Menurut manajemen hubungan pelanggan, konsumen dibagi menjadi berbagai tingkatan. Apa saja tingkatan konsumen yang ada?
Berikut adalaah level loyalty pelanggan anda :
-
Suspect : Apakah pelanggan potensial sesuai dengan profil pasar Anda?
-
Prospect : Pelanggan sesuai dengan profil target pasar dan sedang didekati untuk pertama kali.
-
First time customer : Pelanggan melakukan pembelian pertama.
-
Repeat customer : Pelanggan membuat transkasi berulang kali, penawaran Anda memainkan peran minimum dalam portofolio pelanggan.
-
Pelanggan mayoritas: Pelanggan memilih perusahaan Anda sebagai pemasok pilihan. Anda menempati tempat signifikan dalam portofolio pelanggan
-
Pelanggan setia: Pelanggan tidak akan berqalih pemasok dan memiliki pandangan Positif dan sikap terhadap perusahaan Anda atau penawaran anda.
-
Advokat : Pelanggan menghasilkan keuntungan tambahan melalui review positif dari mulut ke mulut.
Referensi : Customer Relationship Management: Concept and technologies - Francis Butler
Level loyalitas konsumen adalah konsep yang mencerminkan sejauh mana pelanggan terikat dan setia terhadap suatu merek atau produk. Terdapat beberapa tingkatan dalam skala loyalitas konsumen yang dapat membantu perusahaan untuk memahami sejauh mana hubungan mereka dengan pelanggan. Mari kita bahas beberapa tingkatan tersebut.
- Tingkat Kesadaran (Awareness):
- Pada tingkat ini, konsumen baru mengenal merek atau produk tertentu.
- Mereka mungkin baru saja melihat iklan atau mendengar rekomendasi dari teman.
- Tingkat Pertimbangan (Consideration):
- Konsumen mulai mempertimbangkan merek atau produk dalam proses pengambilan keputusan.
- Mereka mungkin melakukan perbandingan dengan merek lain sebelum membuat keputusan akhir.
- Tingkat Pembelian Pertama (First Purchase):
- Konsumen melakukan pembelian pertama mereka dari merek atau produk.
- Pengalaman pertama ini dapat memengaruhi apakah mereka akan kembali membeli di masa depan.
- Tingkat Kepuasan (Satisfaction):
- Konsumen merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima.
- Tingkat kepuasan ini dapat menjadi faktor penting dalam menentukan apakah mereka akan menjadi pelanggan setia.
- Tingkat Retensi (Retention):
- Konsumen memilih untuk tetap menggunakan produk atau layanan dari merek tertentu.
- Faktor seperti kualitas, pelayanan, dan harga dapat mempengaruhi tingkat retensi ini.
- Tingkat Pembelian Berulang (Repeat Purchase):
- Konsumen secara konsisten melakukan pembelian berulang dari merek atau produk yang sama.
- Ini menunjukkan bahwa mereka telah mengembangkan kebiasaan untuk memilih merek tersebut.
- Tingkat Penggunaan Ekstensif (Extensive Usage):
- Konsumen menggunakan produk atau layanan secara intensif dan terus-menerus.
- Mereka mungkin telah mengintegrasikan produk tersebut ke dalam gaya hidup mereka.
- Tingkat Difusi (Advocacy):
- Konsumen menjadi pendukung aktif merek dan merekomendasikannya kepada orang lain.
- Mereka dapat berbagi pengalaman positif mereka di media sosial atau dalam percakapan sehari-hari.
- Tingkat Keterikatan Emosional (Emotional Attachment):
- Konsumen mengembangkan keterikatan emosional yang kuat terhadap merek.
- Mereka mungkin merasa bahwa merek tersebut mencerminkan nilai-nilai personal mereka.
- Tingkat Kesetiaan Maksimal (Maximum Loyalty):
- Konsumen mencapai tingkat kesetiaan penuh di mana mereka tidak hanya tetap sebagai pelanggan tetap, tetapi juga bertahan dalam situasi persaingan yang ketat.
Memahami tingkatan ini membantu perusahaan mengidentifikasi strategi untuk membangun dan memelihara loyalitas konsumen. Dengan memahami di mana pelanggan berada dalam siklus loyalitas, perusahaan dapat menyesuaikan pendekatan pemasaran, layanan pelanggan, dan strategi retensi untuk mencapai tingkat kesetiaan yang lebih tinggi.