Apa yang dimaksud dengan Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management ?

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management - CRM) adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

Apa yang dimaksud dengan Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship Management ?

Customer relationship management (CRM) adalah strategi untuk mengelola sebuah hubungan perusahaan dengan pelanggan dan mencoba untuk menganalisis data tentang sejarah pelanggan dengan perusahaan, agar dapat meningkatkan hubungan bisnis antara perusahaan dan pelanggan.

Salah satu aspek penting dari pendekaran CRM adalah sistem dari CRM tidak mengumpulkan data dari berbagai saluran komunikasi yang berbeda, termasuk website perusahaan, telepon, email, livechat, materi pemasaran dan media sosial.[1] Melalui pendekatan dan sistem CRM yang digunakan, untuk mempelajari tentang sasaran dan bagaimana memenuhi kebutuhan terhadap para pelanggan.

Sejarah CRM


Istilah CRM di adopsi dari penjual Sistem IT. CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management dan yang pertama kali diciptakan pada tahun 1990-an. Arti harfiah dan asli dari ekspresi “Customer Relationship Management” yang, sederhana, mengelola hubungan dengan pelanggan. Sekarang dapat digunakan untuk menggambarkan sistem dan perangkat lunak yang dirancang untuk membantu dalam mengelola hubungan IT ini.

Tipe - Tipe CRM


  • Operasional
    CRM operasional lebih memfokuskan pada penjualan otomatisasi, otomatisasi pemasaran, dan otomatisasi layanan. Tujuan utaman dari CRM operasional adalah untuk menghasilkan pemimpin, mengubahnya menjadi kontak, mendapatkan rincian yang dibutuhkan dan memberikan layanan kepada seluruh pelanggan.

  • Analitis
    CRM analitis dapat digunakan untuk manajemen, pemasaran, penujalan dan personil pendukung untuk menentukan cara yang lebih baik untuk melayani pelanggan. Fungsi utama dari jenis aplikasi CRM adalah analisis data, untuk pelanggan mendapatkan wawasan lebih baik tentang suatu organisasi atau perusahaan, dapat membantu manajemen puncak dalam mengambil keputusan yang lebih baik, eksekutif pemasaran untuk memahami efektivitas promosi, eksekutif agar meningkatkan penjualan dan yang terakhir personil pendukung untuk meningkatkan kualitas dukungan dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan.

  • Kolaborasi
    CRM kolaborasi kadang – kadang disebut juga sebagai CRM strategi. CRM kolaborasi memungkinkan suatu organisasi atau perusahaan untuk bersatu, untuk mencapai satu tujuan dengan menggunakan semua informasi yang diperoleh untuk meningkatkan suatu layanan pelanggan, mendapat kesetiaan dan memperoleh pelanggan baru untuk meningkatkan penjualan.

Manfaat CRM


1. Meningkatkan layanan pelanggan
Setiap pelanggan pasti memiliki permintaan atau kebutuhan, layanan pelanngan CRM dapat memberikan kemampuan untuk mengelola sebuah kebutuhan atau permintaan yang dilakukan oleh pelanggan, misalnya software call center dapat membantu untuk menghubungkan antara pelanggan dan manajer atau orang yang dapat membantu pelanggan.

2. Meningkatkan kustomisasi pemasaran
Kustomisasi pemasaran merupakan organisasi atau perusahaan yang dapat beradaptasi dan mengubah jasa atau produk dengan berbeda dan unik untuk pelanggan.

3. Dapat menghemat waktu
CRM akan membiakan perusahaan untuk berinteraksi dengan para pelanggan lebih sering, dengan menggunakan pesan pribadi atau sejenisnya, agar dapat menghemat waktu para pelanggan.

4. Koordinasi dan Kerjasama yang baik
Perusahaan dengan pelanggan dapat berkerja sama dengan baik sebagai satu kesatuan. Sebuah sistem manajemen dapat mengatur hubungan pelanggan untuk tugas administrasi sehari – hari.

5. Dapat meningkatkan pengetahuan pelanggan
Perusahaan dapat membuat dan meningkatkan layanan dan produk melalui informasi dari perilaku pelanggan, kebutuhan pelanggan, dan selera pelanggan. Dengan tersebut CRM bisa berkontribusi pada keunggulan kompetitif dalam meningkatkan kemampuan perusahaan dan dapat menyesuaikan jasa dan produk yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Sistem CRM Perusahaan


Beberapa perusahaan melakukan beberapa cara yang maksimal untuk meningkatkan sistem CRM pada perusahan. Beberapa cara untuk meningkatkan CRM :

  • Menganalisis dengan berbagai informasi terhadap para pelanggan
  • Pelatihan untuk karyawan
  • Meninjau proses dan perancangan proses baru

Sistem CRM dalam Praktik


1. Media sosial
Sistem ini menggunakan media sosial sekaligus teknologi untuk terlibat dan dapat mengetahui tentang pelanggan. Karena banyak dari orang menggunakan media sosial, dan juga beberapa perusahaan menggunakan media sosial untuk mempromosikan jasa atau produk dari perusahaan tersebut agar masyarakat pengguna media sosial dapat tertarik.

2. Call center
Dengan menggunakan call center dapat menyusun hubungan antara perusahaan dan pelanggan dengan menggunakan analisis dan indikator untuk memberikan informasi.

3. Layanan berbasis lokasi
Sistem CRM ini menggunakan teknologi untuk mepromosikan secara geografis. CRM ini dapat digunakan untuk jaringan atau manajemen untuk membantu perusahaan dalam meningkatkan penjualan di berbagai lokasi atau hanya berdasarkan lokasi yang telah ditentukan oleh perusahaan.

4. Sistem CRM untuk transaksi bisnis-ke-bisnis
Fungsi dari sistem ini untuk mengubungkan semua kontak, proses dan penawaran antara pelanggan. Sistem ini dapat membantu perusahaan untuk menciptakan hubungan yang baik dan lama dengan pelanggan.

5. Kontak center otomatisasi
Perangkat lunak yang dapat mengintegrasikan dengan alat desktop agen untuk menangani pertanyaan pelanggan dan permintaan. Oleh karena itu sistem ini dapat menghemat waktu untuk karyawan perusahaan.

Referensi

Shaw, Robert (1991). Computer Aided Marketing & Selling. Butterworth Heinemann. ISBN 978-0-7506-1707-9.
David Sims, TMC.net (2007) CRM Adoption ‘Biggest Problem’ in 83 Percent of Cases.
https://www.entrepreneur.com/article/280178
https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
https://www.reallysimplesystems.com/faq/what-is-crm/
http://circadevelopmentsite.co.za/how-to-improve-crm-within-a-firm/
http://dmgonlinemarketing.com/5-benefits-customer-relationship-management/
http://techonestop.com/types-of-crm-operational-analytical-collaborative