Perkembangan bisnis saat ini sudah bergerak lebih cepat dari sebelumnya sehingga kendala dan tantangan juga terus timbul seiring dengan ketatnya persaingan bisnis. Tak jarang perusahaan mengalami penurunan penjualan hingga menutup bisnisnya karena ditinggalkan oleh pelanggannya. Oleh karena itu, ada baiknya sebagai pelaku bisnis jika dalam menetapkan strategi pemasarannya perusahaan dapat selalu berorientasi kepada konsumen sehingga dapat tercipta kepuasan konsumen. Hal tersebut membutuhkan suatu pengukuran terhadap suara konsumen yaitu dengan melakukan riset kepuasan konsumen. Riset kepuasan konsumen merupakan praktik untuk mengidentifikasi perilaku, preferensi, motivasi dari pelanggan dalam membeli suatu produk atau layanan yang ditawarkan.
Seorang konsumen, jika merasa puas dengan suatu produk atau jasa tentu akan sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan tetap dalam waktu yang lama. Dengan kata lain, konsumen yang merasa puas cenderung akan melakukan pembelian ulang dan menggunakan produk secara terus-menerus ketika dibutuhkan. Menurut Kotler dan Keller, kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa yang timbul setelah membandingkan kinerja produk yang ditawarkan terhadap kinerja yang diharapkan. Harapan tersebut dapat terbentuk melalui pengalaman pembelian sebelumnya, saran teman atau kolega, serta penawaran dan informasi yang diberikan oleh pemasar. Jika kinerja berada diatas harapan konsumen, maka konsumen tentu akan merasa puas dan penilaian yang diberikan juga akan positif
Riset Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen diyakini sebagai suatu hal yang penting oleh perusahaan. Pengukuran kepuasan konsumen merupakan bentuk nyata dari komitmen suatu perusahaan. Riset dapat dimanfaatkan secara optimal melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
Melibatkan top management. Jika top management masih ragu untuk melakukan riset sebaiknya menunda terlebih dahulu karena hasil pengukuran kepuasan konsumen pada dasarnya 50% bergantung dari komitmen top management.
Melibatkan departemen yang terkait. Departemen tersebut meliputi pemasaran, pelayanan, human resources, produksi, keuangan dan pengembangan bisnis karena pada dasarnya kepuasan konsumen merupakan tanggung jawab dari semua departemen.
Hasil riset harus mempunyai kredibilitas yang tinggi. Pengukuran kepuasan konsumen harus dilakukan dengan metode dan teknik yang benar. Oleh karena itu, perusahaan sebaiknya menggunakan biro riset yang mempunyai kredibilitas sehingga hasil yang didapatkan juga mempunyai kredibilitas yang tinggi.
Hasil riset harus dipresentasikan dan disosialisasikan hingga tingkat front-line staff atau mereka yang sering bertemu langsung dengan konsumen.
Penyusunan program baru yang berdasarkan hasil riset harus dilakukan secepat mungkin. Pembuatan program baru dapat dimulai dengan mengukur seberapa tingkat kenaikan yang ini dicapai.
Agendakan jadwal pengukuran kepuasan pelanggan mendatang yang bergantung dari kecepatan perubahan lingkungan dan seberapa banyak program yang telah diimplementasikan, biasanya dilakukan sekali atau dua kali dalam setahun dengan skala besar.
Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan
1. Kualitas Produk dan Jasa
Kualitas merupakan suatu hal yang dapat dibilang sebagai keunggulan yang dimiliki oleh produk tersebut. Kualitas juga dapat didefinisikan sebagai karakteristik yang memiliki kemampuan untuk menentukan sejauhmana produk dapat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga kualitas produk dan jasa dapat dikatakan sebagai pondasi awal dalam mencapai kepuasan konsumen. Garvin mengidentifikasi 8 dimensi dalam kualitas produk dan jasa, yaitu:
Dimensi Performance. Dimensi yang meliputi karakteristik fungsi produk, sejauhmana produk dapat berfungsi sesuai dengan fungsi utamanya, misalnya jam tangan memiliki fungsi utama sebagai penunjuk waktu
Dimensi Feature yang meliputi karakteristik pelengkap, berisi kelengkapan fitur tambahan seperti handphone dengan fungsi utama sebagai alat komunikasi, tapi ia memiliki fitur tambahan seperti kamera, game, dan lain-lain.
Dimensi Reliability (Keandalan) yang menyangkut tingkat kemungkinan-kemungkinan dari kegagalan akibat pemakaian atau penggunaan.
Dimensi Conformance (Kesesuaian) yang melihat dari sisi kesesuaian produk, mulai dari bentuk, ukuran, warna, berat, dan sistem operasional dengan standar tertentu.
Dimensi Durability (Daya Tahan) yang berkaitan dengan daya tahan produk jika terus menerus digunakan dalam jangka waktu tertentu.
Dimensi Serviceability yang melihat kualitas dari kemudahan pengoperasian produk, perbaikan dan ketersediaan komponen pengganti produk sehingga dimensi ini menyangkut tentang sejauhmana produk dapat dirawat sendiri oleh konsumen.
Dimensi Aesthetic (Estetika) yang melihat kualitas dari sisi penampilan, rasa, daya tarik, selera, dan faktor lain. Dimensi ini menyangkut keindahan dan kesesuaian yang memberikan daya tarik pada konsumen.
Dimensi Perceived Quality yang menyangkut pada kualitas sebagai bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan. Dengan kata lain, dimensi ini meliputi citra dan reputasi dari produk.
2. Kualitas Pelayanan
Konsumen akan merasa puas jika mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan yang diharapkan terutama pada perusahaan yang menawarkan jasa. 3. Emosional
Konsumen akan merasa senang dan mendapatkan kepercayaan bahwa orang lain akan kagum terhadap mereka ketika menggunakan produk dengan merek tertentu khususnya pada produk yang memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4. Biaya
Konsumen cenderung akan memilih dan merasa puas ketika mereka tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan.
Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan konsumen ini merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien, dan efektif. Kotler menjelaskan bahwa pengukuran tingkat kepuasan konsumen bisa dilakukan dengan cara sebagai berikut:
Sistem keluhan dan saran
Jika perusahaan berfokus pada pelanggan tentu akan mempermudah pelanggan untuk memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan ditempat strategis. Namun, metode ini cenderung pasif sehingga sulit mendapatkan hasil antara kepuasan dan ketidakpuasan karena tidak semua pelanggan yang merasa tidak puas akan menyampaikannya.
Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsif dalam mengukur kepuasan konsumen secara berkala yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon konsumen secara acak untuk mengetahui perasaan mereka terhadap kinerja maupun produk dari perusahaan.
Pelanggan bayangan (ghost shopping)
Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai konsumen potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian orang tersebut akan menyampaikan tentang kekuatan dan kelemahan produk pesaing sesuai pengalaman mereka dalam pembelian produk.
Analisis pelanggan yang beralih (lost customer analysis)
Perusahaan akan menghubungi para konsumen yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih pada perusahaan lain untuk memperoleh informasi yang kemudian digunakan untuk pengambilan kebijakan selanjutnya dan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Dalam jangka panjang, pengukuran kepuasan konsumen yang dilakukan secara berkala dapat memberikan banyak manfaat karena akan lebih menguntungkan jika mempertahankan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang puas akan menyebarkan informasi positif dari mulut ke mulut dan dapat menjadi semacam pemasaran gratis bagi perusahaan.
Sumber
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Rahmawati. (2016). Manajemen Pemasaran. Samarinda: Mulawarman University Press.
