Dalam cutomer research, khususnya yang menggunakan metode kualitatif, terdapat metode yang disebut dengan Net Promoter Score. Apa yang dimaksud dengan metode tersebut dan bagaimana cara menggunakannya?
Net promoter score adalah sebuah rentang indeks dari -100 sampai 100 yang mengukur kerelaan dari pelanggan untuk merekomendasikan produk perusahaan ke orang lain.
Untuk menghitung net promoter score, pelanggan disurvey ke dalam pertanyaan tunggal. Mereka diberikan pertanyaan dengan memberikan rating dalam skala 11 poin untuk merekomendasikan produk perusahaan ke teman atau kolega. Berdasarkan rating penilaian dibedakan menjadi 3 kategori, antara lain:
-
Detractor
“Detractor” memberikan nillai lebih rendah dari 6. Mereka tidak tertarik dengan produk atau layanan yang diberikan oleh perusahaan. Mereka tidak ingin membeli lagi produknya, dan berpotensial untuk merusak reputasi perusahaan. -
Passives
“Passive” memberikan nilai 7 atau 8. Mereka terkadang puas tetapi juga dengan mudah berpindah ke kompetitor bila mereka memberikan keuntungan ke pelanggan “Passives” tersebut. Mereka mungkin tidak ingin menyebarkan hal negatif tentang produk perusahaan ke orang lain, tetapi mereka cukup tidak antusias terhadap produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. -
Promoters
“Promoters” memberikan nilai 9 sampai 10. Mereka menyukai produk dan layanan perusahaan. Mereka akan berulang kali untuk membelinya, mereka juga antusias untuk merekomendasikan ke pembeli potensial.