Apa yang dimaksud dengan penilaian kinerja Malcolm Baldridge National Quality Award (MBNQA) ?

Malcolm Baldrige National Quality Award

Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) merupakan salah satu program penghargaaan yang diberikan kepada organisasi-organisasi yang telah mampu menerapkan manajemen kualitas untuk memberikan peningkatan nilai kepada pelanggan dan meningkatkan performansi organisasi secara keseluruhan.

Apa yang dimaksud dengan penilaian kinerja Malcolm Baldridge (MBNQA) ?

Malcolm Baldridge merupakan kriteria pengukuran kinerja perusahaan secara menyeluruh yang mencakup seluruh fungsi manajemen, aspek-aspek pendekatan, penyebarluaskan dan hasil-hasil usaha serta membandingkan kinerja intern perusahaan dari waktu ke waktu dengan perusahaan terbaik di bidangnya (bench marking). Kriteria sasaran MBNQA adalah membantu perusahaan dalam meningkatkan daya saing dengan menitikberatkan pada sasaran yang berorientasi hasil dengan mengadakan peningkatan yang terus menerus demi kepuasan pelanggan agar berhasil di pasar dan meningkatkan kemampuan dan kinerja perusahaan secara menyeluruh.

Menurut baldridge Pengukuran kinerja dengan model Malcolm Baldridge secara garis besar terdiri dari 4 kriteria yaitu :

  • Kriteria product and service dimaksudkan barang dan jasa yang penting bagi konsumen, seperti reliabilitas produk, pengiriman yang tepat waktu dan tingkat pengalaman pelanggan .

  • Kriteria customer-focused dimaksudkan sebagai ukuran dan indikator relatif mengenai persepsi, tindakan, dan perilaku konsumen, retensi pelanggan, keluhan dan survey pelanggan.

  • Kriteria financial and marketplace performance dimaksudkan sebagai kinerja yang diukur dengan tingkat biaya, penjualan, dan posisi pasar, termasuk penggunaan aset, pertumbuhan aset, dan pangsa pasar. Hal ini termasuk pula ROI, nilai tambah per pekerja, ROA, margin operasi, dan kinerja anggaran.

  • Kriteria kinerja operasional dimaksudkan sebagai kinerja dalam SDM, kepemimpinan dorganisasional dan kinerja etika yang dimaksudkan sebagai efektivitas, efisiensi, dan akuntabilitas. Hal ini termasuk pula perputaran waktu, produkstivitas, perputaran pekerja, tingkat pelatihan lintas karyawan, akuntabilitas fiskal dan keterlibatan masyarakat.

MBNQA ditujukan untuk peningkatan kinerja perusahaan, membantu memberikan arahan, menyiapkan perencanaan secara menyeluruh, menilai kemajuan yang mengarah ke perusahaan kelas dunia, mengetahui bidang-bidang yang perlu di perbaiki, menentukan kekuatan yang sudah dimiliki dan perolehan award. Menurut Hiro Tugiman (1999), hal ini disebabkan MBQNA menjalankan nilai-nilai yang inti sari nya terdiri dari :

  1. Mutu yang dipacu oleh pelanggan (Customer-driven quality)
  2. Kepemimpinan keterlibatan secara pribadi (leadership)
  3. Perbaikan yang terus menerus (proses pembelajaran) (continuous improvement and learning)
  4. Melibatkan seluruh karyawan (valuing employee)
  5. Respon yang cepat (Fast response)
  6. Mutu terwujud melalui perancangan dan pencegahan ( design quality dan prevention)
  7. Berwawasan jangka panjang (long-range view of the future)
  8. Manajemen berdasarkan fakta (management by fact)
  9. Pengembangan kemitraan (partnership development)
  10. Tanggung jawab perusahaan, masyarakat dan bangsa
  11. Orientasi pada hasil (result focus)
  12. Tanggung jawab masyarakat dan kewarganegaraan (Public responsibility and citizenship) .Hal ini tampak pada tabel berikut ini:

Tabel Kategori dan Pembobotan Kriteria Malcolm Baldridge
image

Berdasarkan tabel diatas, masing-masing kriteria akan di jelaskan sebagai berikut ;

  1. Kepemimpinan , kepemimpinan dimaksudkan pada cara pemimpin senior menunjukkan nilai dan harapan kinerja yang terfokus pada konsumen dan stakeholder, pemberdayaan, inovasi, pembelajaran dan arahan organisasi. Kepemimpinan meliputi dua hal yaitu :

    • Kepemimpinan organisasional yang menjelaskan cara process management

    • Product and Service Procession mengarahkan organisasi dan mengkaji ulang kinerja yang telah dicapai.

    Tanggung jawab perusahaan yang menjelaskan tentang cara organisasi menunjukkan tanggung jawab pada masyarakat dan cara organisasi mlaksanakan peran sebagai warga negara yang baik.

  2. Perencanaan Strategis , kategori ini dimaksudkan untuk mengetahui proses pengembangan strategi organisasi, termasuk cara organisasi mengembangkan tujuan strategis, rencana tindakan, perencanaan SDM yang terkait, dan cara perencanaan disebarkan dan kinerja diaplikasikan. Kategori ini meliputi dua hal yaitu :

    • Pengembangan strategi yang menjelaskan proses pengembangan strategi organisasi untuk memperkuat kinerja organisasi dan posisi persaingan. Merangkum tujuan strategi kunci.

    • Penyebaran strategi, yang menjelaskan penyebaran strategi organisasi. Merangkum rencana tindakan dan pengukuran kinerja yang terkait.

  3. Fokus pada Pelanggan dan Pasar, kategori ini dimaksudkan tentang cara organisasai menetapkan tujuan, tuntutan, harapan, dan kecenderungan konsumen dan pasar, mencerminkan hubungan organisasi dengan konsumen dan menentukan tingkat kepuasan. Hal ini meliputi dua hal yaitu :

    • Pengetahuan pelanggan dan pasar, hal ini menjelaskan cara perusahaan menentukan permintaan jangka pendek dan jangka panjang, harapan, dan kecenderungan konsumen dan pasar untuk meyakinkan adanya barang dan jasa dan mengembangkan peluang baru.

    • Hubungan dan kepuasan pelanggan, hal ini menjelaskan cara organisasi menentukan kepuasan konsumen dan membangun hubungan untuk mempertahankan bisnis yang ada dan mengembangkan peluang baru.

  4. Analisis dan informasi , hal ini dimaskudkan sebagai sistem pengukuran kinerja organisasi dan cara organisasi menganalisis kinerja di seluruh level dan seluruh bagian dalam organisasi. Kategori ini meliputi :

    • Pengukuran kinerja organisasi, yang menjelaskan cara organisasi menyediakan sistem pengukuran kinerja yang efektif untuk memahami perubahan dan peningkatan kinerja di seluruh level dalam organisasi.

    • Analisis kinerja organisasi, hal ini menjelaskan cara organisasi menganalisis data dan informasi kinerja untuk menilai dan memahami kinerja organisasi secara menyeluruh.

  5. Fokus pada Sumber Daya Manusia, kategori ini dimaksudkan tentang sebagai cara organisasi yang memungkinkan karyawan mengembangkan dan menggunakan seluruh potensi mereka untuk disesuaikan dengan tujuan organisasi, mengupayakan organisasi untuk mengembangkan dan memperbaiki lingkungan kerja dan mendukung iklim yang kondusif kinerja yang sangat baik, partisipasi yang penuh dan pertumbuhan organisasi. Kategori ini meliputi :

    • Sistem kerja, hal ini menjelaskan pekerjaan organisasi dan job desain, kompensasi, kemajuan karir yang memungkinkan karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang tinggi.

    • Pendidikan, pelatihan, dan pengembangan karyawan, hal ini menjelaskan cara organisasi mendidik, dan mendukung pelatihan untuk mencapai tujuan bisnis, membangun pengetahuan karyawan, skill, dan kapabilitas dan konstribusi untuk meningkatkan kinerja karyawan.

    • Kesejahteraan dan kepuasan karyawan, hal ini menjelaskan tentang cara organisasi memperbaiki lingkungan kerja dan iklim yang mendukung yang memiliki kontribusi pada kesejahteraan, kepuasan dan motivasi seluruh karyawan.

  6. Proses manajemen, kategori ini dimaksudkan sebagai aspek kunci untuk proses manajemen organisasi termasuk desain yang terfokus pada pelanggan, pengiriman barang dan jasa, pemasok, dan proses yang melibatkan seluruh unit kerja. Kategori ni meliputi :

    • Proses barang dan jasa, yang menjelaskan cara organisasi mengatur desain barang dan jasa kunci dan proses pengiriman.

    • Proses pendukung, hal ini menjelaskan cara organisasi mengatur proses pendukung kunci.

    • Proses pasokan dan kerjasama, hal ini menjelaskan cara organisasi mengatur pemasok kunci atau interaksi kerjasama dan proses.

  7. Hasil bisnis, hal ini dimaksudkan sebagai identifikasi kinerja organisasi dan meningkatkan bisnis kunci, kepuasan pelanggan, kinerja barang dan jasa, kinerja finansial dan pasar, hasil SDM, hasil pemasok dan partner, dan kinerja operasional. Kategori ini meliputi :

    • Hasil yang terfokus pada pelanggan, yang merangkum hasil yang terfokus pada konsumen organisasi, termasuk kepuasan pelanggan dan hasil kinerja barang dan jasa.

    • Hasil finansial dan pasar, hal ini merangkum kunci finansial dan hasil kinerja pasar, dan segmentasi pasar.

    • Hasil SDM, hal ini merangkum hasil-hasil SDM yang meliputi kesejahteraan karyawan, kepuasan, pengembangan, dan kinerja sistem kerja.

    • Hasil pemasok dan partner, hal ini merangkum pemasok kunci organisasi.

    • Hasil efekivitas organisasi, hal ini merangkum kinerja operasi kunsi yang memmilki kontribusi untuk mencapai efektivitas organisasi.