Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut
Apa yang dimaksud dengan Service Quality Gap Model ?
Parrasuraman et. al (Fitzsimmons,2012) mengemukakan Service Quality Gap Model yang menjadi proses pelayanan berlangsung untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
Service Quality Gap Model yang digambarkan diatas adalah urutan langkah- langkah yang harus diikuti dalam desain proses pelayanan yang baru. Kesenjangan- kesenjangan dalam proses ini akan dijelaskan sebagai berikut (Fitzsimmons, 2011) :
1. Gap 1 (Customer Expectation – Management Perceptions)
Kesenjangan pertama muncul dari kurangnya pemahaman pihak manajemen mengenai bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka berdasarkan sumber –sumber yang tersedia, misalnya: iklan, pengalaman sebelumnya yang dialami terhadap perusahaan tersebut dan pesaingnya, kebutuhan personal, dan komunikasi dengan kerabat.
Untuk meminimalkan kesenjangan, dalam tahap ini perusahaan harus melakukan penelitian pasar (market research) untuk memahami pelanggan secara utuh sesuai kebutuhan dan harapan mereka.
2. Gap 2 (Management Perceptions – Service Standards)
Kesenjangan ini ditimbulkan dari kurangnya komitmen pihak manajemen dalam memberikan kualitas pelayanan atau persepsi bahwa perusahaan tidak memungkinkan untuk memenuhi harapan pelanggan. Untuk mengatasi kesenjangan ini, penyusunan tujuan perusahaan (goal setting) dan membuat standar bagaimana pelayanan itu disampaikan (service delivery) dapat menutup kesenjangan ini. Kesenjangan ini terjadi karena penyampaian pelayanan yang terjadi tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan perusahaan (conformance gap).
3. Gap 3 (Service Standards – Service Delivery)
Kesenjangan dalam penyampaian pelayanan ini dapat disebabkan oleh berbagai hal, beberapa diantaranya adalah kurangnya kerjasama tim, pemilihan atau seleksi karyawan yang buruk, pelatihan yang kurang memadai, dan desain pekerjaan yang tidak sesuai. Harapan pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterimanya dibentuk oleh media iklan dan berbagai media komunikasi yang berasal dari perusahaan.
4. Gap 4 (Service Delivery – Customer Perception)
Perbedaan antara pelayanan yang disampaikan dan komunikasi eksternal berupa janji-janji yang berlebihan dan kurang tersedianya informasi bagi calon pelanggan akan menimbulkan kesenjangan ini. Perusahaan dinilai perlu untuk menyesuaikan informasi yang diberikan kepada calon pembeli dengan bukti pelayanan yang sesungguhnya diberikan (managing the evidence).
5. Gap 5 (Customer Perception – Customer Expectation)
Kesenjangan ini merupakan hal esensi akhir yang menentukan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada minimalisasi kesenjangan pertama hingga kesenjangan keempat yang terkait dengan penyampaian pelayanan/jasa.