Apa yang dimaksud dengan Pelayanan Publik ?


(Rheva Maharani) #1

Pelayanan publik

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Apa yang dimaksud dengan Pelayanan Publik ?


Apa saja asas-asas Pelayanan Publik ?
(Calya Puri Navisha) #2

Setiap instansi pemerintah di Indonesia mempunyai kewajiban untuk menyelenggarakan pelayanan publik agar terwujudnya kesejahteraan rakyat. Pemerintah pada hakekatnya diadakan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan bagi setiap anggota masyarakat untuk mempu mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai tujuan bersama.

Pelayanan publik telah diatur di dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-undang tersebut yang menjadi acuan peneliti dalam meneliti persoalan pelayanan publik khususnya yang menyangkut aspek pelayanan kebersihan di Kota Bandar Lampung. Untuk itu, perlu pemahaman mengenai definsi pelayanan publik. Peneliti mengutip beberapa definsi pelayanan publik dari beberapa ahli dan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009.

Menurut Sinambela, Pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Menurut Agung Kurniawan, Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai denngan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Berdasarkan pengertian-pengertian pelayanan publik yang telah dijelaskan diatas, maka dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah dalam rangka melayani kebutuhan masyarakat, baik pelayanan tersebut berupa barang, jasa atau administratif publik, secara langsung maupun tidak langsung, sesuai dengan prosedur perUndang-undangan yang berlaku demi tercapainya kesejahteraan masyarakat.

Selanjutnya didalam pasal 5 Undang-undang No. 25/2009 menyatakan bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam perUndang-undangan yang meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, dan sektor strategis lainnya.

Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik


Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk organisasi penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan.

Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakan, pelayanan publik/pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu :

  1. Pelayanan Publik / Pelayanan Umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh privat merupakan semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta. Contoh : Bioskop, rumah makan, perusahaan angkutan swasta.

  2. Pelayanan Publik / Pelayanan Umum yang diselenggarakan oleh organisasi yang dapat dibedakan lagi menjadi 2; bersifat primer, dan bersifat sekunder

    • Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer Semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang dalam hal ini pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara, sehingga pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya.

      Contoh: Pelayanan perijinan, pelayanan di kantor Imigrasi, pelayanan kehakiman.

    • Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder
      Yaitu, semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan swasta.

      Contoh : Program asuransi tenaga kerja,

  1. Pelayanan pendidikan

  2. Pelayanan kesehatan

Selain itu, organisasi penyelenggaraan pelayanan publik tercantum dalam Pasal 8 Undang-undang No 25 Tahun 2009, sekurang-kurangnya meliputi:

  • Pelaksanaan pelayanan;
  • Pengelolaan pengaduan masyarakat;
  • Pengelolaan informasi;
  • Pengawasan internal;
  • Penyuluhan kepada masyarakat dan;
  • Pelayanan konsultasi.

Selanjutnya, penyelenggaran pelayanan publik berdasarkan keputusan MENPAN No 63 Tahun 2003 dikelompokkan menjadi :

  • Bersifat fungsional: ialah pola pelayanan publik oleh penyelenggara pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi, dan kewenangannya.

  • Bersifat terpusat: pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dan penyelenggaraan pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

  • Terpadu :

    • Terpadu satu atap : diselenggarakan dalam satu tempat meliputi berbagai jenis pelayanan yang ridak mempunyai keterkaitan prses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan,

    • terpadu satu pintu : diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

    • Gugus tugas : petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberian pelayanan tertentu.

Dari pemaparan diatas, dapat disimpulkan bahwa dalam organisasi penyelenggara pelayanan publik harus menyediakan unit atau pegawai yang secara khusus menangani fungsi tersebut. Dengan demikian, suatu organisasi penyelenggara pelayanan publik setidaknya harus terdiri unit atau pegawai yang bertanggungjawab atas :

  • Pelaksanaan pelayanan;
  • Penanganan pengaduan masyarakat, dan
  • Pengelolaan sistem informasi, termasuk penyuluhan dan konsultasi kepada masyarakat.

Ditegaskan pula bahwa seluruh bagian organisasi penyelenggara bertanggungjawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Dengan demikian, semua pelaksana pelayanan dan para pejabat struktural sampai petugasnya bertanggung jawab atas mutu dan cakupan penyelenggaraan pelayanan.


(Denta Kalla Nayyira) #3

Istilah pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.

Beberapa definisi pelayanan menurut beberapa ahli :

  • Menurut Harbani Pasolong (2007), pelayanan merupakan aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan

  • Menurut The Liang Gie, dalam bukunya Ensiklopedia administrasi (1998), pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan untuk memenuhi, mengamalkan, dan mengabdikan diri.

  • Menurut Kotler, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.

  • Menurut Cristhoper pelayanan merupakan sebuah sistem manajemen yang diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu barang atau jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan/harapan pelanggan dalam jangka panjang.

  • Menurut Gronroos, pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hak lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

Tingkat pelayanan dan derajat kepuasan masyarakat merupakan salah satu ukuran efektivitas. Ukuran ini tidak mempertimbangkan berapa biaya, tenaga, dan waktu yang digunakan dalam memberikan pelayanan, tetapi lebih menitik beratkan pada tercapainya tujuan organisasi pelayanan publik.

Bentuk Pelayanan


Kelompok pelayanan Publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yaitu :

  1. Kelompok Pelayanan Administrasi yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen- dokumen ini antara lain Kartu Tanda penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya.

  2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

  3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya.

Menurut Ahmad Batinggi (1998), bentuk layanan umum tidak terlepas dari 3 ( tiga ) macam, yaitu :

  1. Layanan dengan lisan

    Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan Masyarakat ( HUMAS ), bidang layanan Informasi, dan bidang- bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar supaya layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yaitu:

    • Memahami masalah-masalah yang termasuk ke dalam bidang tugasnya.
    • Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan, dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
    • Bertingkah laku sopan dan ramah
  2. Layanan dengan tulisan

    Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam melaksanakan tugas. Sistem layanan pada abad Informasi ini menggunakan sistem layanan jarak jauh dalam bentuk tulisan.

    Layanan tulisan ini terdiri dari 2 (dua) golongan yaitu, berupa petunjuk Informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang - orang yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga pemerintah. Kedua, layanan berupa reaksi tertulis atau permohonan laporan, pemberian/ penyerahan, pemberitahuan dan sebagainya. Adapun kegunaannya yaitu :

    • Memudahkan bagi semua pihak yang berkepentingan.

    • Menghindari orang yang banyak bertanya kepada petugas

    • Memperlancar urusan dan menghemat waktu bagi kedua pihak, baik petugas maupun pihak yang memerlukan pelayanan.

    • Menuntun orang ke arah yang tepat

  3. Layanan dengan perbuatan

    Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan dilakukan oleh petugas-petugas yang memiliki faktor keahlian dan ketrampilan. Dalam kenyataan sehari - sehari layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan jadi antara layanan perbuatan dan lisan sering digabung. Hal ini disebabkan karena hubungan pelayanan secara umum banyak dilakukan secara lisan kecuali khusus melalui hubungan tulis yang disebabkan oleh faktor jarak.

Tujuan Layanan Publik


Menurut L.P. Sinambela, dalam bukunya “Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi” (2006). Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

  1. Transparansi, yakni pelayanan bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;

  2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

  3. Kondisional, yakni pelayanan yang dapat sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;

  4. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;

  5. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;

  6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

Menurut Parasuraman, (1985) dan Haywood-Farmer (1988), tentang tiga karakteristik utama tentang pelayanan, yaitu :

  1. Intangibility, berarti bahwa pelayanan pada dasarnya bersifat performance dan hasil pengalaman dan bukannya suatu objek. Kebanyakan pelayanan tidak dapat dihitung, diukur, diraba, atau ditest sebelum disampaikan untuk menjamin kualitas.

  2. Heterogeneity, berarti bahwa pemakai jasa atau pelanggan memiliki kebutuhan yang sangat heterogen. Pelanggan dengan pelayanan yang sama mungkin mempunyai prioritas yang berbeda.

  3. Inseparability, berarti bahwa produksi dan konsumsi suatu pelayanan tidak terpisahkan. Kualitas terjadi selama penyampaian pelayanan, biasanya terjadi selama interaksi klien dan penyedia jasa.

Menurut Gasper, karakteristik atau atribut yang harus diperhitungkan dalam perbaikan kualitas jasa pelayanan ada 10 (dimensi), antara lain sebagai berikut :

  1. Kepastian waktu pelayanan
    Ketetapan waktu yang di harapkan berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian, pengiriman, penyerahan, jaminan atau garansi , dan menanggapi keluhan.

  2. Akurasi pelayanan
    Akulturasi pelayanan berkaitan dengan reabilitas pelayanan, bebas dari kesalahan-kesalahan.

  3. Kesopanan dan keramahan
    Dalam memberikan pelayanan personil yang berada di garis depan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan harus dapat memberikan sentuhan pribadi yang menyenangkan. Sentuhan pribadi yang menyenangkan tercermin melalui penampilan, bahasa tubuh dan tutur bahasa yang sopan, ramah, lincah dan gesit.

  4. Tanggung jawab
    Bertanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan dan penanganan keluhan pelanggan eksternal.

  5. Kelengkapan
    Kelengkapan pelayanan menyangkut lingkup (cakupan) pelayanan ketersediaan sarana pendukung.

  6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
    Kemudahan mendapatkan pelayanan berkaitan dengan banyaknya petugas yang melayani dan fasilitas yang mendukung.

  7. Pelayanan pribadi
    Pelayanan pribadi berkaitan dengan ruang/tempat pelayanan kemudahan, ketersediaan, data/Informasi dan petunjuk – petunjuk.

  8. Variasi model pelayanan
    Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi untuk memberikan pola baru pelayanan.

  9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
    Kenyamanan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu/tempat pelayanan, kemudahan, ketersediaan data dan Informasi dan petunjuk- petunjuk.

  10. Atribut pendukung pelayanan
    Yang dimaksud atribut pendukung pelayanan dalam hal ini adalah sarana dan prasarana yang di berikan dalam proses pelayanan.

Menurut Boediono (2003), terdapat lima dimensi yang dapat digunakan untuk mengevaluasi mutu pelayanan yaitu:

  1. Bukti langsung (Tangible) yaitu, sejauh mana pegawai mampu memberikan kesan yang komunikasi dengan pengguna layanan publik.

  2. Kehandalan, kemampuan organisasi untuk menjalankan janji pelayanan terpercaya, tepat waktu dan dapat diandalkan.

  3. Daya tanggap yaitu kesiapan pegawai dalam membantu masyarakat memberikan pelayanan seperti yang diinginkan masyarakat serta mendengarkan keluhan yang diajukan oleh masyarakat.

  4. Jaminan yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayanan karyawan yang kompeten.

  5. Toleransi yaitu mengenal pelanggan, pendengar yang baik dan sabar, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan masyarakat.

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:

  1. Prosedur Pelayanan
    Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.

  2. Waktu Penyelesaian
    Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.

  3. Biaya Pelayanan
    Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.

  4. Produk Pelayanan
    Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

  5. Sarana dan Prasarana
    Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik.

  6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik
    Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.