Dalam membuat suatu produk, salah satu hal yang perlu diperhatikan adalah memahami kebutuhan pengguna supaya produk yang dibuat tepat sasaran. Apa yang dimaksud dengan metode 4W1H ?
1 Like
Didalam customer research, salah satu hal yang terdapat didalamnya adalah bagaimana pengembang atau pembuat produk dapat memperoleh kebutuhan pengguna dan produk yang akan dibuat dapat memenuhi kebutuhan-kebutuhan tersebut. Salah satu hal yang perlu diperhatikan dalam pemerolehan kebutuhan pengguna adalah pengembang mampu memahami kebutuhan tersebut, sehingga produk yang dikembangkan dapat tepat sasaran dan market-fit. Didalam sumber yang saya dapatkan, terdapat metode 4W1H (yang juga diterapkan dalam Quality Engineering) yang dapat diterapkan dalam kasus ini.
Penjelasan metode 4W1H adalah sebagai berikut:
-
Where: pertanyaan ini mendeskripsikan tempat fisik dimana experience tertentu sedang dirasakan oleh interviewee (responden) terjadi. Misalnya, jika pengguna komplain terhadap aplikasi yang membutuhkan waktu yang sangat lama hanya untuk boot/load, interviewer dapat mengumpulkan seluruh data yang terkait dengan lokasi map, kemungkinan hal tersebut terjadi di lokasi yang sama, atau menghubungkan dengan kecepatan internet di tempat atau lokasi yang tadi.
-
When: Pertanyaan ini memberikan kita informasi mengenai waktu pengguna merasakan atau mengalami experience tersebut, dengan kata lain kapan hal tersebut terjadi, atau kapan biasanya hal tersebut terjadi. Misal, setiap pukul 10 pagi, pada hari Minggu dan sebagainya.
-
What: Pertanyaan ini memberikan kita indikasi mengenai lingkungan pengguna ketika menemui experience tersebut. Salah satu contoh kasus yang terkenal adalah Perusahaan General Motors dan eskrim vanilla. Kasus ini menceritakan ketika customer dari GM yang membeli mobil Pontiac besutan GM merasakan hal yang aneh ketika membeli eskrim vanilla dengan mengendarai mobilnya, yakni mobil yang ditumpanginya tidak dapat dinyalakan. Hal ini mungkin terdengar konyol, namun ia mengalami ini beberapa kali, misalnya di suatu waktu ia membeli es krim rasa stroberi, dan mobilnya bisa dinyalakan, kedua kalinya ia membeli es krim rasa coklat, juga sama, mobilnya bisa dinyalakan. Namun ketika membeli es krim vanilla, mobilnya tidak bisa nyala. Surat komplain yang dilayangkan olehnya dibaca oleh Customer-Care Executive GM, dan salah satu engineer disana menyelidiki mengapa hal tersebut terjadi. tentu saja bukan karena Pontiac alergi terhadap es krim vanilla
. Setelah berdiskusi dan melakukan beberapa riset, ternyata mobil customer GM yang mengalami kasus tersebut tidak bisa nyala karena ‘waktu’. Customernya, membeli eskrim vanilla membutuhkan sedikit waktu, berbeda halnya ketika membeli eskrim coklat dan stroberi. Vanilla, yang notabennya merupakan rasa popular di toko tersebut, dan pilihan rasa tersebut terpampang jelas didepan toko, dibandingkan rasa-rasa lainnya yang membutuhkan customer tersebut mencarinya, karena rasa-rasa yang lain tidak terpampang didepan. Kasus ini terpecahkan karena adanya vapor lock pada mobil Pontiac-nya, yakni ketika mobil dimatikan dan tidak lama setelah itu dinyalakan, maka mesin mobil masih terlalu panas bagi vapor lock untuk mereda atau menghilang. -
Who: Informasi mengenai pelanggan, misal; namanya, dan detil-detil lain untuk mengidentifikasi customer kita.
-
How: Mendeskripsikan bagaimana pengguna menangani atau berinteraksi dengan aplikasi atau produk kita. Misalnya, kita membuat beberapa list pertanyaan yang mengindikasikan bahwa bagaiman user dapat berinteraksi dengan produk atau aplikasi kita, experience mereka, dan bagaimana pengguna dapat menghadapi permasalahan atau isu didalam aplikasi/produk kita, metode yang terbaik seperti apa, dan sebagainya.
Sumber: