Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang tersubut bukan hanya sekali membeli produk tersebut tetapi berulang-ulang. Pelanggan merupakan asset terbesar sebuah perusahaan. Perusahaan dapat hidup dan berkembang karena mempunyai pelanggan-pelanggan yang memberikan keuntungan bagi perusahaan. Keberlangsungan bisnis suatu perusahaan mutlak tergantung dari ada tidaknya perhatian yang besar terhadap kebutuhan pelanggan. Maka, perlunya perusahaan mengetahui kebutuhan setiap pelanggan.
Apa saja tahapan-tahapan yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui Kebutuhan Pelanggan?
Tahapan-tahapan yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mengetahui kebutuhan pelanggan adalah :
Mendefinisikan cakupan
Hal ini berkaitan erat dengan pernyataan misi (mission statement ) dari proyek pengembangan produk. Cakupan ini akan menentukan fokus dari aktifitas identifikasi kebutuhan pelanggan.
Pengumpulan data
Dalam aktifitas pengumpulan data, pemilihan pelanggan yang akan menjadi sumber data akan menentukan efektifitas hasilnya. Mengumpulkan data kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa metode, diantaranya :
Interview / Wawancara, dilakukan dengan mendiskusikan kebutuhan dengan pelanggan. Pada metode ini pelanggan diminta untuk menyampaikan pendapatnya secara langsung dengan menanyakan beberapa pertanyaan.
Focus Groups, dilakukan dengan mendiskusikan kebutuhan dengan beberapa orang pelanggan. Interaksi antar pelangganakan menentukan hasil pengumpulan data. Seorang moderator diperlukan untuk memandu sesi focus group.
Observation, mengamati bagaimana pelanggan menggunakan sebuah produk atau melakukan aktifitas yang akan didukung oleh produk yang sedang dikembangkan.
Mengintepretasikan data
Data yang telah dikumpulkan perlu diintepretasikan untuk dapat diterjemahkan ke dalam spesifikasi produk. Kebutuhan pelanggan dinyatakan dalam pernyataan tertulis dan merupakan hasil dari intepretasi terhadap kebutuhan pelanggan tersebut. Pernyataan tertulis ini disebut dengan
needs statement.
Menyusun kebutuhan
Ada kemungkinan akan banyak kebutuhan pelanggan yang dinyatakan dalam
needs statements, oleh karena itu penyusunan terhadap needs statement
ini perlu dilakukan. Pendekatan untuk melakukan penyusunan adalah dengan mengelompokkan kebutuhan yang mirip ke dalam satu grup.
Mengukur tingkat kepentingan kebutuhan
Langkah selanjutnya adalah mengukur tingkat kepentingan dari kebutuhan yang telah diidentifikasi. Tingkat kepentingan menunjukkan berapa penting suatu kebutuhan menurut konsumen. Hal ini perlu diketahui untuk menentukan pemenuhan kebutuhan yang akan dilakukan oleh produk, sesuai dengan prioritas kebutuhan konsumen. Pendekatan untuk menentukan tingkat kepentingan kebutuhan adalah dengan konsensus yang dilakukan oleh tim pengembang atau dengan melakukan survey ke pelanggan.
Evaluasi
Hal ini berkaitan dengan perbaikan terus-menerus (continuous improvement). Setelah semua tahap dilalui, maka dilakukan evaluasi dengan tujuan agar dapat melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan dengan lebih baik di masa yang akan datang.
