Wawancara dengan pengguna maupun calon pengguna merupakan cara yang paling umum digunakan untuk lebih memahami pengguna lebih dalam, dengan menggunakan pendekatan metode kualitatif.
Mengapa demikian ?
Karena dengan melakukan wawancara dengan pengguna dan calon pengguna, kita melakukan komunikasi dua arah dengan mereka. Komunikasi dua arah, face to face, merupakan komunikasi yang paling informatif dibandingkan model komunikasi lainnya.
Dengan berbicara langsung dengan mereka, kita dapat menghasilkan hipotesa-hipotesa baru, yang tidak kita pikirkan sebelumnya. Serta, ketika banyak orang yang kita wawancara membenarkan hipotesa yang kita buat, maka hipotesa tersebut dapat kita katakan sebagai hipotesa yang valid.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan wawancara dalam rangka pengembangan produk anda antara lain :
-
Berbicaralah dengan calon pengguna dan pengguna produk anda, galilah informasi terkait tujuan dan harapan mereka terhadap suatu produk dengan tema tertentu.
-
Carilah tanggapan mereka terhadap solusi-solusi yang ada saat ini dan apa saja kelemahan atau kekurangan dari solusi yang ditawarkan. Oleh karena itu, catat kebutuhan-kebutuhan pengguna apa saja yang belum terpenuhi atau terpuaskan terkait dengan produk dengan tema tersebut.
-
Bagaimana proses pengambilan keputusan (Decision making unit) yang ada diantara mereka. Siapakah yang berperan sebagai Inisiator, Penjaga Gawang, Pembeli, Pengambil Keputusan, Pengguna dan Yang Mempengaruhi ? Bagaimana proses penentuan keputusan itu terjadi diantara mereka. Informasi-informasi tersebut sangat penting bagi manajer produk, terutama digunakan dalam penentuan strategi pemasaran dan penjualan produk kita.
-
Apa saja penghalang-penghalang produk anda dilihat dari kacamata pengguna. Dengan mengetahui penghalang, tantangan dan rintangan yang ada, maka kita dapat membuat strategi-strategi khusus bagaimana menghadapi hal tersebut.
Penghalang potensial yang biasanya muncul, antara lain, kompetitor terlalu kuat, pengguna tidak siap menggunakan teknologi yang ditawarkan, pengguna sudah merasa puas dengan solusi yang sudah ada dan lain sebagainya.
Selain keunggulan-keunggulan yang ditawarkan pada metode wawancara, terdapat beberapa kelemahan atau keterbatasan pada metode ini. Beberapa keterbatasan dari metode ini, dilihat dari sisi pengembangan produk, antara lain :
-
Tidak terlalu baik apabila wawancara yang dilakukan bertujuan untuk mengumpulkan daftar fitur-fitur yang ada pada produk atau mendapatkan ide desain produk yang baik. Wawancara lebih ditekankan kepada penggalian informasi terkait masalah yang diderita oleh pengguna, bukan penggalian informasi yang berkaitan dengan solusi.
-
Metode wawancara tidak baik digunakan untuk mendapatkan informasi terkait harga sebuah produk. Pengguna pastinya akan menjawab berdsarkan keinginan pribadi-nya, tanpa melihat secara fair, yaitu harga semurah mungkin!!
-
Untuk produk-produk yang sangat inovatif, pengguna sendiri tidak dapat memberikan banyak masukan terkait produk dengan jenis tersebut. Bahkan dibeberapa kasus, pengguna tidak mengetahui bahwa mereka mempunyai “masalah” terkait sebuah produk. Kasus iPod misalnya.
Berapa banyak jumlah pengguna atau calon pengguna yang kita wawancarai ?
Tidak ada aturan yang pasti terkait berapa jumlah orang yang perlu diwawancarai. Aturan utamanya adalah lakukan wawancara sebanyak mungkin hingga anda tidak mendapatkan informasi yang membuat anda terkejut, dalam artian, informasi yang anda dapatkan sudah seragam.
Biasanya anda perlu mewawancarai sekitar 15-20 orang untuk mendapatkan informasi yang utuh .
Yang perlu menjadi perhatian khusus adalah kepada siapa anda melakukan wawancara. Ketika anda mewawancarai orang yang salah, maka berapapun jumlahnya, tidak akan berguna bagi produk anda, bahkan akan membuat anda menjadi bingung terkait kesimpang-siuran informasi yang anda dapatkan.
Jika anda sudah melakukan wawancara ke lebih dari 10 orang, dan informasi yang anda dapatkan dari mereka tidak ada tanda-tanda mengerucut pada suatu kesimpulan, maka dapat disimpulkan bahwa segmentasi pengguna anda masih belum jelas atau anda salah mewawancara orang.
###Guidline dalam melakukan wawancara kepada pengguna
Berikut beberapa hal yang perlu anda perhatikan dalam proses penggunaan metode wawancara, antara lain :
-
Melakukan wawancara dengan pengguna yang salah atau buruk tidak hanya sia-sia, tetapi yang lebih buruk lagi, mereka meyakinkan kepada anda bahwa anda berada pada jalur yang tepat. Mereka akan memberikan informasi “false positive” dimana akan membawa anda untuk ber-investasi yang berlebihan terhadap produk anda.
-
Jangan pernah menanyakan kepada siapapun apakah bisnis anda merupakan ide yang bagus. Minimal jangan bertanya dengan kalimat seperti itu. Pertanyaan seperti itu akan membuat orang yang anda wawancarai “berbohong” kepada anda. Tidak banyak orang yang mau memberikan jawaban yang dirasa akan menyakitkan pendengarnya.
Oleh karena itu, anda perlu berhati-hati dalam melakukan wawancara. Berikut beberapa pedoman yang dapat menjadi bahan acuan dalam melakukan wawancara dengan pengguna, antara lain :
1) Tentukan 2 sampai 3 tujuan penelitian yang ingin anda dapat secara tegas.
Dalam penentuan tujuan, sebaiknya diskusikan dengan tim anda, yang akan menjadi prioritas pada produk anda. Terlalu banyak tujuan yang ingin anda raih dalam sesi wawancara dapat menyebabkan anda kehilangan arah wawancara.
2) Tentukan siapa dari tim anda yang akan mendampingi anda dalam sesi wawancara.
Berapa banyak orang yang akan ikut dalam wawancara dan bagaimana peran mereka dalam sesi wawancara tersebut. Dua atau lebih pewawancara lebih baik dibandingkan dengan pewawancara tunggal.
-
Apabila lebih dari 2 pewawancara maka dapat berbagi peran, sebagai notulen dan pewawancara, selain itu pewawancara dapat memformulasikan pertanyaan-pertanyaan yang akan diberikan pada sesi berikutnya ketika wawancara sesi pertama sedang berlangsung
-
Apabila ada lebih dari 2 pewawancara, maka pertanyaan-pertanyaan yang diberikan dapat lebih berkembang, karena setiap pewawancara memiliki perspektif yang berbeda.
-
Yang harus diperhatikan, jangan sampai antar pewawancara memberikan pertanyaan yang saling tidak terhubung satu dengan lain. Selain membuat informasi yang didapat menjadi kabur, orang yang diwawancarai juga menjadi tidak fokus.
3) Alokasikan waktu wawancara sekitar 45 hingga 60 menit per sesi.
4) Tentukan model wawancaranya
Anda dapat melakukan wawancara secara langsung, tatap muka, atau melalui telepon atau video call. Yang perlu diperhatikan, wawancara langsung, tatap muka, akan mendapatkan informasi yang lebih banyak dibandingkan metode wawancara lainnya.
5) Tentukan apakah anda akan merekan proses wawancara anda
Apabila anda menggunakan alat perekam dalam sesi wawancara, pastikan orang yang anda wawancara mengetahui hal tersebut.
- Keuntungan : Anda dapat mendengar lebih baik jawaban mereka, karena anda tidak disibukkan dengan mencatat jawaban mereka.
- Kekurangan : Proses wawancara dapat menjadi canggung, karena dengan direkam, mereka akan menjadi sedikit tertutup atau takut salah dalam menjawab pertanyaan yang diberikan.
6) Pertanyaan pertama, sebagai pembuka, adalah pertanyaan yang sangat penting dalam kesuksesan sesi wawancara.
Buat pertanyaan pertama sebagai pertanyaan yang dapat mencairkan suasana dan membuat nyaman, baik dari pewawancara maupun orang yang diwawancara.
7) Jelaskan istilah-istilah asing yang mungkin ada pada pertanyaan-pertanyaan anda, sehingga orang yang diwawancara dapat memahami dengan jelas maksud pertanyaan anda.
8) Susunlah pertanyaan-pertanyaan yang akan anda buat dengan berhati-hati.
Penyusunan pertanyaan-pertanyaan yang akan ditanyakan kepada orang yang kita wawancara mempunyai peran yang sangat penting, sehingga sesi wawancara dapat berlangsung dengan baik. Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menyusun pertanyaan antara lain :
- Gunakan lebih banyak pertanyaan model open-ended dibandingkan pertanyaan model closed-ended dan anda sebaiknya lebih banyak mendengar dibandingkan berbicara.
- Gunakan pendekatan teknik “Five Whys” yang dibuat oleh Toyota Production System. Tetapi hindari pertanyaan-pertanyaan yang mengganggu atau membuat mereka tidak nyaman.
- Pastikan anda memahami dengan jelas jawaban dari mereka, sehingga meminimalkan terjadinya kesalah-pahaman. Salah satu cara meminimalkan kesalah-pahaman adalah dengan menjelaskan apa yang anda pahami terkait jawaban yang mereka sampaikan.
- Pastikan anda memahami tujuan subyek dalam menjawab pertanyaan.
- Pertanyaan-pertanyaan yang anda buat sebaiknya dalam rangka menjajaki seluruh dimensi yang ada terkait tentang kebutuhan-kebutuhan pengguna yang masih belum terselesaikan atau terpuaskan oleh solusi atau produk yang ada.
- Selain pertanyaan-pertanyaan yang bersifat menjajaki kebutuhan pengguna, anda juga perlu membuat pertanyaan-pertanyaan yang berguna untuk menjajaki apa saja kendala, tantangan ataupun batasan-batasan terkait dengan tema produk anda.
- Selalu perhatikan emosi orang yang anda wawancarai. Tingkat emosi seseorang akan mencerminkan kebutuhan mereka atau kendala mereka dalam menghadapi sesuatu. Apabila mereka menjawab dengan emosi yang datar, walaupun jawaban yang dikeluarkan menarik, bisa jadi jawaban itu hanya bersifat formalitas saja.
- Dalam membuat pertanyaan, selalu fokus pada masa lalu dan masa sekarang. Jangan terlalu banyak pertanyaan-pertanyaan yang terkait masa depan. Terkadang orang terlalu optimis dalam melihat masa depan dan mereka hanya ingin menyenangkan anda. Terutama apabila anda menanyakan,”Apakah anda mau menggunakan atau membeli produk saya ?
- Hindari pertanyaan-pertanyaan yang mengarah, misalnya, “Tidakkah anda piki bahwa XYZ baik ?”, “Apakah anda menyukai produk ini jika …”, “Apakah anda setuju, seperti kebanyakan orang, bahwa…?”, “Apakah akan menjadi masalah bila …?”
- Hindari bahasa-bahasa yang menghakimi dan jangan pernah menyalahkan orang yang anda wawancara-i, bahkan apabila mereka tidak memahami produk anda.
9) Pada akhir sesi wawancara, ucapkan terimakasih sebagai bentuk penghargaan dan sampaikan apakah anda dapat menghubungi mereka kembali apabila ada “sesuatu” yang ingin ditanyakan kembali kepada mereka.
Contoh pertanyaan yang baik dalam sesi wawancara dengan pengguna
Pertanyaan-pertanyaan mendasar
- Tolong ceritakan bagaimana anda melakukan [tugas] tersebut hari ini ?
- Apakah anda menggunakan [peralatan/mesin/aplikasi] untuk melakukan tugas tersebut ? Apa saja ?
- Terakhir kali anda melakukan [tugas] tersebut, apakah menurut anda, anda sudah melakukannya dengan tepat ? Mengapa ?
- Bagian apa yang menurut anda paling berat terkait dengan [konteks masalah] ?
- Dapatkan anda menceritakan ketika hal tersebut terjadi terakhir kali ?
- Mengapa menurut anda pekerjaan [tugas] itu berat ?
- Apa yang anda lakukan, apapun itu, untuk menyelesaikan masalah tersebut ? (Apabila mereka tidak mencari solusi sama sekali terkait masalah tersebut,mungkin anda juga tidak perlu memberikan solusi kepada mereka!)
- Apa yang tidak anda sukai tentang solusi [produk] yang pernah anda coba ?
- Berapa sering anda mengalami masalah ini ?
- Berapa banyak biaya yang anda keluarkan dalam rangka menyelesaikan masalah anda ?
Pertanyaan-pertanyaan dalam rangka menjajaki permintaan fitur-fitur produk
- Mengapa anda ingin melakukan hal tersebut ?
- Apa yang membuat anda melakukan hal tersebut ?
- Apa yang anda lakukan tanpa adanya hal tersebut ?
- Bagaimana hal tersebut dapat berguna bagi diri anda ?
Pertanyaan-pertanyaan dalam rangka menjajaki emosi orang yang diwawancarai
- Dapatkah anda menceritakan lebih banyak lagi terkait hal tersebut ?
- Hal tersebut terlihat sangat mengganggu anda, saya pikir ada suatu cerita terkait hal itu.
- Apa yang membuat hal itu menjadi sangat buruk ?
- Mengapa anda masih belum dapat memperbaiki masalah tersebut ?
- Anda terlihat sangat bersemangat dengan hal tersebut, apakah hal itu sangat berarti bagi anda ?
Pewawancara perlu mempersiapkan tidak hanya untuk menjawab pertanyaan dalam wawancara berikutnya, namun siap untuk menanyakan sesuatu yang penuh pandangan dengan cara yang profesional. Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan juga tidak sembarangan demi mengetahui kebutuhan pelanggan. Pertanyaan yang diajukan baiknya juga membantu klien mengesprolasi jawaban dan mendapatkan jawaban yang sedalam-dalamnya.
Tiga hal ini penting dalam wawancara :
- Mengembalikan kembali rasa percaya diri dan skill pada pekerjaan itu
- Menekankan komitmenmu terhadap perusahaan
- Menunjukkan pemahaman akan tujuan dan tantangan pemberi kerja
Selain itu, berbicara dengan calon pengguna dan pengguna produk yang dibuat, mencari tanggapan mereka terhadap solusi-solusi yang ada saat ini dan apa saja kelemahan atau kekurangan dari solusi yang ditawarkan, bagaimana proses pengambilan keputusan antara pewawancara dan klien, serta apa saja penghalang-penghalang produk yang dilihat dari kacamata pengguna.
Tujuan diadakannya wawancara bukan untuk mengetahui kebutuhan pengguna secara gamblang seperti fitur, harga, dan klien tidak akan melihat sisi fair dalam wawancara tersebut. Pewawancara harus fokus dengan masalah yang ada dari klien untuk selanjutnya didesain.
1 Like
melakukan wawancara sangatlah sederhana dan mudah yaitu dengan bertanya berdasarkan pertanyaan yang telah kita siapkan pada kertas atau bertanya berdasar pertanyaan yang muncul secara tiba-tiba. Namun terdapat beberapa tips untuk melakukan wawancara pengguna,
- Buat narasumbermu nyaman
- Cobalah untuk membuat waktu interviewmu tepat waktu dan mengarah pada tujuan
- Cobalah untuk tetap fokus pada pewawancara dan jangan hanya fokus pada pencatatan
- Mengucapkan terimakasih ketika wawancara selesai dan ketika wawancara berlangsung
Sumber :