Salah satu metode penelitian dalam customer research yaitu dapat menggunakan net promoter score. Namun sebenarnya apa yang dimaksud dengan metode tersebut?
Metode Net Promoter Score merupakan salah satu metode untuk mengukur pengalaman pelanggan dan memprediksi pertumbuhan bisnis. Metode atau tool ini berfungsi sebagai alternatif untuk penelitian kepuasan pelanggan tradisional karena berkorelasi dengan pertumbuhan pendapatan.
Net Promoter Score menggunakan indeks mulai dari 0 hingga 10 yang mengukur kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk atau layanan suatu organiasi kepada orang lain. Hal ini digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan produk atau layanan perusahaan dan kesetiaan pelanggan terhadap merek tersebut.
Dalam Net Promoter Score, pelanggan dibagi kedalam 3 kategori berikut.
-
Detractors
Kategori pelanggan yang tidak puas dan dapat merusak merek, serta menghambat pertumbuhan melalui Word of mouth yang negatif. Memiliki skor 0-6. -
Passives
Kategori pelanggan yang puas tetapi tidak antusias yang rentan terhadap penawaran kompetitif. Memiliki skor 7-8. -
Promoters
Kategori pelanggan yang termasuk penggemar setia yang akan terus membeli dan merujuk orang lain, serta akan mendorong pertumbuhan. Memiliki skor 9-10.