Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan atau perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Apa saja yang perlu diperhatikan dalam kualitas Pelayanan Publik ?
Kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting dan harus diperhatikan oleh penyelenggara pelayanan publik, karena menjadi faktor yang menentukan dalam menjaga kesinambungan suatu organisasi birokrasi di pemerintahan maupun organisasi. Kualitas pelayanan yang prima dan sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa publik sangat penting sebagai upaya mewujudkan kepuasan pengguna jasa publik.
Pelayanan yang berkualitas menurut Osborne dan Gebler memiliki ciri-ciri seperti : tidak prosedural (birokratis), terdistribusi dan terdesentralisasi, serta berorientasi kepada pelanggan.
Menurut Sinambela, dkk mengatakan bahwa kualitas pelayanan prima tercermin dari :
tranparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;
akuntabilitas, yaitu pelayanan dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perUndang-undangan;
kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektivitas;
partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat;
kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, agama, ras golongan dan status sosial;
keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Menurut Fitzsimmons, terdapat lima indikator untuk menandai pelayanan publik tersebut sudah baik, yaitu :
reliability yang ditandai dengan pemberian pelayanan yang tepat dan benar;
tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya;
responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen dengan cepat;
assurance yang ditandai dengan tingkat perhatian terhadap etika dan moral dalam meberikan pelayanan,
empati ditandai dengan tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
Pelayanan berkualitas atau pelayanan prima tersebut terwujud apabila sudah berhasil melewati beberapa indikator pelayanan yang berkualitas. Apabila kinerja suatu penyelenggara pelayanan tidak sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan, maka citra kinerja organisasi tersebut dinilai tidak bagus sehingga berkurangnya kepercayaan pelanggan terhadap organisasi tersebut.