Akan seperti apa Customer relationship management (CRM) di masa yang akan datang?

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi.

Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

Pada awalnya, Customer relationship management (CRM) di sebuah perusahaan menggunakan media surat tertulis, kemudian berkembang dengan menggunakan teknologi telepon.

Dengan adanya teknologi informasi, banyak perusahaan menggunakan teknologi email sebagai media berhubungan dengan pelanggannya.

Saat ini, banyak perangkat lunak yang berfungsi sebagai Customer relationship management (CRM), sehingga muncul pertanyaan, bagaimana dengan masa yang akan datang?

Seperti apa Customer relationship management (CRM) di masa yang akan datang?

Customer relationship management (CRM) telah berkembang selama beberapa dekade terakhir. Istilah CRM populer di awal tahun 90-an, ketika itu, CRM mulai digunakan untuk merujuk pada aplikasi front-office.

Sebelum tahun 90an, strategi pemasaran menggunakan basis data digunakan untuk mendapatkan wawasan tentang perilaku pelanggan melalui analisis statistik. Kemuadian sistem tersebut berkembang menjadi sistem sales force automation (SFA).

Lalu bagaimana dengan perkembangan CRM saat ini dan dimasa yang akan datang ?

Berdasarkan tren teknologi informasi dan data yang ada, maka CRM-pun akan berkembang mengikuti perkembangan teknologi informasi itu sendiri. Selain itu, pengaruh dari perilaku pengguna teknologi informasi juga sangat mempengaruhi arah perkembangan CRM.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan terkait dengan perkembangan CRM di masa yang akan datang antara lain :

1. Penggunaan Artificial Intelligence (AI) technology platforms didalam sistem CRM.

Teknologi Kecerdasan Buatan akan menjadi arah perkembangan yang paling menonjol untuk CRM di tahun-tahun yang akan datang. Dengan penggunaan teknologi Kecerdasan Buatan membuat setiap proses bisnis yang dilakukan pada organisasi akan menjadi lebih cerdas.

Kecerdasan Buatan akan meningkatkan sistem CRM dimana sistem CRM akan dapat belajar melalui interaksi data, membantu organisasi menemukan jawaban atas pertanyaan pelanggan, memprediksi kebutuhan pelanggan, dan sistem CRM akan mengurus tugas-tugas yang membosankan sehingga manajemen dapat memfokuskan pada hal-hal yang penting.

Dengan perkembangan tersebut, Kecerdasan buatan akan mengurangi pekerjaan manusia yang bersifat manual menjadi seminimal mungkin, karena semua pekerjaan tersebut dapat dilakukan secara otomatis. Selain itu manajemen dapat mengkonfigurasi ulang antarmuka untuk lebih sesuai dengan pola penggunaan pelanggan dan menghemat waktu kerja para pekerjanya.

Dengan sistem CRM yang menggunakan teknologi Kecerdasan Buatan, perusahaan dapat mengakses pola aktivitas operasional dan sistem yang tidak terlihat dan belum tergali sebelumnya, sehingga perusahaan dapat menemukan wawasan yang lebih luas terkait dengan pelanggannya yang hasil akhirnya adalah dapat memberikan manfaat yang signifikan kepada strategi organisasi.

Sebagai contoh, sistem CRM yang menggunakan teknologi kecerdasan buatan akan selalu belajar dari pola-pola yang dilakukan oleh tim pemasaran dan tenaga penjualan secara berulang-ulang. Berdasarkan pola tersebut, maka sistem CRM dapat menggantikan tugas mereka dan dilakukan secara otomatis oleh sistem.

Selanjutnya, Kecerdasan buatan dapat mengumpulkan informasi mengenai pelanggan organisasi, baik pelanggan lama maupun calon pelanggan, menganalisis data, memprediksi tren, dan membantu membuat keputusan penting.

2. Sistem CRM akan berevolusi menjadi Sosial-CRM

Sosial CRM adalah ujung tombak dalam manajemen hubungan pelanggan, dimana perusahaan dapat mengoptimalkan kekuatan jejaring sosial, sehingga mereka bisa lebih dekat dengan pelanggan mereka. Banyak perusahaan saat ini sangat antusias menggunakan media sosial dan mulai menciptakan komunitas virtual sebagai strategi manajemen hubingan pelanggannya.

Interaksi melalui situs jejaring sosial akan membuat pelanggan tetap terlibat dengan perusahaan sehingga dapat mempengaruhi citra dan persepsi perusahaan itu sendiri. Sosial CRM tidak hanya akan membuat perusahaan dapat terlibat dan berinteraksi dengan pelanggan lama maupun pelanggan potensial, namun juga memberi akses informasi tentang perilaku dan pendapat pelanggan. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk menyelesaikan masalah dengan cepat serta dapat dilakukan kapan saja dan dimana saja.

3. Komunikasi dan interaksi CRM menjadi dua arah

Perusahaan yang gagal menerapkan manajemen data dan strategi interaksi pelanggan yang tepat akan kehilangan kenaikan pendapatan potensial sebesar 25%. Gartner

Interaksi dengan pelangga dipaksa untuk menjadi lebih dinamis dan tidak bersifat satu arah. Selain itu, dengan bantuan teknologi Kecerdasan Buatan, maka sistem CRM akan menjadi lebih personal terhadap pelanggannya. Sistem CRM dapat mengetahui apa dan bagaimana pesan-pesan yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Berikut adalah pendapat Mark Bishof, CEO of Clarabridge terkait dengan arah perkembangan CRM di masa yang akan datang,

Currently there’s a one-way communication between customer and brand, but in the future the dialogue will become a loop that feels more collaborative. Today, brands collect large volumes of data about customers, but they need to better synthesize this with customer feedback to understand sentiment and emotion. Feedback from customers offers valuable suggestions that point businesses in the right direction when creating new products and services. This collaborative mentality has the potential for huge ROI for companies, and in turn, customers are not only happier with the brand’s products and they also feel heard driving loyalty. Only brands who establish this dynamic feedback loop using AI, NLP and machine learning and apply those insights to all areas of their business will survive in the future.”

Berikut adalah Infographic perkembangan CRM di masa datang