Menurut Patterson (2006), customer engagement dimengerti sebagai the level of a customer’s physical, cognitive, and emotional presence in their relationship with a service organization (sebuah level fisikal, kognitif, dan emosional yang muncul karena servis sebuah perusahaan).
Lebih lanjut lagi, apa yang dimaksud customer engagement?
Customer engagement adalah sebuah proses dalam level fisikal, kognitif, maupun emosional yang berusaha melibatkan dan berinteraksi dengan customer secara individual dalam komunikasi 2 arah sesuai konteks dan konten, waktu serta saluran yang tepat, yang mampu menciptakan dialog yang interaktif dan pengalaman emosional customer serta mampu mempengaruhi keputusan customer dalam melakukan pembelian dengan mendengar, mengerti, dan segera merespon kebutuhan mereka dan mampu membantu penyelesaian masalah customer.
Dalam buku Social Media Marketing : The Next Generation of Social Engagement dijabarkan mengenai 4 tahap proses engagement yang terjadi dari adanya interaksi dengan konsumen. Adapun keempat tahap itu adalah (Evans,2008) :
1. Consumption
Pada tahap ini, keterlibatan konsumen menjadi acuan untuk memulai aktifitas-aktifitas online yang terdiri dari kegiatan membaca, mengunduh, melihat sebuah konten digital dan informasi, dalam hal ini yang berada pada sebuah media sosial.
2. Curation
Curation adalah tahap kedua dari sebuah proses engagement dimana customer akan memilih, menyaring, memberi tanggapan, ataupun menggambarkan konten yang ada. Proses ini merupakan tindakan untuk memotivasi customer lain dan menciptakan sebuah dialog atau forum mengenai sebuah produk atau perusahaan.
3. Creation
Pada tahap ini, penciptaan konten dilakukan dengan sendirinya, dalam arti bahwa anggota komunitas mengiklankan sendiri apa yang mereka ciptakan, misalnya dengan mendorong anggota komunitas lain untuk mengunjungi website perusahaan untuk melihat promo ataupun info terbaru atau meminta dukungan dari komunitas lain mengenai promo tertentu. Hal ini bisa dilakukan melalui penggunaan media sosial atau third party websites yaitu Facebook.
4. Collaboration
Collaboration merupakan tahap terakhir dari keterlibatan customer dimana terjadi kolaborasi antara consumption, curation , dan creation yang dapat menciptakan sebuah aktivitas baru.
Dalam hal ini, beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memilih dan mengimpelementasikan strategi pemecahan masalah dalam customer engagement (dikutip dari White Paper berjudul Executing on A Customer engagement Model ):
1. Make it convenient
Usaha pemecahan masalah dapat dilakukan dengan menggunakan berbagai akses atau channel yang beragam untuk menambah kenyamanan customer dalam menyampaikan masalahnya. Dengan semakin banyak tools atau channel yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi, maka semakin mudah bagi customer untuk menyampaikan complain atau mencari penyelesaian bagi masalahnya.
2. Make it comfortable
Memperluas keterlibatan customer di dalam strategi customer relations dapat dilakukan dengan memberikan komunikasi 2 arah dengan menampilkan tambahan audio-visual ketika customer merasakan atau berinteraksi langsung dengan produk. Dengan menambah kenyamanan customer ketika mereka berinteraksi dengan produk / jasa / organisasi secara langsung, maka akan mendorong munculnya perasaan percaya bahwa memang customer diperlakukan secara layak dan sepatutnya.
3. Make it consistent
Salah satu hal yang mempengaruhi keterlibatan customer adalah konsistensi dari organisasi atau perusahaan dalam menyampaikan pesannya dengan implementasi yang diterima dari customer.
4. Make it customized
Di dalam persaingan pasar yang semakin ketat, setiap informasi mengenai produk yang diterima oleh customer sebaiknya disesuaikan dengan situasi yang benar-benar sedang dirasakan oleh customer . Identifikasi kebutuhan customer membawa perusahaan pada peluang baru untuk memenangkan preferensi customer terhadap produk atau jasa yang mereka tawarkan.