouth dilakukan oleh konsumen dengan sukarela atau tanpa mendapatkan imbalan. Berusaha membuat-buat WOM sangat tidak etis dan dapat memberikan efek yang lebih buruk lagi, usaha tersebut dapat merusak brand dan merusak reputasi perusahaan.

Alasan memiih WOM

Menurut Sumardy dkk. (2011), menyatakan alasan memilih WOM dari pada beriklan:

  1. Tuhan tidak melakukan periklanan, pemasar melakukan penjualan melebihi tuhan, pemasar menghabiskan lebih banyak.

  2. Iklan itu membingungkan, WOM itu meyakinkan.

  3. Iklan adalah harga sebuah kebosanan, WOM adalah buah yang menarik.

  4. Iklan lebih mahal. WOM jauh lebih murah.

  5. Iklan kehilangan kepercayaan, WOM mendapatkan kredibilitas.

  6. Iklan itu buatan, WOM itu kenyataan.

  7. Iklan memberitahukan konsumen, WOM melibatkan konsumen

  8. Iklan akan menjadi sejarah jika sudah tidak beriklan, WOM akan selalu diingat dan akan mengena di hati konsumen.

Tujuan WOM

Menurut Menurut WOMMA Word of mouth Marketing merupakan usaha pemasaran yang memicu konsumen untuk sebagai berikut:

1. Membicarakan

Seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu atau aktivitas tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses komunikasi word of mouth.

2. Mempromosikan

Seseorang mungkin menceritakan produk yang pernah di konsumsinya tanpa sadar ia mempromosikan produk kepada orang lain (teman atau keluarganya).

3. Merekomendasikan

Seseorang mungkin akan merekomendasikan suatu produk yang pernah di belinya kepada orang lain (teman atau keluarganya).

4. Menjual produk/merek kita kepada pelanggan lain

Menjual tidak berarti harus mengubah konsumen menjadi salesman layaknya agen MLM tetapi konsumen kita berhasil mengubah (transform) konsumen lain yang tidak percaya, memiliki persepsi negatif dan tidak mau mencoba merek kita menjadi percaya, persepsi positif dan akhirnya mencoba.