Apa yang dimaksud Customer Bonding?

Ekonomi & Bisnis Manajemen
1

Apa yang dimaksud Customer Bonding?

Apa yang dimaksud Customer Bonding?

2

Customer bonding menurut Richard Cross dan Javet Smith dalam Umar (2002) merupakan suatu proses di mana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut. Membangun hubungan dengan pelanggan bukan hal yang mudah. Buttle (2008) mengemukakan bahwa suatu hubungan terdiri atas serangkaian episode yang terjadi antara dua belah pihak dalam rentang waktu tertentu. Kemudian Dwyer dalam buttle (2008) menunjukan adanya lima tahapan perkembangan hubungan, yaitu:

  1. Tahap kesadaran ( awareness )
    Tahap ini terjadi ketika masing-masing pihak saling memperhatikan dan menimbang kemungkinan untuk menjalin kemitraan.

  2. Tahap penjajagan ( exploration )
    Tahap ini merupakan fase dimana masing-masing pihak mencoba menyelidiki dan menguji kapasitas dan performa masing-masing. Pada masa ini, banyak konsumen yang melakukan purchasing atau membeli produk dalam jumlah terbatas untuk menguji kualitas atau layanannya.

  3. Tahap ekspansi (peningkatan hubungan)
    Peningkatan hubungan terjadi ketika kedua belah pihak merasakan adanya saling ketergantungan. Disini akan semakin banyak terjadi transaksi dan mulai timbul kepercayaan.

  4. Tahap komitmen
    Pada tahap ini akan ditandai oleh meningkatnya penyesuaian diri dan sikap saling memahami peranan dan tujuan masing-masing. Pada tahap ini, proses pembelian konsumen akan terjadi secara otomatis.

  5. Pemutusan hubungan
    Para konsumen sering mengakhiri hubungan karena berbagai alas an, misalnya buruknya pelayanan yang selalu terjadi atau tuntutan terhadap produk yang sudah berubah.

Menurut Richard Cross & Janet Smith Customer bonding didefinisikan sebagai suatu sistem yang berinisiatif untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Sistem ini menawarkan suatu struktur kerja yang berfokus pada pelanggan. Hubungan baik dengan konsumen jelas merupakan nilai tambah yang sangat menguntungkan.

Sedangkan menurut Marsudi (2004) customer bonding adalah semua aktivitas pemasaran untuk mengikat pelanggan bahwa produk yang ditawarkan atau dikonsumsi adalah satu-satunya solusi yang dibutuhkan pelanggan sehingga pelanggan tidak pindah ( migrate ) ke produk lain.

Implementasi dari Customer bonding

Implementasi dari strategi Customer bonding terdiri dari lima aspek, yaitu (Richard Cross & Janet Smith dalam Umar, 2002):

1. Awareness Bonding

Awareness Bonding merupakan tahapan awal dan paling dasar dari customer bonding . Pada tahap ini, perusahaan berusahah mendapat bagian dalam benak konsumen dan perusahaan berusaha supaya produknya mendapat persepsi yang baik dalam benak konsumen. Menurut Cross dan Smith dalam Umar (2002) Awareness Bonding adalah penciptaan suatu pesan secara monolog yang bergerak satu arah dari pemasang iklan ke konsumen.

2. Identity Bonding

Identity bonding terbentuk melalui penghargaan konsumen terhadap tindakan positif perusahan. Tentang proses ini, Cross dan Smith dalam Simamora (2001) mengatakan:

“ Identity bonding , seperti awareness bonding , diciptakan melalui komunikasi satu arah dari pemasar kepada konsumen. Hal ini bergantung pada hasil awareness bonding , iklan dan publisitas. Tidak ada interaksi atau hubungan antara pemasar dan konsumen atau pelanggan yang dibutuhkan, meskipun konsumen biasanya secara aktif terlibat dalam penggunaan produk”.

3. Relationship Bonding

Pada tahap ini, perusahaan mulai membentuk ikatan dan dialog antara pemasar dan konsumen. Pembentukan ikatan ini bertujuan untuk membangun pertukaran manfaat antara kedua belah pihak. Perusahaan memberikan satu manfaat atau lebih yang tidak nyata (seperti informasi dan penghargaan) dan manfaat yang terlihat (seperti diskon, hadiah, fasilitas kredit).

4. Community Bonding

Community bonding adalah proses atau tingkatan dimana interaksi tidak lagi terbatas antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga di antara pelanggan dengan pelanggan. Pada tingkat ini interaksi tidak lagi terbatas antara perusahaan dan pelanggan, tetapi juga antara pelanggan dan pelanggan.

5. Advocacy Bonding

Advocacy bonding merupakan tingkat tertinggi dalam proses pengikatan konsumen. Pada tahap ini, perusahaan tidak lagi terlibat secara langsung. Konsumenlah yang atas kemauan sendiri menjadi pemasar ( marketer ) untuk perusahaan, yaitu melalui pemasaran atau promosi mulut ke mulut ( worth-ofmouth-advertising ).

Strategi Customer bonding

Strategi customer bonding dimulai dengan menciptakan kesadaran konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kesadaran ini merupakan dasar hubungan antara perusahaan dan konsumen. Pada dasarnya, strategi customer bonding adalah (Cross & Smith dalam Simamora, 2002):

  1. Sebuah strategi yang berpusat pada kesetiaan pelanggan ( a strategy that emphasizes customer loyalty )

    Strategi ini menitikberatkan pada kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga perusahaan dapat mengikat pelanggannya sehingga dapat menumbuhkan kesetiaan pelanggan.

  2. Penampilan jujur perusahaan kepada konsumen yang disampaikan melalui media tertentu ( a honest appeal, delivered through targeted media )

    Perusahaan berusaha menyampaikan pesan mengenai produknya melalui media iklan, baik cetak maupun elektronik. Iklan tersebut dilakukan untuk menarik konsumen baru dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.

  3. Pengalaman konsumen memakai produk atau jasa yang memenuhi atau melebihi harapan ( product/service experience that meets or surpasses every ecpectation )

    Setelah melakukan pembelian, maka pelanggan akan memiliki penilaian tersendiri mengenai produk tersebut. Apabila pelanggan puas menggunakan produk tersebut, maka pelanggan tersebut akan melakukan pembelian ulang secara terus menerus, sebaliknya apabila pelanggan tidak puas menggunakan suatu produk maka pelanggan akan mengalihkan perhatiannya pada para pesaing produk yang sama sesuai dengan kebutuhannya.

1 Like
3

(Alrubaiyee & Nahla Al-Nazer, 2010) menyatakan bahwa “Customer Bonding didefinisikan sebagai dimensi bisnis yang saling menguntungkan untuk perusahaan dan pelanggan”. Dari pengertian diatas, Customer bonding dapat di definisikan sebagai proses pengembangan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan dimana perusahaan berusaha untuk mempertahankan hubungan yang telah terjalin baik dan saling menguntungkan kedua belah pihak antara pembeli dan penjual.

Service performance yang baik pada suatu perusahaan menjadi salah satu penguat ikatan perusahaan dengan pelanggan, karena ikatan yang telah terjalin antara pelanggan dan perusahaan secara tidak langsung akan membentuk loyalitas dan komitmen pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Dengan adanya ikatan yang kuat, maka pelanggan akan susah untuk berpaling keproduk dari perusahaan lain, karena itu rasa percaya adalah salah satu poin penting dalam menciptakan customer bonding.

Menurut (Umar, 2003) Dimensi Customer Bonding sebagai berikut :

  1. Awareness bonding
    Yaitu perusahaan melakukan kegiatan promosi melalui periklanan baik media cetak maupun elektronik. Awareness bonding memang dapat menciptakan loyalitas dan minat beli konsumen tetapi penekanannya hanya sebatas memastikan konsumen menyadari dan mengingat merek atau produk. Tujuannya adalah agar merek, produk atau perusahaan menjadi bahan pertimbangan ketika konsumen siap melakukan pembelian. Iklan membantu perusahaan memasuki alam tak sadar konsumen, yaitu persepsi konsumen terhadap produk barang maupun jasa. Ketika konsumen melakukan interpretasi pada sebuah iklan yang dilihatnya maka terjadi proses kognisi dalam benak konsumen. Persepsi inilah yang sangat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

  2. Identifying Bonding
    Identifying bonding dibentuk ketika seorang konsumen mengenal dan mengagumi melalui penilaian, sikap dan pilihan gaya hidup dimana ia berasosiasi dengan produk atau merek perusahaan. Identifying bonding ini diciptakan melalui komunikasi satu arah dari pemasar ke konsumen. Konsumen membentuk keterikatan emosional berdasarkan presepsi mereka terhadap nilai-nilai yang mereka terima. Untuk mendukung Identifying bonding ini, pemasar harus menggugah nilai dan emosi konsumen dalam berkomunikasi. Pemasar juga harus memastikan bahwa pengalaman konsumen atas produk/jasa perusahaan baik. Jadi, pemasar harus terus memastikan para konsumennya senang dengan produk/jasa yang ditawarkan. Selain itu, pemasar juga harus bisa menambah nilai perusahaannya dengan cara melakukan gerakan sosial, memberikan bantuan kepada masyarakat untuk program tertentu. Sehingga konsumen melihat perusahaan tersebut baik dan akhirnya percaya pada perusahaan.

  3. Relationship Bonding proses pengikatan ini melibatkan lebih banyak interaksi dengan konsumen. Ketika hubungan keterikatan sudah mulai terbentuk, diprospek maka konsumen sudah terlibat secara aktif dalam hubungan dengan pemasar. Perusahaan memberikan satu atau lebih manfaat kepada konsumen, seperti memberikan potongan harga (diskon), memberikan hadiah atau voucher belanja, dan memberikan fasilitas kredit. Pada sisi lain, pelanggan akan memberikan informasi tentang minat, permintaan dan pembelian ulang mereka. Adanya minat yang diberikan oleh pelanggan adalah untuk melakukan pembelian, dan apabila pelanggan puas terhadap produk atau jasa yang dibeli maka pelanggan akan melakukan permintaan untuk pembelian kedua, apabila pelanggan puas maka akan terus melakukan pembelian ulang secara terus menerus.

  4. Community bonding
    Pada tahap ini konsumen atau pendukung telah memakai produk dan telah terikat pada merek dari suatu perusahaan dan orang lain yang mana saling berbagi minat dan mereka memperoleh apa yang diinginkan.

  5. Advocacy Bonding
    Proses pengikatannya tidak lagi melibatkan perusahaannya langsung tetapi pelangganlah yang atas kemauannya sendiri menjadi pemasar untuk perusahaan. Istilah yang biasa digunakan adalah word of mouth (WOM). Pelanggan yang suka, puas dan bangga terhadap suatu merek, maka otomatis akan menjadi pemasar untuk merek tersebut. Pelanggan yang telah melakukan word of mouth akan berkomitmen pada perusahaan untuk selalu setia pada perusahaan tersebut.