Apa yang dimaksud dengan kualitas atau quality?

Kualitas atau mutu adalah tentang kesesuaian terhadap spesifikasi atau tingkat baik buruknya suatu barang atau jasa.

Apa yang dimaksud denga kualitas ?

Menurut istilah, kata kualitas berarti mutu, yaitu tingkat baik buruknya sesuatu. Akan tetapi banyak pakar dan organisasi yang mencoba mendefinisikan kualitas (mutu) berdasarkan sudut pandangnya masing-masing seperti yang terurai di bawah ini:

  • Menurut Joseph Juran, kualitas adalah kesesuaian untuk penggunaan (fitness for use), ini berarti bahwa suatu produk atau jasa hendaklah sesuai dengan apa yang diperlukan atau diharapkan oleh pengguna.

  • Menurut Edward Deming, suatu tingkat yang dapat diprediksi dari keseragaman dan kebergantungan pada biaya rendah dan sesuai dengan pasar.

  • Welch Jr mengatakan bahwa kualitas adalah jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari luar, dan satu- satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

  • Menurut ISO 2000, kualitas adalah totalitas kerakteristik suatu produk (barang dan jasa) yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikan atau ditetapkan.

  • Menurut Soewarso Hardjosudarmo, bahwa yang dimaksud kualitas adalah penilaian subyektif daripada “costumer” penentuan ini ditentukan oleh persepsi “costumer” terhadap produk dan jasa.

Dari beberapa pendapat tokoh di atas, terdapat beberapa kesamaan yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut:

  1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

  2. Kualitas menyangkut produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.

  3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap kualitas saat ini, mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang)

Akan tetapi Menurut Permadi, mutu jasa pendidikan bersifat relatif (sesuai dengan kebutuhan pelanggan), dan bukan bersifat absolute. Dengan kata lain, mutu pendidikan akan baik dan memuaskan jika sesuai atau melebihi kebutuhan para pelanggan yang bersangkutan.

Indikator kualitas

Seperti jelaskan di atas, bahwa para pakar telah mendefinisikan kualitas secara beragam menurut pendapatnya masing-masing, begitu juga dengan indikator kualitas. David A Gavin mengemukakan delapan dimensi atau ketegori kritis dari kualitas, yaitu:

  • Performance (kinerja). Karakteristik kenerja utama produk.

  • Feature (profil). Aspek sekunder dari kinerja, atau kinerja tambahan dari suatu produk.

  • Reliability (kedapatdipercayaan). Kemungkinan produk malfungsi atau tidak berfungsi dengan baik, dengan konteks ini produk atau jasa dapat dipercaya dalam menjalankan fungsinya.

  • Conformance (kesesuaian). Kesesuaian atau cocok dengan keinginan atau kebutuhan konsumen.

  • Durability (daya tahan). Daya tahan produk atau masa hidup produk, baik secara ekonomis maupun teknis.

  • Serviceability (kepelayanan). Kecepatan, kesopanan, kompetensi, mudah diperbaiki.

  • Aesthetics (keindahan). Keindahan produk dalam desain, rasa, suara atau bau dari produk, dan ini bersifat subyektif.

  • Perceived quality (kualitas yang dipersepsi). Kualitas dalalm pendangan pelangan atau konsumen.

Definisi Kualitas sangat beraneka ragam. Kualitas merupakan kata lain dari Kualitas. Banyak pakar dan organisasi yang mecoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing. Beberapa pakar mendefinisikan kualitas sebagai berikut :

  1. Philip B Crosby
    Crosby menyatakan, bahwa kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan persyaratan atau standard yang telah ditentukan. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standard kualitas yang telah ditentukan.

  2. W. Edwards Deming
    Deming menyatakan, bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar. Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan dihasilkan.

  3. Joseph M. Juran
    Menurut Juran, kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama berikut :

    • Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan
    • Psikologi, yaitu citra rasa atau status
    • Waktu, yaitu kehandalan
    • Kontraktual, yaitu adanya jaminan
    • Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur.
  4. Garvin dan Davis
    Garvin dan Davis menyatakan, bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, seta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

  5. Vincent Gaspersz
    Adapun menurut Vincent Gaspersz (2007) bahwa secara konvensional, kualitas adalah hal yang menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk. Seperti performa, keandalan, easy to use, dll. secara strategi, kualitas adalah segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas dapat diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan dan upaya perubahan terus-menerus.

  6. Yamit
    Menurut Yamit (2010), membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

  7. Hansen dan Mowen
    Menurut Hansen dan Mowen (20011), kualitas dalam bahasa inggris bahwa “Quality is a relative measure of goodness”. Definisi ini mengandung pengertian bahwa kualitas merupakan tingkat keunggulan (excellence) atau ukuran relatif dari kebaikan (goodness).

  8. Garvin
    Menurut Garvin (2012) menyatakan bahwa terdapat lima perspektif mengenai kualitas, salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

  9. Luthfia
    Menurut Luthfia (2012), kualitas produk dapat diartikan sebagai kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya yang mencakup daya tahan, kehandalan atau kemajuan, kekuatan, kemudahan dalam pengemasan dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya.

Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima secara universal, namun dari definisi-definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu elemen-elemen sebagai berikut :

  • Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan

  • Kualitas mencakup produk,jasa manusia, proses dan lingkungan

  • Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (saat ini dianggap berkualitas mungkin di masa mendatang menjadi kurang berkualitas)

Berdasarkan ketiga elemen di atas, kualitas adalah usaha yang dilakukan oleh manusia (perusahaan) untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang selalu berubah dan dinamis, melalui produk, jasa, proses, dan lingkungan yang dihasilkan.

David A. Garvin mengidentifikasi 5 (lima) pendekatan yang dapat digunakan untuk mendefinisikan kualitas, yaitu:

  1. Transcendental Approach (Pendekatan Transenden)
    Kualitas didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni musik, seni tari, seni drama, dan seni rupa.

    Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank), dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.

  2. Product-based Approach (Pendekatan Berdasarkan Produk)
    Dalam pendekatan ini, kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

  3. User-based Approach (Pendekatan Berdasarkan Konsumen)
    Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.

  4. Manufacturing-based Approach (Pendekatan Manufaktur)
    Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan dan bukan konsumen yang menggunakannya.

  5. Value-based Approach (Pendekatan Nilai)
    Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualita paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.

Dimensi Kualitas


David Garvin mengidentifikasi 8 dimensi kualitas yang dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur yang menghasilkan barang (Yamit, 2010:13), meliputi:

  1. Kinerja (Performance), yaitu kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik pokok dari suatu produk.

  2. Keunikan (Feature), yaitu ciri khas produk yang membedakan dari produk lain yang merupakan karakteristik pelengkap atau tambahan dan mampu menimbulkan kesan yang baik bagi pelanggan.

  3. Kehandalan (Reliability), yaitu kepercayaan pelanggan terhadap produk karena kehandalannya atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah.

  4. Kesesuaian (Conformance), yaitu kesesuaian produk dengan syarat atau ukuran tertentu atau sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

  5. Ketahanan (Durability), yaitu tingkat ketahanan produk atau berapa lama produk dapat terus digunakan.

  6. Kemampuan pelayanan (Serviceability), yaitu kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan dalam pemeliharaan dan penanganan keluhan yang memuaskan.

  7. Estetika (Esthetics), yaitu menyangkut penampilan wujud suatu produk (corak, rasa, dan daya tarik produk).

  8. Kualitas yang dirasakan (Perceived quality), yaitu fanatisme konsumen akan merek suatu produk tertentu karena citra atau reputasi produk itu sendiri.

Jenis Kualitas


Menurut Supriyono, pada umumnya terdapat 2 jenis kualitas yang diakui (Wijaya, 2011), yaitu :

  • Kualitas rancangan (Quality of Design)
    Kualitas rancangan adalah fungsi berbagai spesifikasi produk. Artinya, fungsi dari suatu produk sama, hanya desain produk yang berbeda. Suatu produk dikatakan memenuhi kualitas rancangan apabila produk tersebut memenuhi spesifikasi produk yang bersangkutan secara fisik atau performance saja. Kualitas desain digunakan untuk menentukan target pasar yang akan dimasuki oleh perusahaan. Bila pasar sudah ditentukan maka untuk memenangkan persaingan adalah dengan kualitas. Di sinilah kualitas kesesuaian menjadi penentu.

  • Kualitas Kesesuaian (Quality of Conformance)
    Kualitas kesesuaian adalah ukuran mengenai cara produk memenuhi berbagai persyaratan atau spesifikasi. Suatu produk dikatakan memiliki kualitas kesesuaian apabila produk tersebut tidak menyimpang dari spesifikasi yang ditetapkan dan dapat memenuhi permintaan konsumen sehingga konsumen merasa puas dengan produk yang diterimanya. Kualitas kesesuaian yang tinggi menyebabkan total biaya menjadi rendah, karena biaya yang dikeluarkan untuk keperluan produk rusak atau cacat tidak ada lagi. Untuk itu kualitas kesesuaian harus benar-benar diperhatikan oleh pihak manajemen dengan mengadakan perencanaan dan pengawasan kualitas yang baik sejak awal.