Pengalaman pengguna atau pelanggan adalah bagaimana cara seseorang merasakan ketika menggunakan sebuah produk, sistem, atau jasa. Pengalaman pengguna menyoroti aspek-aspek pengalaman, pengaruh, arti dan nilai dari interaksi manusia-komputer dan kepemilikan sebuah produk, juga termasuk persepsi seseorang mengenai aspek-aspek praktis seperti kegunaan, kemudahan penggunaan, dan efisiensi dari sebuah sistem.
Pengalaman pengguna pada dasarnya subyektif, karena pengalaman pengguna berdasar atas perasaan dan pemikiran individu mengenai sebuah sistem. Pengalaman pengguna sifatnya dinamis, karena senantiasa berubah dari waktu ke waktu seiring berubahnya keadaan.
Apa yang dimaksud dengan Pengalaman Pengguna atau Customer Experience ?
Customer Experience adalah salah satu model yang mengikuti “stream” dari customer equity. Experience adalah peristiwa pribadi yang terjadi sebagai jawaban atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa sebenarnya yang diinginkan pelanggan. Pengalaman atau experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt 1999 :60).
Customer Experience merupakan kunci besar dalam sebuah bisnis ataupun perusahaan, customer experience tergantung dengan service yang diberikan kepada customer dari sebuah perusahaan.
Customer experience secara sederhana merupaka suatu proses, strategi, dan implementasi daru suatu perusahaan untuk me-manage pelanggan dalam konteks pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan dari suatu perusahaan
Menciptakan Customer Experience
Reliabilitas
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.
Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat
Tangibel
Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja – apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan — agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional
Empati
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan.
Responsif
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.
Startegi Customer Experience
Tahap pertama
Melakukan riset yang dilakukan tidak jauh dari pelanggan. Riset dapat dilakukan dengan terjun secara langsung ke pasar untuk mencari model pengalaman yang diinginkan oleh pelanggan. Riset ini tidak hanya dilihat dari suatu opini atau hasil dari pengamatan tetapi dilihat dari deskripsi pengalaman pelanggan.
Tahap kedua
Mendapatkan data, informasi dari riset yang berhubungan dengan customer experience, maka perlu di kelolah data dan informasi tersebut dengan cara menetapkan suatu strategi positoning. Strategi positoning didasarkan atas diferensiasi dalam customer Experience, yang perlu dilihat yaitu Experiential Positoning yang dikonkritkan dengan experiential value promise.
Tahap ketiga
Strategi positoning ptidak hanya di wacanakan tetapi perlu di implementasikan ke dalam pasar, implementasi ini berhubungan langsung dengan manajemen marketing. Dalam suatu perusahaan jasa atau barang, pasti ada suatu marketing yang akan mengimplemetasikan strategi yang berhubungan langsung dengan customer.
Elemen Kunci dari Customer Experience
Tujuan
Persepsi
Pertemuan
Reaksi
Kognitif dan Emosional
Relatif
Filosofi Customer Experience
Customer experience adalah sumber keunggulan kompetitif jangka panjang.
Customer experience diciptakan secara konsisten untuk memenuhi ekspektasi pelanggan secara fisikal dan emosional.
Customer experience difokuskan untuk menstimulasi emosi pelanggan secara terencana.
Customer experience tercipta apabila didorong oleh kepemimpinan, pemberdayaan budaya dan orang-orang di perusahaan yang memiliki kemampuan dan kemauan untuk melayani.
Customer experience didesain dengan bertolak dari sudut pandang pelanggan (outside in), dibandingkan dari sisi manajemen perusahaan (inside out).
Customer experience akan menghasilkan keuntungan jangka panjang dan berimplikasi terhadap penurunan biaya.
Customer experience adalah perwujudan dari merek.
Customer Experience Management Framework (CEM)
Langkah – langkah untuk mengimplementasikan customer experience manajemen :
Menganalisis dunia experience pelanggan.
Membangun platform experience.
Mendesain brand experience.
Menstrukturkan titik temu dengan pelanggan.
Secara konsisten melakukan inovasi yang berkelanjutan.
