Kualitas atau Quality adalah karakteristik dan fitur produk atau layanan yang memengaruhi kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Referensi : Louise Kelly & Chris Booth, 2004, Dictionary of Strategy: Strategic Management, SAGE Publications, Inc.
Menurut istilah, kata kualitas berarti mutu, yaitu tingkat baik buruknya sesuatu. Akan tetapi banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas (mutu) berdasarkan sudut pandangnya masing-masing seperti yang terurai di bawah ini:
Menurut Joseph Juran, kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan (fitness for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna.
Menurut Edward Deming, suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan kebergantungan pada biaya rendah dan sesuai dengan pasar.
Welch Jr mengatakan bahwa kualitas adalah jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari luar, dan satu- satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Menurut ISO 2000, kualitas adalah totalitas kerakteristik suatu produk (barang dan jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikan atau ditetapkan.
Menurut Soewarso Hardjosudarmo, bahwa yang dimaksud kualitas adalah penilaian subyektif daripada “costumer” penentuan ini ditentukan oleh persepsi “costumer” terhadap produk dan jasa.
Dari beberapa pendapat tokoh di atas, terdapat beberapa kesamaan yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Kualitas menyangkut produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap kualitas saat ini, mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang)
Akan tetapi Menurut Permadi, mutu jasa pendidikan bersifat relatif (sesuai dengan kebutuhan pelanggan), dan bukan bersifat absolute. Dengan kata lain, mutu pendidikan akan baik dan memuaskan jika sesuai atau melebihi kebutuhan para pelanggan yang bersangkutan.
Seperti jelaskan di atas, bahwa para pakar telah mendefinisikan kualitas secara beragam menurut pendapatnya masing-masing, begitu juga dengan indikator kualitas. David A Gavin mengemukakan delapan dimensi atau ketegori kritis dari kualitas, yaitu:
Performance (kinerja). Karakteristik kenerja utama produk.
Feature (profil). Aspek sekunder dari kinerja, atau kinerja tambahan dari suatu produk.
Reliability (kedapatdipercayaan). Kemungkinan produk malfungsi atau tidak berfungsi dengan baik, dengan konteks ini produk atau jasa dapat dipercaya dalam menjalankan fungsinya.
Conformance (kesesuaian). Kesesuaian atau cocok dengan keinginan atau kebutuhan konsumen.
Durability (daya tahan). Daya tahan produk atau masa hidup produk, baik secara ekonomis maupun teknis.
Serviceability (kepelayanan). Kecepatan, kesopanan, kompetensi, mudah diperbaiki.
Aesthetics (keindahan). Keindahan produk dalam desain, rasa, suara atau bau dari produk, dan ini bersifat subyektif.
Perceived quality (kualitas yang dipersepsi). Kualitas dalalm pendangan pelangan atau konsumen.
Definisi Kualitas sangat beraneka ragam. Kualitas merupakan kata lain dari Kualitas. Banyak pakar dan organisasi yang mecoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa pakar mendefinisikan kualitas sebagai berikut :
Philip B Crosby
Crosby menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan persyaratan atau standard yang telah ditentukan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standard kualitas yang telah ditentukan.
W. Edwards Deming
Deming menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.
Joseph M. Juran
Menurut Juran, kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut :
Garvin dan Davis
Garvin dan Davis menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, seta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Vincent Gaspersz
Adapun menurut Vincent Gaspersz (2007) bahwa secara konvensional, kualitas adalah hal yang menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. Seperti performa, keandalan, easy to use, dll. secara strategi, kualitas adalah segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan terus-menerus.
Yamit
Menurut Yamit (2010), membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Hansen dan Mowen
Menurut Hansen dan Mowen (20011), kualitas dalam bahasa inggris bahwa “Quality is a relative measure of goodness”. Definisi ini mengandung pengertian bahwa kualitas merupakan tingkat keunggulan (excellence) atau ukuran relatif dari kebaikan (goodness).
Garvin
Menurut Garvin (2012) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Luthfia
Menurut Luthfia (2012), kualitas produk dapat diartikan sebagai kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari definisi-definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu elemen-elemen sebagai berikut :
Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
Kualitas mencakup produk,jasa manusia, proses dan lingkungan
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (saat ini dianggap berkualitas mungkin di masa mendatang menjadi kurang berkualitas)
Berdasarkan ketiga elemen di atas, kualitas adalah usaha yang dilakukan oleh manusia (perusahaan) untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang selalu berubah dan dinamis, melalui produk, jasa, proses, dan lingkungan yang dihasilkan.
David A. Garvin mengidentifikasi 5 (lima) pendekatan yang dapat digunakan untuk mendefinisikan kualitas, yaitu:
Transcendental Approach (Pendekatan Transenden)
Kualitas didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni musik, seni tari, seni drama, dan seni rupa.
Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank), dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
Product-based Approach (Pendekatan Berdasarkan Produk)
Dalam pendekatan ini, kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.
User-based Approach (Pendekatan Berdasarkan Konsumen)
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.
Manufacturing-based Approach (Pendekatan Manufaktur)
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan dan bukan konsumen yang menggunakannya.
Value-based Approach (Pendekatan Nilai)
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualita paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.
David Garvin mengidentifikasi 8 dimensi kualitas yang dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur yang menghasilkan barang (Yamit, 2010:13), meliputi:
Kinerja (Performance), yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik pokok dari suatu produk.
Keunikan (Feature), yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan karakteristik pelengkap atau tambahan dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan.
Kehandalan (Reliability), yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah.
Kesesuaian (Conformance), yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
Ketahanan (Durability), yaitu tingkat ketahanan produk atau berapa lama produk dapat terus digunakan.
Kemampuan pelayanan (Serviceability), yaitu kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.
Estetika (Esthetics), yaitu menyangkut penampilan wujud suatu produk (corak, rasa, dan daya tarik produk).
Kualitas yang dirasakan (Perceived quality), yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri.
Menurut Supriyono, pada umumnya terdapat 2 jenis kualitas yang diakui (Wijaya, 2011), yaitu :
Kualitas rancangan (Quality of Design)
Kualitas rancangan adalah fungsi berbagai spesifikasi produk. Artinya, fungsi dari suatu produk sama, hanya desain produk yang berbeda. Suatu produk dikatakan memenuhi kualitas rancangan apabila produk tersebut memenuhi spesifikasi produk yang bersangkutan secara fisik atau performance saja. Kualitas desain digunakan untuk menentukan target pasar yang akan dimasuki oleh perusahaan. Bila pasar sudah ditentukan maka untuk memenangkan persaingan adalah dengan kualitas. Di sinilah kualitas kesesuaian menjadi penentu.
Kualitas Kesesuaian (Quality of Conformance)
Kualitas kesesuaian adalah ukuran mengenai cara produk memenuhi berbagai persyaratan atau spesifikasi. Suatu produk dikatakan memiliki kualitas kesesuaian apabila produk tersebut tidak menyimpang dari spesifikasi yang ditetapkan dan dapat memenuhi permintaan konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan produk yang diterimanya. Kualitas kesesuaian yang tinggi menyebabkan total biaya menjadi rendah, karena biaya yang dikeluarkan untuk keperluan produk rusak atau cacat tidak ada lagi. Untuk itu kualitas kesesuaian harus benar-benar diperhatikan oleh pihak manajemen dengan mengadakan perencanaan dan pengawasan kualitas yang baik sejak awal.
Kualitas merupakan suatu hal yang unik. Keunikan tersebut dikarenakan sifatnya yang dinamis, relatif, berbeda-beda, serta cakupannya yang luas. Definisi dari kualitas juga bermacam-macam, dan terdiri dari banyak kriteria yang bergantung pada pihak yang menilainya. Tetapi bagi kalangan umum, pengertian operasional mengenai istilah kualitas tersebut masih kurang jelas (Hardjosoedarmo, 1996).
Berikut adalah beberapa definisi kualitas menurut beberapa ahli (Nasution, 2005) diantaranya adalah :
Menurut Juran (Hunt, 1993) , kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Dimana kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri utama, yaitu :
Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
Psikologis, yaitu citra rasa atau status
Waktu, yaitu keandalan
Kontraktual, yaitu adanya jaminan
Etika, yaitu kesopanan, keramahan, atau jujur
Crosby (1979) menyatakan bahwa kualitas adalah “Conformance to Requirement”, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.
Deming (1982) menyatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.
Feigenbaum (1986) menyatakan bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk.
Garvin and Davis (1994) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/ tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau bahkan melebihi harapan dari konsumen.
Menurut Prawirosentono (2007), kualitas suatu produk memiliki definisi yang berbeda karena dilihat dari dua sisi, yakni sisi sebagai konsumen (pengguna barang dan jasa) dan sisi sebagai produsen (pembuat barang dan jasa). Ditinjau dari sisi produsen, kualitas suatu produk adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan. Dan ditinjau dari sisi konsumen, kualitas suatu barang atau jasa berhubungan dengan kepuasan konsumen dalam menggunakan barang atau jasa yang bersangkutan. Bila konsumen puas, berarti kualitas produk tersebut baik. Tetapi jika konsumen tidak puas, berarti kualitas produk tersebut jelek.
Sedangkan menurut Tampubolon (2004), kualitas didefinisikan sebagai apa saja yang diharapkan konsumen dari produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan, bagaimana meningkatkannya untuk memberi kepuasan bagi konsumen.
Dari beberapa pengertian di atas dapat ditarik benang merah bahwa kepuasan pelanggan akan suatu produk yang dikonsumsi adalah jika terdapat kesesuaian antara apa yang diterima dengan apa yang diharapkan, demikian juga sebaliknya.
Namun demikian menurut Nasution (2005: 3), dari berbagai definisi kualitas yang dinyatakan oleh para pakar tersebut terdapat beberapa kesamaan. Diantaranya adalah :
Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Kualitas mencakup produk, jasa, manusia/ tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap orang kurang berkualitas pada masa mendatang).
