Apa saja studi kasus terkait dengan Customer Uncertainty dan Strategi Perusahaan Besar ?

Bagaimana cara mencapai strategi yang tepat?

Sebuah perusahaan harus memiliki strategi untuk dapat bersaing baik itu secara eksplisit maupun implisit. Untuk dapat mencapai strategi yang tepat, perusahan harus memastikan bahwa dukungan dari kemampuan supply chain bisa memenuhi segmen pelanggan yang telah ditargetkan. Terdapat tiga cara untuk mencapai strategi tersebut, yaitu:

  1. Understanding the customer and supply chain uncertainty
  2. Understanding the supply chain capabilities
  3. Achieving strategic fit

Disini akan dijelaskan lebih rinci terhadap poin pertama, yaitu cara memahami ketidakpastian pelanggan dan rantai suplai.

Customer Uncertainty

Customer Uncertainty adalah ketidak pastian kebutuhan customer pada sebuah produk atau layanan, biasanya ketidakpastian tinggi terjadi pada produk baru yang belum banyak memiliki pesaing langsung sehingga mengakibatkan margin yang tinggi. Dampak tingginya ketidakpastian adalah meningkatnya kesulitan untuk memenuhi pasokan atas kebutuhan, biasanya berdampak pada kehabisan stock atau bahkan kelebihan ¬_stock_. Ketidakpastian customer juga menuntut perusahaan membuat rantai suplai dengan tingkat respon tinggi yang berarti menjauhi efisiensi rantai suplai.

Apa pentingnya memahami ketidakpastian customer?

Perusahaan sebaiknya memahami apa yang diinginkan oleh kalangan yang menjadi target segmentasi pasarnya. Mengapa? Karena ketidakpastian akan keinginan kostumer akan berdampak pada rantai suplai. Jika perusahaan dapat memahami apa yang diinginkan oleh pasar, maka perusahaan dapat menentukan produk apa yang akan mereka berikan dan seberapa besar biaya yang dibutuhkan.

Bagaimana memahami ketidakpastian customer?

Untuk memahami kebutuhan customer, perusahaan harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh customer pada segmen yang dituju. Pada umumnya kebutuhan kostumer pada berbagai macam segmentasi terdiri dari beberapa atribut:

  • Kuantitas produk yang tersedia
  • Batas toleransi waktu tunggu kostumer
  • Variasi produk
  • Tingkat pelayanan
  • Harga produk
  • Inovasi produk

Bagaimana dampak ketidakpastian kebutuhan kustomer terhadap rantai suplai?

Pada dasarnya, kebutuhan kustomer dapat disederhanakan ke dalam matrisk implied demand uncertainty, yang berisi dampak dari ketidakpastian kebutuhan kustomer terhadap rantai suplai demi memenuhi kebutuhan kustomer.
Tabel berikut ini mengilustrasikan bagaimana kebutuhan kustomer mempengaruhi implied demand uncertainty


Satrio Dwiartono dan Muhammad Taufik Dharmawan
Supply Chain Management, Sunil Chopra dan Peter Meindl

It’s über Imortant To Reduce Customer Uncertainty

Pada saat ini perusahaan-perusahaan besar sedang menghadapi tantangan untuk dapat mengatur jumlah informasi yang terus meningkat menjadi suatu yang simple dan mudah diakses oleh customer. Jika desain antarmuka yang dibuat oleh perusahaan itu membutuhkan waktu lama untuk dipahami dan membingungkan, hal ini dapat meningkatkan tingkat customer uncertainty, yang akan berdampak pada berkurangnya loyalitas para customer kepada perusahaan tersebut.

Contoh perusahaan yang baik dalam mengurangi tingkat customer uncertainty adalah Uber. Saat menunggu mobil, para customer melihat notifikasi yang menunjukkan jika driver sudah datang, perhitungan waktu kedatangan, simbol mobil yang menunjukkan proses kedatangan dan identitas driver seperti merk mobil, plat nomor kendaraan, dan nama driver. Seluruh kebutuhan customer sudah dijawab oleh uber

Mengikuti jejak Uber, perusahaan-perusahaan lain mulai mengirimkan pesan pembaruan proaktif kepada customer untuk memperbaiki produk mereka. Pesan ini berisi gambar dan nama perusahaan yang mereka wakili yang akan mengambil alih perbaikan dan perkiraan waktu perbaikannya.

Dengan menyediakan time-block yang akurat seperti yang sudah disebutkan diatas, dapat mengurangi customer effort sebanyak 29%. Jadi, ini bukan mengenai menyediakan data yang banyak, namun bagaimana caranya menyediakan informasi yang tepat di waktu yang tepat sehingga customer percaya bahwa perusahaan tersebut terus berkembang dan dapat menyelesaikan masalahnya.

Apakah Lazada, Tokopedia dan Bukalapak dalam Genggaman Amazon.com ?

Di masa sekarang masyarakat sedang dalam ritme yang tinggi untuk mengikuti perkembangan teknologi. Perusahaan-perusahaan besar terutama perusahaan e-commerce sedang bersusah payah untuk mengikat sebanyak-banyaknya pelanggan agar tetap setia melakukan transaksi pembelian. Masuk akal jika ini bisnis yang sempurna. E-commerce penjualan di Indonesia hanya sekitar $ 3,2 miliar, sebagian kecil dari $ 150 miliar pasar ritel. Indonesia juga 4 negara terpadat di dunia dengan populasi 250 juta.
Ternyata Amazon akan bersaing dengan start-up yang didukung oleh Alibaba Group dan Internet Rocket bersaing dengan teman mereka SoftBank dan Sequoia Capital, serta pemain lokal Emtek Group.

Pertama Lazada, pasar penjualan langsung yang mencakup seluruh ASEAN, memiliki 75% dari transaksi yang berasal dari Indonesia. Ini didirikan oleh Internet Rocket dan baru-baru senilai $ 1,5 miliar menyusul investasi dari Alibaba. Ini menghasilkan $ 1 miliar GMV tahun lalu dan membuat $ 275 juta dalam penjualan. Kedua, Tokopedia adalah bermain murni Indonesia yang didukung oleh SoftBank dan Sequoia Capital. Dan ketiga, Bukalapak lebih kecil dari Tokopedia dan 49% dimiliki oleh konglomerat media lokal PT Elang Mahkota Technologi, atau Emtek Group.

3 Contoh perusahaan diatas ialah yang baik dalam mengurangi tingkat customer uncertainty karena Amazon perusahaan yang jauh lebih besar telah memperkenalkan Amazon Payments Partner Program, yang mengundang penyedia platform e-commerce dan pengembang situs web lain untuk menggunakan Amazon Payments, layanan proses pembayaran nya.

Sejak 2013 diluncurkan, Amazon Payments telah memberikan pedagang pihak ketiga pilihan untuk memproses pembayaran online pelanggan melalui Amazon. Setelah pedagang menerima sertifikasi dari Amazon, pembeli online bisa login ke akun Amazon mereka ada di tempat itu pedagang, klik Bayar dengan tombol Amazon dan menerapkan informasi penagihan mereka Amazon terdaftar untuk pembelian di merchant yang secara otomatis. Dalam hubungannya dengan layanan asli, Amazon Pembayaran Program Mitra memiliki potensi untuk membentuk kembali lanskap e-commerce dalam beberapa cara.

Sehingga Lazada, Tokopedia serta Bukalapak dapat mengikuti jejak Amazon untuk memliki program seperti Amazon Payments yang dapat mengurangi customer uncertainty.

Mengapa Apple tidak dapat mencapai permintaan pelanggan untuk iPhone6?

Sebuah Artikel yang ditulis oleh [Linda Federico-O’Murchu] (http://www.cnbc.com/2014/12/05/why-cant-apple-meet-demand-for-the-iphone-6.html) yang berisikan bahwa beberapa bulan setelah Apple meluncurkan iPhone6 dan iPhone6 Plus yang dinanti-nanti, perusahaan masih belum dapat mencapai permintaan yang tinggi dari pelanggan(konsumen).

Pada Nopember akhir, analis dari Piper Jaffray yaitu Gene Munster menulis dalam sebuah catatan riset bahwa hanya 58% dari iPhone6/6 Plus berada dalam stock di toko-toko retail berskala nasional. Demikian, dua bulan setelah produk diluncurkan, 42 persen masih belum tersedia untuk penjualan publik.

Pelanggan melaporkan bahwa mereka menunggu berminggu-minggu, bahkan berbulan-bulan, untuk pemesanan secara online atau mengantri pada antrian yang sangat panjang-dan tetap saja, kebanyakan dari mereka pulang dengan tangan kosong.

“Saya terkejut. Pada tahap ini sangatlah panjang,” Frank Gillet berkata, wakil presiden dan ketua analis di Forrester Research. “Tapi ini menunjukan permintaan pelanggan tersebut kuat dan dapat bertahan. Bagus untuk Apple.”

Dalam laporan pendapatan kuarter ke-empat, CEO Apple yaitu Tim Cook, mengakui kesulitan dalam permintaan-supply. “ Pada hari ini-dan tentunya hingga akhir kuarter, dimana saat anda melihat pada data- kami tidak mendekati keadaan yang seimbang. Kita tida dekat. Kita tidak berada dalam planet yang sama.”

Beliau juga dipuji “peluncuran iPhone terbesar yang pernah ada yaitu iPhone 6 dan iPhone 6 Plus.” Hanya beberapa minggu dalam penyediannya, Cook berkata pada analis bahwa permintaan terhadap produknya adalah “mengejutkan dan berbasis geografis yang luas.”

Seteah peluncuran produk Apple yang baru ini, mereka menyatakan telah menghasilkan revenue terkuat dalam 7 kuarter, jauh melampaui ekspektasi kuarter sebelumnya dan mencatat rekor baru pada revenue bulan September. Para analis mengekspektasi bahwa permintaan pelanggan yang kuat akan berlangsung secara terus-menerus hingga menghabiskan supply produk terbaru Apple tersebut. Sehingga seperti yang dikatakan diatas Apple tidak dapat memenuhi permintaan pelanggan sebanyak 42 persen dengan fakta-fakta masih banyak orang yang rela mengantri dan tetap pulang dengan membawa tangan kosong.

Meskipun dengan permintaan yang besar, beberapa industri profesional bertanya-tanya apakah kekurangan adalah persamaan permintaan/pemasokan yang sederhana. Apakah tidak seimbangnya permintaan/pemasokan merupakan dari langkah strategis perusahaan Apple ?

“Tidak ada yang familiar dengan cara bekerja internal Apple, tapi pemikiran saya adalah, perusahaan ini terlalu besar dan terlalu berpengalaman untuk mendapati ketidakseimbangan tersebut adalah sebuah kesalahan,” Marlene Morris Towns berkata, seorang professor strategi marketing di Georgetown University.

“Mereka masih dapat meramalkan, mereka masih dapat mengantisipasi permintaan tersebut. Saya tidak melihat sebuah penjelasan yang masuk akal tentang bagaimana mereka dapat salah dalam perhitungan sebanyak ini.”

Daniel Patterson, seorang penulis teknologi di New York dan strategis digtal, berkata bahwa pembatasan pemasokan bisa dianggap sebagai strategi Apple dalam mengontrol pertumbuhan penjualan. “Membatasi pengeluaran sebuah produk untuk mendapatkan kenaikan penjualan setiap tahunnya,” menurut pengamatannya. “Jika, contohnya, Apple menjual 18 juta iPhone sekarang, bagaimana jika mereka hanya menjual 15 juta pada lain waktu? Lebih baik bagi mereka untuk memiliki produk yang tidak merugikan satu dengan yang lainnya. Mereka tahu harus memberi makan siklus berikutnya untuk supply chain mereka.” atau mungkin terdapat sebuah kecacatan dalam supply chain Apple ?

Ari Zoldan yang merupakan pendiri dan CEO dari Quantum networks LLC, sebuah perusahaan teknologi e-commerce di kota New York. “ 99 persen saya dapat memastikan bahwa ini bukan strategi marketing yang dikoordinasikan. Anda tidak ingin membuat situasi dimana orang-orang marah dengan sebuah brand,” dan dia berkata “Apple memiliki semua statusnya, Mereka mengetahui apa ang pasar inginkan. Mereka mengetahui berapa banyak iPhone yang mereka harus luncurkan untuk memenuhi permintaan pelanggan. Mungkin mereka menemukan sebuah kendala serius pada software atau hardware iPhone dan mereka harus menariknya sehingga mereka tidak mendapatkan perilisan yang sempurna. Itu adalah sebuah kemungkinan.”

Beberapa dari mereka setuju bahwa ketidakseimbangan ini adalah kesulitan yang dihadapi oleh Apple dan ada juga yang menyangkal bahwa hal tersebut adalah strategi yang dilakukan oleh Apple untuk menarik pelanggannya, karena pembatasan pemasokan pertahun dapat meningkatkan jumlah pembelian produk Apple tersebut. Dan menurut saya, saya setuju bahwa ini adalah sebuah strategi yang diterapkan oleh Apple dalam pembatasan peluncuran produk, mengapa ? karena dengan terbatasnya sebuah produk, apalagi dengan brand yang sangat terkenal yaitu Apple, mereka akan memiliki ego untuk memiliki barang mewah dan berbondong-bondong dalam membelinya. Sehingga jika pembatasan dan peningkatan pemasokan dilakukan setiap tahunnya akan membuat pelanggan lebih tertarik dalam membeli produk yang dikeluarkan oleh Apple ini.

Cara Perusahaan Toyota Mengatasi Ketidakpastian Pelanggan (Customer Uncertainty)

Customer uncertainty merupakan suatu kondisi saat kebutuhan pelanggan akan suatu produk atau jasa tersebut tidak pasti. Kondisi tidak pasti seperti ini dapat menimbulkan dampak kerugian bagi perusahaan. Ketika suatu perusahaan memproduksi suatu produk namun yang membeli produk tersebut sangat sedikit, maka perusahaan rugi karena terdapat produk sisa. Contoh kondisi tidak pasti lainnya adalah ketika kebutuhan pelanggan meningkat namun perusahaan tidak dapat meramalkan kondisi tersebut sehingga perusahaan tidak mempersiapkan jumlah produknya maka perusahaan akan kekurangan stok. Kondisi tersebut tentu merugikan perusahaan karena seharusnya perusahaan mendapatkan pemasukan lebih. Maka penting bagi perusahaan untuk memahami ketidakpastian pelanggan (customer uncertainty) karena ketidak pastian akan kebutuhan pelanggan akan berdampak pada rantai suplai perusahaan. Jika perusahaan dapat memahami apa yang dibutuhkan oleh pasar, maka perusahaan dapat menentukan berapa banyak biaya yang harus dikeluarkan dan berapa banyak produk yang harus diproduksi. Salah satu konsep untuk menghindari ketidakpastian pelanggan adalah konsep “Just-In-Time

Perusahaan yang telah berhasil memahami ketidakpastian pelanggan adalah perusahaan Toyota. Toyota merupakan perusahaan yang pertama kali menerapkan konsep Just-In-Time. Hal tersebut terjadi ketika Taiichi Ohno, mantan wakil presiden Toyota memperkenalkan konsep Just-In-Time yang berujung pada diterapkannya konsep tersebut pada Toyota (http://www.toyota-global.com/company/vision_philosophy/toyota_production_system/just-in-time.html). Berdasarkan website resmi Toyota, mereka menjelaskan bahwa konsep Just-In-Time adalah membuat produk “hanya apa yang dibutuhkan, ketika dibutuhkan, dan dalam jumlah yang dibutuhkan”. Misalnya, Toyota mendapat pesanan 10 mobil, maka Toyota dapat menentukan berapa jumlah mesin mobil yang dibutuhkan, berapa jumlah ban yang dibutuhkan, berapa jumlah jok mobil yang dibutuhkan, dll. Toyota dapat menghubungi pemasok bahan-bahan tersebut untuk menyediakan bahan sejumlah apa yang telah ditentukan Toyota. Dengan menerapkan konsep Just-In-Time, Toyota tidak perlu menyediakan atau menyewa sebuah gudang untuk menyimpan persediaan produknya dan hal tersebut tentu akan mengurangi biaya produksi Toyota. Menurut Toyota (2013), tujuan utama dari konsep Just-In-Time adalah untuk menghemat penggunaan gudang dan Toyota dapat mengatur pengiriman komponen kepada cabang-cabangnya untuk merakitkan pesanan. Hal tersebut dinilai Toyota dapat meningkatkan efisiensi perusahaannya.

Daftar Pustaka:
Toyota, 2013. Just-In-Time – Toyota Production System Guide. [online] Toyota. Tersedia di: <http://blog.toyota.co.uk/just-in-time> [Diakses 29 Maret 2017]
Toyota. Just-in-Time — Philosophy of complete elimination of waste. [online] Toyota. Tersedia di: <http://www.toyota-global.com/company/vision_philosophy/toyota_production_system/just-in-time.html> [Diakses 29 Maret 2017]
Toyota. Toyota Production System. [online] Toyota. Tersedia di: <http://www.toyota-global.com/company/vision_philosophy/toyota_production_system/> [Diakses 29 Maret 2017]

MEMAHAMI PELANGGAN DAN KETIDAKPASTIAN SUPPLY CHAIN

menurut situs studymoose

Untuk memahami pelanggan, perusahaan harus dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dari segmen yang disediakan. Seperti halnya 7-Eleven Jepang dan sebuah discounter sepert Sam’s Club (bagian dari Wal-Mart). Ketika pelanggan pergi ke 7-eleven untuk membeli detergen, mereka mencari toko lain disekitarnya yang memiliki harga yang paling murah. Penting bagi pelanggan demi mendapat harga yang murah mereka pergi ke San’s Club. mereka tidak memperhatikan jenis bahkan akan membeli kemasan besar selama harga yang ditawarkan rendah.

Meskipun pelanggan membeli detergen pada kedua tempat tersebut. permintaan semakin bervariasi sepanjang atribut tertentu. Dalam hal ini 7-eleven, pelanggan membutuhkan respon yang cepat dan kenyamanan. pada sisi lain mereka menginginkan harga yang murah pada Sam’s Club. mereka menginginkan harga murah dan mau menghabiskan waktu mereka untuk mendapatkanya. secara umum permintaan dari segmen yang berbeda mungkin bervariasi sepanjang beberapa atribut.

pelanggan memberikan toleransi akan waktu respon. waktu respon yang dapat ditoleransi untuk kebutuhan mendesak cenderung pendek. Sedangkan waktu respon yang dapat diterima untuk pemesanan konstruksi cenderung lebih panjang. Mungkin seorang pelanggan menempatkan barang premium pada ketersediaan seluruh bagian pemesanan perbaikan dari supplier tunggal.

Pelanggan mungkin akan pergi ketempat lain jika kebutuhanya tidak tersedia dengan cepat. kemungkinan seperti ini tidk tepat untuk terjadu, dalm hal ini dalam pemesanan konstruksi dimana membutuhkan waktu tunggu yang lama untuk mendapatkanya. untuk harga dari suatu produk pelanggan menempatkan kebutuhan yang mendesak cenderung lebih sedikit sensitivitas dalam harga dibandingkan dengan pemesanan konstruksi. pelanggan pada departemn store kelas atas akan lebih mengutamakan inovasi produk dan desain baru pada industri pakaian.

Pelanggan Wal-mart mungkin lebih sensitif akan inovasi dari sebuah produk. masing-masing pelanggan memiliki segmen tertentu lebih cenderung memiliki kebutuhan yang sama. Sedangkan pelanggan yang yang memiliki segmen yang berbeda dapat memiliki kebutuhan yang sangat berbeda.walaupun demikian kita dapat mendeskripsikan banyak atribut permintaan pelanggan yang bervariasi, tujuan kita adalah untuk mengidentifikasi sebuah kunci untuk mengukur kombinasi dari semua atribut yang ada. Pengukuran ini akan membantu dalam mendefinisakan apa supply chain yang harus dilakukan dengan benar.