Pada perspektif proses bisnis internal pada Balanced Scorecard, para manajer melakukan identifikasi berbagai proses yang sangat penting untuk mencapai tujuan pelanggan dan pemegang saham.
Setiap bisnis memiliki rangkaian proses tertentu untuk menciptakan nilai bagi pelanggan dan memberikan hasil finansial yang baik. Model rantai nilai generik memberi suatu template yang dapat disesuaikan oleh setiap perusahaan dalam mempersiapkan perspektif setiap bisnis internal.
Model ini terdiri atas tiga sub proses bisnis internal utama, yaitu :
-
Proses Inovasi
Dalam proses inovasi, unit bisnis meneliti kebutuhan pelanggan yang sedang berkembang atau yang masih tersembunyi, dan kemudian menciptakan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan tersebut.Menurut Thomas L. Wheelen dan J. David Hunger (2006), inovasi dapat diukur tingkatannya dari yang incremental (penambahan) sampai ke radical. Berikut adalah empat bentuk dasar kategori dari inovasi. Perusahaan dapat menekankan pada salah satu dari kategori tersebut atau melakukan semuanya.
-
Kuadran 1 : Improving Core Businesses
Tipe dari inovasi ini adalah berfokus pada penambahan inovasi yang dapat dikembangkan dengan cepat dan tidak mahal. Hal ini termasuk perluasan jaringan (line extensions) dan pengemasan yang lebih bagus dan ini sering menjadi bagian dari horizontal growth strategy. Kemungkinan besar kelemahannya adalah market myopia – memberi tekanan pada
produk dan pelanggan saat ini. -
Kuadran 2 : Exploiting Strategic Advantages
Tipe dari inovasi ini adalah berfokus pada pengambilan merek dan jaringan produk yang sudah ada kepada pelanggan dan pasar baru tanpa memerlukan perubahan besar pada kemampuan yang sudah dimiliki. Hal ini berarti bergerak keluar dari lingkup strategi perusahaan saat ini dengan pengambilan kapabilitas dengan menyebarkannya sepanjang jangkauan yang lebih luas dari pasar dan pelanggan melalui diversifikasi yang terkonsentrasi. Kemungkinan besar kelemahannya adalah secara relatif mendorong pesaing dengan kemampuan yang sama dapat meniru inovasi tersebut. -
Kuadran 3 : Developing New Capabilities
Tipe dari inovasi ini adalah berfokus pada memperdalam kepuasan pelanggan dan loyalitas merek atau macam produk dengan menambah kapabilitas baru perusahaan tanpa memperkenalkan perubahan besar dalam lingkup strategi. Perusahaan mungkin mengembangkan atau membeli teknologi, bakat, atau bisnis baru untuk pelayanan yang lebih baik dari lingkup pelanggan dan pasar yang dimiliki perusahaan saat ini. Kemungkinan besar kelemahannya adalah pada biaya investasi dan waktu pelaksanaan. -
Kuadran 4 : Creating Revolutionary Change
Tipe dari inovasi ini adalah berfokus pada inovasi yang radikal yang melebihi macam produk dan merek saat ini untuk membuat perubahan yang mendasar dalam lingkup strategi maupun kapabilitasnya. Hal ini dapat berarti model bisnis baru dan masa depan baru yang revolusioner bagi perusahaan. Kemungkinan besar kelemahannya adalah tingginya resiko dari kegagalan.
-
-
Proses Operasi
Proses operasi, langkah utama kedua dalam rantai nilai generik, adalah tempat dimana produk dan jasa diproduksi dan disampaikan kepada pelanggan. Proses ini secara historis telah menjadi fokus sebagian besar sistem pengukuran kinerja perusahaan. Pelaksanaan operasi yang baik dan penghematan biaya dalam berbagai proses manufaktur dan layanan jasa tetap merupakan tujuan yang penting. Tetapi kehebatan operasional mungkin hanya salah satu komponen, dan barangkali bukanlah komponen yang paling menentukan, dari upaya perusahaan mencapai tujuan finansial dan pelanggan. -
Layanan purna jual
Langkah utama ketiga dalam rantai nilai internal adalah layanan kepada pelanggan setelah penjualan atau penyampaian produk dan jasa. Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagao aktifitas perbaikan, penggantian produk yang rusak dan yang dikembalikan.