Manajemen komunitas merupakan perkembangan terbaru dalam dunia bisnis. pada dasarnya merupakan gabungan dari pemasaran, branding, dan layanan pelanggan. Dalam dunia bisnis saat ini kerap mambangun komunitas untuk pengguna untuk hal promosi dan penjualan produk baru serta sebagai upaya meningkatkan relasi dengan pelanggan.
Dengan adanya layanan pelanggan yang baik merupakan sebuah hal yang sangat efektif untuk bertahan dalam saingan bisnis yang memiliki kompetisi dengan seisi dunia. Hal ini dibuktikan berdasarkan laporan oleh Microsoft pada 2015 bahwa 97% pengguna global menyatakan layanan pelanggan yang baik merupakan pengaruh penting terhadap kesetiaan brand (brand loyalty) meskipun harga yang ditawarkan lebih tinggi dari pesaing lainnya, dan 62% pengguna berhenti berbisnis dengan perusahaan dengan layanan pelanggan yang buruk.
Untuk memberikan kualitas pelayanan pelanggan yang baik tentunya suatu perusahaan memerlukan strategi yang baik.
##Efektifitas Manajemen Komunitas
Berikut adalah 7 hal yang diperlukan dalam membangun keefektifan komunitas manajemen:
-
Dimana Saya Memulai?
Menetapkan tujuan anda untuk tim Community Management Anda. Pada dasarnya Mengapa dan Bagaimana. Tujuan yang dibangun harus sesuai dan sejalan dengan tujuan perusahaan. -
Berapa Banyak Community Manager yang Diperluakan?
Ukuran tim harus berbanding lurus dengan ukuran komunitas dan harus dibatasi oleh anggaran yang akan dialokasikan. -
Apa yang Harus Diperhatikan dalam Community Manager?
Aspek kualitas dan pengalaman dengan proporsi yang baik harus diperhatikan. Community Manager tidak hanya aktif dalam media sosial namun juga pada sektor-sektor yang berkaitan dengan merek anda. Karena akan berdampak pada kekuatan yang tercipta pada relasi antara komunitas dan masyarakat. Beberapa poin keahlian penting yang harus dimiliki oleh Community Manager yaitu: Kreatif, Manajemen akun, Sosial, serta editorial -
Apa yang Bisa Didapatkan dari Community Manager?
Community Manager akan menumbuhkan komunitas anda dengan memberikan konten dan percakapan yang akan mempertahankan pelanggan yang ada. Community Manager akan mendorong orang-orang bertindak sebagai Brand Ambassador yang kedepannya akan bertindak sebagai pemasaran anda karena mereka akan mempromosikan merek, produk, dan jasa secara sukarela.
Community Manager sebagai jembatan antara brand dan masyarakat. Masyarakat akan memberikan feedback yang bernilai informasi untuk membentuk dan meningkatkan produk dan layanan anda.
Masyarakat tidak pernah tidur dan Community Manager menyadari itu sehingga menyebabkan fleksibilitas sangat dibutuhkan yaitu waktu kerja dan lokasi kerja. -
Saya Memiliki Community Manager - Sekarang Apa?
Mengatur strategi dalam upaya menentukan tugas-tugas yang perlu ditangani, bagaimana mereka akan ditangani, dimana untuk menemukan komunitas dan mengelolanya.
Ada dua hal yang perlu diatur dalam mengatur strategi yaitu
a. Nada Suara
Nada suara menentukan bagaimana Community Manager berkomunikasi dengan komunitas brand anda (riang, serius, canda tawa, profesional). Nada suara harus ditentukan diawal dan harus konsisten.
Nada suara tidak tergantung pada sektor anda bekerja tetapi pada merek anda, bagaimana anda ingin memperlakukan dan bagaimana anda ingin diperlakukan.
Apapun nada anda, pastikan nada anda membuat anda didekati dan disukai. Setelah anda sukses dalam memanajemen nada suara anda, komunitas anda akhirnya akan menjadi terbiasa dan itu akan merefleksikan citra dari brand anda.
b. Strategi Komunikasi Internal
(edit) -
Bagaimana saya harus Mengatur Struktur Tim Manajemen Community?
Idealnya dalam merawat komunitas, diperlukan Social Media Manager dengan tugas berbeda namun saling melengkapi Community Manager, dan Analyst untuk pelaporan upaya tim dalam organisasi yang lebih luas. Namun karena keterbatasan anggaran hal itu menjadi tidak mungkin untuk dilakukan dan memaksa Community Manager harus menangangi semua peran yang ada. -
Tools Apa yang Anda Perlukan?
Alat utama yang diperlukan yaitu Social Media Management seperti HootSuite, Sprout Social, dan SocialBro yang dapat meningkatkan efisiensi waktu dari Community Manager
##Kesalahan dalam Manajemen Komunitas
Empat perangkap yang kerap dialami oleh tim Community Management yaitu:
-
Komunikasi yang buruk: Jangan menempatkan Community Manager dalam posisi dimana mereka tidak tahu apa yang harus di feedback oleh orang yang membutuhkan bantuan dan pembaharuan dari perusahaan. Ingatlah bahwa Community Manager bertindak atas nama perusahaan. Serta pastikan Community Manager dilibatkan dalam setiap diskusi.
-
Misreporting: Selain human error, alat yang digunakan juga dapat menimbulkan masalah dalam hal pelaporan. Faktornya bisa juga ditimbulkan oleh komunikasi yang buruk. Dengan tidak mengetahui hal apa yang terjadi dalam organisasi, akan sangat sulit melakukan pelaporan.
-
Kurangnya Pemahaman: Ketika rekan bisnis tidak memahami bagaimanan peranan Community Manager dan bagaimana dampak besar terhadap lingkup bisnis, akan menimbulkan hambatan.
-
Kurangnya Rencana Kontingensi: Sedia payung sebelum hujan. Pastikan anda memiliki pengganti atau solusi jika kesulitan datang seperti Community Manager yang sedang tidak ada (misalnya karena cuti). Inilah alasan mengapa berbagi pengetahuan sangat penting dalam bisnis. Sehingga pengetahuan dan tugas tidak terpaku dan berhenti karena bergantung hanya pada satu orang. Pastikan anda tahu apa yang harus dilakukan ketika Community Manager sedang tidak ada ditempat.
##Referensi