Konsep ’mendengarkan aktif’ (active listening) diperkenalkan oleh Carl Rogers (1951) dalam buku Client Centered Therapy dan dicetak ulang sebagai artikel ”Active Listening” (1976).
Mendengarkan aktif terjadi dalam sebuah percakapan yang melibatkan dua orang— umumnya hubungan diadik antara manajer dengan karyawan—dengan peran pembicara dan pendengar dilaksanakan secara bergantian: Bila yang satu bicara, yang lain mendengarkan.
Mendengarkan aktif adalah perilaku yang dilandasi dengan tekad kuat yang terdiri dari empat komponen, yaitu empati (empathy), penerimaan (acceptance), kongruensi (congruence), dan kekonkritan (concreteness).
-
’Empati’ adalah kualitas upaya untuk mengerti pembicaraan dengan menggunakan sudut pandang pembicara sendiri, terma-suk pengalaman atau preferensi pribadinya.
-
’Penerimaan’ adalah kualitas kepedulian mendalam tentang kesejahteraan orang lain sesuai dengan harkat dan martabat yang bersangkutan.
-
’Kongruensi’ adalah kualitas keterbukaan, kejujuran, dan ketulusan dari pihak pendengar, untuk mendorong kesamaan pola pada pembicara.
-
’Kekongkritan’ adalah ketegasan upaya memfokuskan perhatian pada kekhasan dan menghindari kekaburan dengan membantu pembicara konsentrasi pada masalah-masalah tertentu dan menghindari ungkapan-ungkapan ’tidak menentu’, seperti dengar-dengar, katanya atau sudah menjadi rahasia umum.
Mendengarkan aktif dilaksanakan untuk mengembangkan dan memupuk keempat komponen dari kekuatan tekad ini. Rogers percaya bahwa keterampilan mendengarkan aktif (selanjutnya disebut dengan singkatan MA) dapat membantu para karyawan mencapai pemahaman yang lebih jelas tentang situasi dan tanggung jawab, diri sendiri dan niat untuk bekerjasama. (Rogers, 1976).
Berikut ini adalah penjelasan Rogers tentang inti pengertian ’mendengarkan aktif’:
Mendengarkan disebut ’aktif’ karena pendengar mempunyai tanggung jawab tertentu, … yaitu ia tidak secara pasif menyerap kata-kata yang diucapkan orang kepadanya, tetapi secara aktif menangkap fakta-fakta dan perasaan-perasaan dalam apa yang didengar dan dengan mendengarkan ia berusaha agar pembicara dapat mengatasi permasalahannya. … ”Mendengarkan aktif adalah alat yang paling efektif untuk perubahan kepribadian dan pengembangan kelompok” (Rogers, 1976).
Mendengarkan aktif mengubah sikap orang terhadap diri sendiri dan terhadap orang lain, dan mengubah nilai-nilai dasar dan filosofi personal. Tujuan tersebut dapat tercapai secara efektif, karena Mendengarkan aktif bekerja dengan ’orientasi pada pembicara’ (you orientation—bukan I orientation).
Artinya listening orientation dalam Mendengarkan aktif bertumpu pada penghormatan dan penghargaan yang tulus pada harkat diri dan kemampuan orang, yang pada dasarnya mempunyai hak dan kepercayaan untuk mengarahkan diri sendiri.
Mendengarkan adalah pekerjaan yang berat, karena harus menghasilkan tanggapan, yang menuntut keputusan (decisions), penentuan nilai (judgements), dan evaluasi (evaluations).
Keterampilan Mendengarkan Aktif
Untuk melaksanakan MA secara efektif kita perlu mengembangkan sejumlah keterampilan atau teknik sebagai berikut (Rogers, 1976): mendengarkan arti total (total meaning), menanggapi perasaan (response to feelings), dan memperhatikan semua tanda penting (note all cues), menguji pengertian (test your understanding), menguji kesimpulan (test your conclusion), dan bertindak konsisten (consistent behavior).
1) Mendengarkan arti total.
Pesan yang disampaikan umumnya terdiri dari dua komponen, yaitu isi pesan dan perasaan atau sikap yang melandasi isi tersebut. Kedua komponen ini penting, karena keduaduanya memberikan arti pesan. Arti total itulah yang hendak kita mengerti ketika mendengarkan.
Contoh seorang pekerja lapor: ”Selesai, Pak. Akhirnya, terpasang juga bantalan mesin itu.” Mendengar laporan tersebut, supervisor menjawab: ”Hebat, kamu. Saya ikut senang urusan bantalan mesin itu akhirnya beres juga.”
Jawaban itu menunjukkan bahwa supervisor dapat menyelami perasaan lega dan puas yang dialami pekerja, karena ia tahu memasang bantalan mesin adalah pekerjaan tidak gampang.
Lebih penting lagi, pekerja merasa tidak keberatan menerima tugas memasang bantalan mesin yang lain, karena memang itulah pekerjaan dia. Dengan jawaban tersebut, supervisor dapat mempengaruhi iklim kerja di bengkel.
2) Menanggapi perasaan.
Di banyak situasi, isi pesan adalah kurang penting bila dibandingkan dengan perasaan yang melandasi. Maka untuk menangkap arti atau nada sepenuhnya, kita sebagai pendengar harus mengerti komponen perasaan secara benar.
Contoh, karyawati berhasil menarik staple baja sambil berteriak dan membantingnya: ”Ini dia peniti kesasarnya!” Supervisor pasti tidak mengingatkan karyawati bahwa itu bukan peniti, tetapi staple baja.
Supervisor tahu dan maklum atas kejengkelan karyawati yang kerepotan melepas staple baja itu. Supervisor selalu menjaga perasaan dan sensitif terhadap arti total yang dimaksud anak buah: Apa arti yang hendak ia sampaikan kepada saya? Apa artinya bagi dia? Bagaimana ia melihat situasi tersebut?
3) Memperhatikan semua tanda penting.
Tidak semua komunikasi berbentuk verbal. Kata-kata yang diucapkan tidak mengungkapkan seluruh arti yang hendak disampaikan. Maka sebagai pendengar sensitif kita perlu mengenali segala bentuk komunikasi nirkata—di luar bentuk verbal.
Bila berbicara dengan ragu-ragu, karyawan menyatakan sesuatu perasaan tertentu pada kita. Demikian juga nada suara dan irama bicara, volume suara dan kecepatan bicara atau bergumam, ungkapan wajah, tampilan sosok tubuh, gerakan tangan, dan tarikan nafas. Semuanya memberikan tahukan pada kita perasaan yang ia alami.
4) Menguji pengertian.
Mendengarkan untuk mengerti orang lain adalah sukar, karena berarti kita berusaha melihat dunia menurut sudut pandang pembicara. Namun hal ini tercermin dalam kata-kata dan tanda-tanda nirkata yang kita upayakan untuk memeriksa arti yang dimaksud pembicara.
Artinya kita baru mengerti betul, bila kita dapat mengungkapkan arti pesan secara memuaskan. Singkat kata, upaya ’mengulangi’ dengan kata-kata sendiri secara memuaskan adalah bukti dari pengertian.
Contoh: ”Kalau tidak salah dengar, kamu menyatakan …” atau ”dengan kata lain, kamu mau mengatakan …”
5) Menguji kesimpulan.
Diskusi sering berkembang dan panjang lebar. Maka manajer penting untuk merangkum kesimpulan yang disepakati dari diskusi tersebut yang peru ditindaklanjuti.
Hal ini dapat dilakukan dengan menyatakan seperti berikut: ”Mengingat ongkos pembaruan suku cadang mahal dan demikian juga biaya pemeliharaan selanjutnya, apakah kamu tidak cenderung membeli mesin baru saja?”
6) Bertindak konsisten.
Mendengarkan adalah tindakan efektif yang jauh melebihi kata-kata pujian untuk meyakinkan anak buah. Bila perilaku mendengarkan benarbenar menunjukkan bahwa kita memiliki dan berperilaku hormat pada orang lain secara konsisten, maka semua umpan balik, saran, dan kesimpulan harus benar-benar menghasilkan tindakan.
Konsistensi perilaku positif tersebut pasti akan tersebar luas, karena ditularkan ke jaringan komunikasi kelompok dan organisasi. Singkat kata, perilaku positif manajer yang dianggap efektif cenderung ditiru anak buah di berbagai situasi dan akhirnya menciptakan iklim mendengarkan (listening climate) di lingkungan kerja.
