Dalam melakukan customer research, terkadang user tidak ingin terlibat ataupun dilibatkan dalam kegiatan customer research. Hal apa yang menjadi faktor tersebut?
Customer research selalu membutuhkan keterlibatan user didalamnya, karena objek utamanya adalah customer / user itu sendiri. Penliti / researcher berusaha untuk menemukan solusi terkait permasalahan yang ada dengan bantuan customer research.
Terdapat 2 kemungkinan permasalahan yang ada ketika melakukan customer research. Bisa dari pihak penelitinya sendiri maupun dari pihak customer :
- Peneliti enggan untuk melakukan customer research dan langsung melakukan validasi produk yang akan dibuat.
- User enggan untuk dilibatkan dalam customer research.
Kedua hal diatas akan menjadi bencana jika salah satu atau keduanya terjadi, karena kunci penemuan masalah akan terganggu jika terdapat pada kedua hal tersebut.
Membahas mengenai ketidaksediaan user untuk dapat terlibat dalam customer research menjadi PR yang besar bagi setiap perusahaan dalam membuat suatu produk maupun menembangkan produknya nanti. Karena selalu menerapkan customer research terlebih dahulu.
Faktor yang menyebabkan user tidak ingin terlibat :
Perusahaan / Researcher telalu fokus pada tujuan mereka
Hal ini bisa terjadi apabila perusahaan hanya terpaku pada tujuan yang ingin dicapai yaitu data dan feedback dari customer tanpa memperhatikan customernya, seperti ketersediaan mereka untuk diwawancarai, melakukan focus group discussion dan lain sebagainya.
Selain itu terkadang dalam melakukan customer research dilakukan untuk mengembangkan produk, sehingga membutuhkan kegiatan tersebut lagi. Namun, perusahaan biasanya dalam produk yang dibuat menyediakan layanan / service yang sangat banyak untuk customer, akan tetapi hal tersebut bisa membuat customer risih bahkan tidak menyukainya.
Is all that feedback helping retailers build their brands? “Not at all. In fact, our research shows that surveys can actually damage your brand,” OpinionLab CMO Jonathan Levitt tells FORBES.
Seperti yang dikatakan oleh Jonathan Levitt bahwa belum tentu hasil yang kita lakukan akan mendapatkan statisfication dari pengguna ataupun mereka akan mejawab pertanyaan dengan jawaban yang sebenarnya.
Hal ini dikarenakan sebagian besar pengguna tidak mau dilibatkan dengan solusi permasalahan yang ada, mereka tidak akan memperdulikan feedback yang mereka berikan apakah berkaitan dengan permasalahan yang ada atau tidak.
Selain itu, hal ini didukung dengan adanya kegiatan self-service yang sedang berkembang saat ini. Self-service adalah kegiatan dimana customer mencoba untuk memenuhi kebutuhan mereka secara mandiri tanpa keterlibatan orang lain, mereka hanya membutuhkan sarananya saja untuk kemudian mereka memecahkan permasalahnnya itu sendiri.
Sehingga tidak ada keterlibatan antara customer dengan pihak developer atau researcher.
Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa user sekarang sudah mengalami perubahan dalam menanggapi permasalahan yang ada, yang sedanag dihadapi. Mereka tidak mau dilibatkan untuk memikirkan secara bersama terkait masalah, entah itu dikarenakan beberapa alasan maupun yang lainnya.
Kesimpulan :
Customer terkadang memang tidak ingin dilibatkan dalam customer research, namun tidak semuanya seperti itu. Mereka yang tidak berkenan dapat dikarenakan beberapa dari mereka sudah pernah melakukan hal yang serupa namun memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan.
Hal tersebut seperti sikap researcher yang memaksa customer untuk selalu memberikan feedback tanpa memberikan pendapat yang lain. Dalam hal ini researcher terlalu fokus untuk pencarian pembenaran terkait produknya, bukan untuk menggali permasalahan.
Sehingga membuat customer merasa tidak nyaman dan enggan untuk dilibatkan lagi dalam kegiatan tersebut. Maka dari itu diperlukannya interaksi dari customer dan researcher pada proses penggalian informasi.
Manfaat dari ini adalah untuk membangun chemistry antara customer dan researcher sehingga nantinya akan berpengaruh untuk hasil yang didapat. Karena customer akan lebih terbuka mengemukakan opini mereka kepada orang yang setidaknya sudah mereka kenali.
Sehingga jika sudah terjalin hubungan yang baik, maka proses customer research akan mendapatkan respon yang baik dari customer tanpa terjadi penolakan.
sumber :