Apa yang dimaksud dengan Komunikasi Word of Mouth?

[Amalialaisa]

Word of Mouth merupakan komunikasi personal yang dianggap efektif dalam penyebaran suatu informasi mengenai produk, jasa, ataupun peristiwa. Word of mouth juga efektif dan sangat persuasif untuk mempengaruh keputusan orang lain karena proses bertukarnya informasi yang dilakukan secara langsung dan personal sehingga informasinya dianggap jujur dan tidak bias. Informasi yang diterima khalayak dari komunikasi word of mouth yang diterima dari orang lain mempunyai nilai kepercayaan yang lebih dibandingkan dengan informasi mengenai produk yang mereka dengar melalui media.

[Karla (Karla Amanda)]

Beberapa pengertian Word of Mouth yang dikemukakan oleh berbagai ahli adalah sebagai berikut:

• Westbrook: “Word of mouth is commonly defined as informal communication about the characteristics of a business or a product which occurs between consumers.”

  Word of mouth biasanya didefinisikan sebagai komunikasi informal mengenai karakteristik bisnis atau produk yang terjadi antara konsumen.

• Blackwell et. Al: “Transmisi secara informal tentang ide-ide, komentar-komentar, opini- opini dan informasi antara dua orang dimana kedua-duanya bukanlah tenaga pemasar.”

• Silverman: “Word of mouth is communication about products and services between people who are perceived to be independent of the company providing the products or services, in a medium perceived to be independent of the company.”

  Word of mouth adalah komunikasi mengenai produk dan jasa di antara orang-orang yang dianggap independen dari perusahaan penyedia produk dan jasa, dalam medium yang juga terlepas dari perusahaan.

• Rosen: “Keseluruhan komunikasi orang ke orang mengenai suatu produk, jasa atau perusahaan tertentu pada suatu waktu.”

Konsep komunikasi word of mouth adalah salah satu bentuk komunikasi penyampaian pesan secara langsung/ tatap muka yang melibatkan dua pihak yaitu penyampai pesan (transmitter) dan penerima pesan (receiver). Dalam hal ini, pesan yang disampaikan oleh transmitter adalah pendapat transmitter tentang suatu produk, baik berupa barang maupun jasa. Word of mouth adalah komunikasi interpersonal antar konsumen non pemasar tentang produk atau jasa atau suatu perusahaan tertentu berdasarkan pengalamannya baik secara langsung maupun tidak langsung pada suatu waktu tertentu.

Komunikasi word of mouth adalah sumber informasi yang penting bagi konsumen. Bentuknya berupa komunikasi interpersonal dan secara signifikan mempengaruhi evaluasi produk dan keputusan pembelian. Seperti yang dinyatakan oleh Ristiyanti Prasetijo dan John Ihalauw dalam bukunya, bahwa komunikasi word of mouth memrupakan komunikasi informasi tentang produk atau jasa dan berbeda dengan komunikasi formal karena dalam komunikasi informal pengirim tidak berbicara dalam kapasitas seorang profesional atau komunikator komersial, tetapi cenderung sebagai teman.

Komunikasi word of mouth dikategorikan sebagai komunikasi antar pribadi atau komunikasi interpersonal. Dimana komunikasi word of mouth itu sendiri merupakan bagian dari terapan dari teori komunikasi dalam komunikasi pemasaran. Setiap unsur yang terlibat dalam proses komunikasi pemasaran masing-masing mempunyai peran yang penting.

Beberapa unsur tersebut dijelaskan oleh Ristiyanti Prasetijo dan John Ihalauw sebagai berikut:

• Sumber Komunikasi
  Sumber komunikasi bukan saja merupakan bagian integral dari proses komunikasi itu sendiri tetapi juga merupakan inisiator pesan yang mempunyai pengaruh vital terhadap dampak pesan.

• Media
  Media adalah sarana untuk mentransmisikan pesan dari sumber ke audiens.

• Audience
  Audience, yang juga segmen sasaran, merupakan obyek komunikasi pemasaran yang harus dipelajari dengan cermat.

• Pesan
  Pesan bisa berupa pikiran, ide, sikap, citra atau informasi lain yang ingin diekspresikan oleh si pengirim kepada audiens yang dituju.

Referensi :

• Robert A. Westbrook, Product/ Consumption Based Affective Responses and Post Purchase Precesses, Journal of Marketing Research. Vol.24. (1987).
• Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard, James F. Engel. Consumer Behaviour Ninth Edition. (Orlando, Harcourt, Inc. 2001).
• George Silverman. The Secrets of Mouth Marketing; How to Trigger Exponential Sales trough Runaway Word of Mouth. (New York: AMACOM, 2001).
• Enggel, Blackwell, Miniard. Consumer Behavior 8th Edition. (The Dryden Press, 1995).
• Radjeep Grewal, Thomas W. Cline, Anthony Davies. Early Entrant Advantage Word of Mouth Communication Brand Similarity and the Consumer Decision Making Process. 2001.
• Ristiyanti Prasetijo, John Ihalauw. Perilaku Konsumen . 2005. (Yogyakarta: ANDI).

[laurapangesti]

Word of mouth adalah komunikasi dari orang ke orang antara sumber pesan dan penerima pesan dimana penerima pesan menerima pesan dengan cara tidak komersil mengenai suatu produk, pelayanan, atau merek. Word of mouth menjadi referensi yang membentuk harapan pelanggan.

Menurut Hasan (2010), word of mouth merupakan pujian, rekomendasi dan komentar pelanggan sekitar pengalaman mereka atas layanan jasa dan produk yang betul-betul mempengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku pembelian mereka. Word of mouth dapat membentuk kepercayaan para pelanggan. Sedangkan Menurut Sernovitz (2009), word of mouth adalah pembicaraan yang secara alami terjadi antara orang-orang. Word of mouth adalah pembicaraan konsumen asli.

Menurut Kotler (2009) ada dua manfaat utama dalam melakukan Word of mouth (WOM), yaitu :

1. Sumber dari mulut ke mulut meyakinkan
   Cerita dari mulut ke mulut adalah satu-satunya metode promosi yang berasal dari konsumen, oleh konsumen, dan untuk konsumen. Pelanggan yang merasa puas tidak hanya akan membeli kembali, tetapi mereka juga adalah reklame yang berjalan dan berbicara untuk bisnis yang dijalankan.

2. Sumber dari mulut ke mulut memiliki biaya yang rendah
   Dengan tetap menjaga hubungan dengan pelanggan yang puas dan menjadikan mereka sebagai penyedia akan membebani bisnis yang dijalankan dengan biaya yang relatif rendah.

Berdasarkan pendapat Sernovitz (2009), Word of mouth terdiri dari dua jenis, yaitu:

1. Organic word of mouth adalah pembicaraan yang bersemi secara alami dari kualitas positif dari perusahaan anda.

2. Amplified word of mouth adalah pembicaraan yang dimulai oleh kampanye yang disengajakan untuk membuat orang-orang berbicara.

Menurut Ivanovic dan Collin (2004), “Word of mouth communication adalah saluran informal dari komunikasi seperti teman dan tetangga, rekan kerja dan anggota keluarga.”

Menurut Sernovitz (2009), “Word of mouth begitu efektif karena asal kepercayaannya adalah datang dari orang yang tidak mendapatkan keuntungan dari rekomendasi mereka.”

Dari beberapa kutipan di atas, dapat disimpulkan bahwa word of mouth adalah pembicaraan orang-orang tentang suatu produk atau jasa atau layanan dari suatu perusahaan atau organisasi.

Berdasarkan pendapat Sernovitz (2009), terdapat tiga motivasi dasar yang mendorong pembicaraan word of mouth :

1. Mereka menyukai anda dan produk Anda
   Orang-orang membicarakan karena anda melakukan atau menjual sesuatu yang mereka ingin bicarakan. Mereka menyukai produk anda. Mereka menyukai bagaimana anda memperlakukan mereka. Anda telah melakukan sesuatu yang menarik.

2. Pembicaraan membuat mereka merasa baik
   Word of mouth lebih sering mengarah ke emosi atau perasaan terhadap produk atau fitur produk. Kita terdorong untuk berbagi oleh perasaan dimana kita sebagai individu daripada apa yang dilakukan bisnis.

3. Mereka merasa terhubung dalam suatu kelompok
   Keinginan untuk menjadi bagian dari suatu kelompok adalah perasaan manusia yang paling kuat. Kita merasa terhubung. Membicarakan suatu produk adalah salah satu cara kita mendapat hubungan tersebut. Kita merasa senang secara emosional ketika kita membagikan kesenangan dengan suatu kelompok yang memiliki kesenangan yang sama.

[Maryams (Maryam sholiha)]

Pengertian Word Of Mouth Communication

Sebagai bagian dari bauran komunikasi pemasaran, word of mouth communication menjadi salah satu strategi yang sangat berpengaruh didalam keputusan konsumen dalam menggunakan produk atau jasa. Menurut Lupiyoadi (2006:238), word of mouth adalah suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dari mulut ke mulut tentang kebaikan dalam suatu produk. Sehingga dapat disimpulkan bahwa word of mouth merupakan komunikasi yang dilakukan oleh konsumen yang telah melakukan pembelian dan menceritakan pengalamanya tentang produk atau jasa tersebut kepada orang lain sehingga secara tidak langsung konsumen tersebut telah melakukan promosi yang dapat menarik minat konsumen lain yang medengarkan pembicaraan tersebut.

Menurut Rosen (2004:16) ada tiga alasan yang membuat word of mouth menjadi begitu penting:

1. Kebisingan (noise)

Para calon konsumen hampir tidak dapat mendengar banyaknya kebisingan yang dilihatnya di berbagai media setiap hari. Mereka bingung sehingga untuk melindungi diri, mereka menyaring sebagiah pesan yang berjejalan dari media massa. Sebenarnya mereka cenderung lebih mendengarkan apa yang dikatakan orang atau kelompok yang menjadi rujukan seperti teman-teman atau keluarga.

2. Keraguan (skepticism)

Para calon konsumen umumnya bersikap skeptis ataupun meragukan kebenaran informasi yang diterimanya.Hal ini disebabkan oleh banyaknya kekecawaan yang dialami konsumen saat harapannya ternyata tidak sesuai dengan kenyataan di saat mengkonsumsi produk. Dalam kondisi ini konsumen akan berpaling ke teman ataupun orang yang bisa dipercaya untuk mendapatkan produk yang mampu memuaskan kebutuhannya.

3. Keterhubungan (connectivity)

Kenyataan bahwa para konsumen selalu berinteraksi dan berkomunikasi satu dengan yang lain, mereka saling berkomentar mengenai produk yang dibeli ataupun bahkan bergosip mengenai persoalan lain. Dalam interaksi inisering terjadi dialog tentang produk seperti pengalaman mereka menggunakan produk.

Word of mouth berasal dari suatu bentuk yang timbul secara alamiah dan tidak didesain oleh perusahaan juga pemasar.Jadi Word of mouth tersebut timbul karena keunggulan produk atau jasa. Menurut Silverman (2001:26) word of mouth begitu kuat karena hal-hal sebagai berikut:

1. Kepercayaan yang bersifat mandiri Pengambilan keputusan akan mendapatkan keseluruhan, kebenaran yang tidak diubah dari pihak ketiga yang mandiri

2. Penyampaian pengalaman Penyampaian pengalaman adalah alasan kedua mengapa word of mouth begitu kuat. Ketika seseorang ingin membeli produk, maka orang tersebut akan mencapai suatu titik dimana ia ingin mencoba produk tersebut.

Secara idealnya, dia ingin mendapat resiko yang rendah, pengalaman nyata dalam menggunakan produk.

Word Of Mouth Efektif

Word of mouth (komunikasi dari mulut ke mulut) sekarang ini menjadi sangat efektif karena perkembangan teknologi yang begitu pesat membuat, para konsumen dengan mudah membicarakan suatu produk, selain ketika bertatap muka, word of mouth juga dapat terjadi melaui media internet melalui jejaring sosial dan juga media handphone yang memungkinkan terjadinya word of mouth. Yang akhirnya teknologi makin mempercepat sampainya bahasa lisan.

Oleh karena itu, (Mark Hughes, 2007: 31) bahasa lisan tidak hanya sepuluh kali lebih efektif dibanding iklan cetak atau TV, bahasa lisan juga lebih penting pada saat ini dibanding kapanpun di masa lalu karena empat alasan, yaitu:

1. Persaingan iklan meningkat ke level tak terbendung.

2. Biaya (operasional) media tradisional semakin meningkat, bercampur dengan masalah persaingan yang ada.

3. Kita sudah dibohongi berkali- kali oleh iklan, sepertinya satu- satunya pesan yang kita percaya saat ini berasal dari orang biasa seperti saya dan anda.

4. Teknologi makin mempercepat (sampainya bahasa lisan).

Referensi

http://repository.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/41652/Chapter%20II.pdf;sequence=4