Servqual merupakan kombinasi produk berkualitas tinggi dan layanan pelanggan berkualitas tinggi serta bahan dalam kepuasan pelanggan. Servqual didasarkan pada sejumlah faktor: berwujud, keandalan, konsistensi, keandalan, responsivitas, ketebalan (promptness), jaminan, kredibilitas, kompetensi, akses, dan empati. Apa penjelasan lebih lanjut mengenai Servqual?
Referensi
Kurian, T George. 2013. The AMA Dictionary of Business and Management. New York: AMACOM