Dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, perusahaan melakukan identifikasi pelanggan dan segmen pasar yang akan dimasuki. Perusahaan harus mengidentifikasi berbagai segmen pasar, baik dalam populasi pelanggan yang ada saat ini maupun pelangggan potensial dan kemudian memilih segmen mana yang akan mereka masuki.
Dalam perspektif pelanggan juga difokuskan pada bagaimana organisasi memperhatikan pelanggannya agar berhasil.
Mengetahui pelanggan dan harapan mereka tidaklah cukup. Suatu organisasi juga harus memberikan insetif kepada manajer dan karyawan yang dapat memenuhi harapan pelanggan.
Bill Mariot mengatakan “Take care of your employee and they take care of your customer”.
Perusahaan antara lain menggunakan tolok ukur kinerja berikut, pada waktu mempertimbangkan perspektif pelanggan.
- Kepuasan pelanggan (customer satisfaction);
- Retensi pelanggan (customer retention);
- Pangsa pasar (market share); dan
- Kemampuan laba pelanggan.
Tolok ukur kepuasan pelangan menunjukan apakah perusahaan memenuhi harapan pelanggan atau bahkan meyenangkannya. Tolok ukur retensi atau loyalitas pelanggan menunjukkan bagaimana baiknya perusahaan berusaha mempertahankan pelanggannya.
Di masa lalu, perusahaan dapat memusatkan diri pada kapabilitas internal, dengan mengandalakan kinerja produk dan inovasi teknologi. Tetapi perusahaan yang tidak memahami kebutuhan pelanggan akan memudahkan para pesaing untuk menyerang perusahaan tersebut melalui penawaran produk dan jasa yang lebih baik sesuai dengan preferensi pelanggan.
Oleh karena itu, banyak perusahaan yang saat ini berpindah strategi dengan fokus secara eksternal kepada pelanggan. Jika ingin mencapai kinerja finansial jangka panjang yang hebat, setiap unit bisnis harus menciptakan dan memberikan produk dan jasa yang bernilai bagi pelanggan.
Dalam perspektif pelanggan Balanced Scorecard, selain keinginan untuk memuaskan dan menyenangkan pelanggan, para manajer unit bisnis juga harus menterjemahkan pernyataan misi dan strategi ke dalam tujuan yang disesuaikan dengan pasar dan pelanggan yang spesifik.
Mengidentifikasi proporsi nilai yang akan diberikan kepada pasar menjadi kunci dalam pengembangan tujuan dan ukuran perspektif pelanggan.
| Pangsa Pasar | Menggambarkan proporsi bisnis yang dijual oleh sebuah unit bisnis di pasar tertentu (dalam bentuk jumlah pelanggan, uang yang dibelanjakan, atau volume satuan yang terjual) |
| Akuisisi Pelanggan | Mengukur dalam bentuk relatif atau absolut, keberhasilan unit bisnis menarik atau memenangkan pelanggan baru. |
| Kepuasaan Pelanggan | Menilai tingkat kepuasan atas kriteria kinerja tertentu di dalam proposisi nilai. |
| Profitabilitas Pelanggan | Mengukur keuntungan bersih yang diperoleh dari pelanggan atau segmen tertentu setelah menghitung berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. |