Apa yang dimaksud dengan komunikasi Word of Mouth?

Word of Mouth

Word of Mouth merupakan komunikasi personal yang dianggap efektif dalam penyebaran suatu informasi mengenai produk, jasa, ataupun peristiwa. Word of mouth juga efektif dan sangat persuasif untuk mempengaruh keputusan orang lain karena proses bertukarnya informasi dilakukan secara langsung dan personal sehingga informasinya dianggap jujur dan tidak bias. Informasi yang diterima khalayak dari komunikasi word of mouth yang diterima dari orang lain mempunyai nilai kepercayaan yang lebih dibandingkan dengan informasi mengenai produk yang mereka dengar melalui media.

Beberapa pengertian Word of Mouth yang dikemukakan oleh berbagai ahli adalah sebagai berikut:

  • Westbrook: “Word of mouth is commonly defined as informal communication about the characteristics of a business or a product which occurs between consumers.”

    Word of mouth biasanya didefinisikan sebagai komunikasi informal mengenai karakteristik bisnis atau produk yang terjadi antara konsumen.

  • Blackwell et. Al: “Transmisi secara informal tentang ide-ide, komentar-komentar, opini- opini dan informasi antara dua orang dimana kedua-duanya bukanlah tenaga pemasar.”

  • Silverman: “Word of mouth is communication about products and services between people who are perceived to be independent of the company providing the products or services, in a medium perceived to be independent of the company.”

    Word of mouth adalah komunikasi mengenai produk dan jasa di antara orang-orang yang dianggap independen dari perusahaan penyedia produk dan jasa, dalam medium yang juga terlepas dari perusahaan.

  • Rosen: “Keseluruhan komunikasi orang ke orang mengenai suatu produk, jasa atau perusahaan tertentu pada suatu waktu.”

Konsep komunikasi word of mouth adalah salah satu bentuk komunikasi penyampaian pesan secara langsung/ tatap muka yang melibatkan dua pihak yaitu penyampai pesan (transmitter) dan penerima pesan (receiver). Dalam hal ini, pesan yang disampaikan oleh transmitter adalah pendapat transmitter tentang suatu produk, baik berupa barang maupun jasa. Word of mouth adalah komunikasi interpersonal antar konsumen non pemasar tentang produk atau jasa atau suatu perusahaan tertentu berdasarkan pengalamannya baik secara langsung maupun tidak langsung pada suatu waktu tertentu.

Komunikasi word of mouth adalah sumber informasi yang penting bagi konsumen. Bentuknya berupa komunikasi interpersonal dan secara signifikan mempengaruhi evaluasi produk dan keputusan pembelian. Seperti yang dinyatakan oleh Ristiyanti Prasetijo dan John Ihalauw dalam bukunya, bahwa komunikasi word of mouth memrupakan komunikasi informasi tentang produk atau jasa dan berbeda dengan komunikasi formal karena dalam komunikasi informal pengirim tidak berbicara dalam kapasitas seorang profesional atau komunikator komersial, tetapi cenderung sebagai teman.

Komunikasi word of mouth dikategorikan sebagai komunikasi antar pribadi atau komunikasi interpersonal. Dimana komunikasi word of mouth itu sendiri merupakan bagian dari terapan dari teori komunikasi dalam komunikasi pemasaran. Setiap unsur yang terlibat dalam proses komunikasi pemasaran masing-masing mempunyai peran yang penting.

Beberapa unsur tersebut dijelaskan oleh Ristiyanti Prasetijo dan John Ihalauw sebagai berikut:

  • Sumber Komunikasi
    Sumber komunikasi bukan saja merupakan bagian integral dari proses komunikasi itu sendiri tetapi juga merupakan inisiator pesan yang mempunyai pengaruh vital terhadap dampak pesan.

  • Media
    Media adalah sarana untuk mentransmisikan pesan dari sumber ke audiens.

  • Audience
    Audience, yang juga segmen sasaran, merupakan obyek komunikasi pemasaran yang harus dipelajari dengan cermat.

  • Pesan
    Pesan bisa berupa pikiran, ide, sikap, citra atau informasi lain yang ingin diekspresikan oleh si pengirim kepada audiens yang dituju.

Referensi :

  • Robert A. Westbrook, Product/ Consumption Based Affective Responses and Post Purchase Precesses, Journal of Marketing Research. Vol.24. (1987).
  • Roger D. Blackwell, Paul W. Miniard, James F. Engel. Consumer Behaviour Ninth Edition. (Orlando, Harcourt, Inc. 2001).
  • George Silverman. The Secrets of Mouth Marketing; How to Trigger Exponential Sales trough Runaway Word of Mouth. (New York: AMACOM, 2001).
  • Enggel, Blackwell, Miniard. Consumer Behavior 8th Edition. (The Dryden Press, 1995).
  • Radjeep Grewal, Thomas W. Cline, Anthony Davies. Early Entrant Advantage Word of Mouth Communication Brand Similarity and the Consumer Decision Making Process. 2001.
  • Ristiyanti Prasetijo, John Ihalauw. Perilaku Konsumen . 2005. (Yogyakarta: ANDI).