Berorientasi Konsumen (Customer Oriented) – Bekerja menuntut adanya pandangan positif dan konstruktif dengan orang lain. Ada presentase tinggi waktu akan habis karena berhasil mendengar, memahami dan bekerja dengan banyak orang dari berbagai latar belakang berbeda untuk mencapai hasil “sama untung”
Perusahaan di era ini telah banyak yang menerapkan model customer-oriented. Perusahaan atau organisasi menyediakan waktunya untuk mendengarkan dan menjawab kebutuhan-kebutuhan konsumen. Perusahaan berusaha untuk menjawab complain-complain dari pelanggan untuk melakukan perbaikan di dalam perusahaan. Upaya-upaya ini untuk menciptakan pelanggan-pelanggan yang loyal dan menciptakan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan.
Customer oriented yang behubungan dengan keuntungan jangka panjang perusahaan, tentunya sangat penting untuk diterapkan. Namun tidak semua perusahaan telah menerapkan customer-oriented pada perusahaannya. Menciptakan budaya customer oriented pada budaya kerja perusahaan tidak dapat berlangsung secara instan. Namun menurut Jeff Cornwall, seorang entrepreneurship professor chronicling terdapat beberapa langkah untuk menciptakan budaya berfikir orientasi pada pelanggan:
Think Small
Think small atau berfikir kecil, perusahaan atau individu berusaha untuk berfikir sampai hal-hal yang detail mengenai produk atau jasa yang mereka tawarkan. Mekanisme think small akan membuat pemahaman yang lebih baik pada pelanggan. Think small akan mampu menciptakan perhatian secara personal kepada pelanggan.
Merekrut karyawan secara hati-hati
Untuk dapat mendapatkan karyawan yang berorientasi pelanggan, maka perusahaan melakukan pola rekrutmen secara hati-hati. Pada kasus perusahaan Airciplex, Tom Haarlander sengaja membangun budaya yang berfokus pada pelanggan sebagai perusahaan yang terus tumbuh. Untuk menemukan insinyur yang dapat bekerja dalam lingkungan tim yang kreatif, ia menggunakan wawancara terbuka yang berfokus pada fit-culture. Calon pegawai dimasukkan dalam tim dan diminta untuk menyelesaikan serangkaian tantangan dan mencari jalan keluar pada ruangan terkunci dalam waktu satu jam. Tom Haarlander mencari orang yang dapat menikmati dan bekerja efektif di dalam kelompok yang terdiri dari orang yang berbeda-beda.
Berlatih dengan budaya dalam pikiran (Train with culture in mind)
Training untuk menciptakan budaya customer oriented sangat diperlukan. Dalam kasus ini Sweetwater menempatkan insinyur penjualan yang baru direkrut melalui program pelatihan tiga belas minggu sebelum mereka siap untuk bekerja untuk pelanggan.
Pecat dengan cepat
Beberapa karyawan tidak mampu untuk masuk ke dalam budaya perusahaan. Jika karyawan tidak menerima orientasi pelanggan, maka yang terbaik adalah memindahkan karyawan tersebut dengan cepat sebelum mereka menyebabkan masalah terhadap pelanggan dan mengganggu budaya bisnis perusahaan.
Imbalan (Reward)
Evaluasi karyawan dan imbalan harus terikat dengan buday, untuk mendorong karyawan berfokus pada pelanggan. Penekanan yang kuat terhadap orientasi pelanggan harus ada pada perusahaan didukung dengan reward yang diberikan kepada pegawai yang berprestasi.
Komunikasi
Komunikasi perusahaan dengan pelanggan sangat diperlukan, agar perusahaan mampu untuk mengakomodasi kebutuhan pelanggan. Pada kasus ini, Sweetwater merayakan budaya dan komitmennya kepada pelanggan. Hal ini karena pelanggan adalah prioritas pertama untuk semua orang di perusahaan tersebut.
Memimpin dengan memberikan contoh.
Di dalam perusahaan pimpinan memberikan contoh yang baik bagi pegawai agar memahami apa yang perlu dilakukan. Perusahaan harus tetap memperhatikan m komitmennya terhadap pelanggan.
Memandang untuk jangka panjang
Perusahaan perlu memandang bisnis untuk jangka waktu yang panjang. Sukses dalam bisnis jangka panjang tidak akan terwujud jika perusahaan tidak memberikan banyak perhatian dalam menyesuaikan model bisnis. Selain memiliki model bisnis, membangun budaya yang mendukung komitmen kuat untuk layanan pelanggan sangat diperlukan. Hal ini berfungsi untuk membangun komitmen perusahaan jangka panjang
Menjadikan orientasi pada konsumen dalam sudut pandang untuk pikiran dalam berbisnis akan berpengaruh besar terhadap efektivitas dan efisien nya bisnis kita. Dalam berlatih untuk berpikir berorientasi konsumen salah satu caranya adalah dengan meningkatkan kemampuan kita untuk memberikan layanan kepada customer dengan baik dan hal kemampuan itu perlu untuk dilakukan terus menerus dan dilatih karena semakin banyak pengalaman dalam memberikan pelayanan kepada customer, semakin baik pula kualitas pelayanan yang dapat kita berikan kepada pelanggan.
Bagaimana cara untuk meningkatkan kemampuan kita dalam kemampuan customer oriented kita?
Mendengarkan pelanggan dengan seksama
Karena pelanggan selalu memiliki kebutuhan, sebisa mungkin kita mampu memenuhi kebutuhan tersebut sehingga kita perlu untuk memahami dengan baik kebutuhan seperti apa yang dimiliki pelanggan dan bagaimana cara untuk memenuhi kebutuhan tersebut melalui mendengarkan apa yang pelanggan butuhkan.
Menganalisis kebutuhan pelanggan
Setelah menjadi pendengar yang baik untuk pelanggan, hal berikutnya yang perlu dilakukan adalah menganalisis kebutuhan pelanggan. Memahami kebutuhan pelanggan dengan baik dan menawarkan solusi yang tepat kepada pelanggan akan memberikan nilai tambah pelanggan terhadap perusahaan.
Tidak tergesa-gesa dan sabar
Untuk menghadapi perilaku pelanggan yang sangat beragam terutama perilaku pelanggan yang negatif, kita perlu mengendalikan diri untuk tidak tergesa-gesa dan sabar. Tetap tenang dalam keadaan tekanan dari perilaku pelanggan yang negatif tersebut merupakan standar utama untuk memberikan layanan yang baik terhadap pelanggan
Jujur dan selalu berpikir positif
Jujur dalam memberikan layanan kepada pelanggan merupakan salah satu keharusan agar kepercayaan pelanggan dapat kita dapatkan. Mendapatkan kepercayaan pelanggan kepada kita merupakan kemampuan terpenting dalam customer oriented
Pengetahuan terhadap produk yang cukup
Tidak mungkin kita dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan bila kita sendiri tidak memiliki pengetahuan yang cukup terhadap produk yang kita tawarkan. Jika pengetahuan tentang produk kurang baik, maka pelanggan tidak akan memberikan kepercayaannya terhadap kita dan kita tidak dapat memenuhi kebutuhan yang dimiliki pelanggan.
Referensi : Business Skills and Software
Salah satu cara terbaik untuk memastikan tim yang dimiliki melayani pelanggan dengan baik adalah dengan menciptakan budaya perusahaan yang berfokus pada kepedulian. Menurut situs ada 5 cara membuat budaya customer oriented yaitu :
Jangan hanya membuat peraturan untuk memberikan pelanggan pelayanan terbaik tetapi hidupkan kesadaran akan pelayanan terbaik untuk melakukan hal ini dimulai pada jajaran direksi agar dapat menjadi contoh bagi karyawan yang berada di bawahnya, berikan hadiah secara teratur agar karyawan tetap memberikan pelayan terbaik bagi pelanggan serta menjadikan hal tersebut sebagai sebuah perilaku yang akan menjadi karakter untuk publik.
Sebelum kita mempekerjakan seseorang kita harus menilai terlebih dahulu apakahorang yang akan dipekerjakan ini sesuai atau tidak dengan budaya yang telah diciptakan di lingkungan tersebut. contohnya jika perusahaan kita memiliki budaya antusias dan bersenang - senang maka seorang pemalutidak cocok untuk bekerja di tempat tersebut.
Setiap orang harus dapat berpartisipasi dalam melayani pelang hal ini wajib dilakukanidak peduli apa pekerjaan mereka sebagai apapun, hal ini wajib dilakukan hal ini dikarenakan kita mendapatkan pekerjaan ini dari pelanggan jadi kita harus melayani mereka secara maksimal sebagai wujud rasa terima kasih.
Ketika kita telah mengimplementasikan perusahaan , menmpekerjakan orang yang tepat, pastikan untuk segera memulai bekerja hal ini tidak hanya akan memacu karyawan untuk lebih kreatiff dalam melayani pelanggan tetapi juga akan membuat karyawan menjadi lebih bahagia. bahagia bukanhanya karena memili pekerjaan yang baik tetapi juga bahagia karna dapat bekerja sama denganmu.
Pastikan perusahaan memiliki arus komunikasi yang baik sehingga mudah dalam melakukan komunikasi sehingga karyawan tidak akan merasa menghadapi masalah yang sulit sendirian.
Sifat yang dimiliki pemilik bisnis memiliki dua pilihan dasar ketika melakukan pemasaran produk. Pertama dapat menciptakan produk dan kemudian mencari cara untuk menghasilkan permintaan kalangan konsumen. Sebagai contoh sebuah perusahaan mungkin mempromosikan produk baru. Pilihan kedua adalah mengindentifikas kebutuhan pelanggan dan kemudia membuat produk untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Pendekatan yang dilakukan dalam model pemasaran, tergantung pada permintaan konsumen untuk menarik produk ke pasar, daripada harus mendorong produk pada konsumen, menurut buku “Marketing Strategy,” oleh Steven P. Schanaars.
Efek yang didapatkan dari customer oriented adalah berfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan bukan hanya melakukan penjualan dapat meningkatkan keuntungan bagi pemilik perusahaan. Namun membuat pelanggan perusahaan senang, mereka akan terus membeli produk. Pelanggan akan merasa senang atas rekomendasi yang diberikan perusahaan terhadap orang-orang yang berada di sekitar masyarakat. Dengan kata lain, fokus pada kepuasan pelanggan adalah keputusan keuangan yang cerdas.
Tujuan keseluruhan perusahaan adalah untuk memenuhi kebutuhan pelanggan untuk harga yang sesuai. Mencapai hal ini dengan hati- hati, perusahaan akan meneliti perkembangan produk yang ada dalam masyarakat. Mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang tidak terpenuhi oleh pesaing perusahaan, dan perusahaan akan mengisi kebutuhan konsumen yang kurang. Perusahaan menggunakan iklan untuk menjelaskan kepada pelanggan bagaimana produk dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Setelah mereka membeli produk, perusahaan menawarkan kepada konsumen yang unggul untuk membiarkan konsumen tahu bahwa perusahaan menghargai dukungan dari konsumen. Setiap kegagalan yang mewakili nilai-nilai yang berorientasi pelanggan, akan membahayakan strategi bisnis secara keseluruhan.
Sumber diambil dari : Customer-Oriented Marketing Strategy | Small Business - Chron.com
Dengan menjadi customer centric, Anda akan berkeinginan untuk mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan memanjakan mereka dengan produk dan layanan yang mereka mungkin tidak pernah terpikirkan sebelumnya, tapi akan segera jatuh cinta dengan produk tersebut (contoh, iPhone Apple atau iPad). Dengan demikian, brand customer centric menciptakan produk, proses, kebijakan dan budaya yang dirancang untuk mendukung pelanggan dengan pengalaman besar karena mereka bekerja menuju tujuan mereka.
Empat praktik terbaik yang menonjol mengenai pelanggan-centricity adalah:
Brand yang berkomitmen untuk customer centric pasti akan sangat bergairah, dan benar-benar percaya pelanggan adalah yang utama. Mereka percaya bahwa tanpa pelanggan, mereka tidak bisa sukses dalam bisnis (yang benar) dan ingin melihat dunia melalui mata pelanggan. Pemasar dalam organisasi customer-centric memahami apa yang pelanggan inginkan, dan menggunakan data pelanggan untuk menangkap wawasan pelanggan dan berbagi ini di seluruh organisasi.
Brand yang berkomitmen untuk fokus pada pelanggan pada apa keinginan dan kebutuhan pelanggan, dan mengembangkan produk dan layanan di sekitar itu.
Brand yang berkomitmen untuk customer centricity fokus pada membangun hubungan yang dirancang untuk memaksimalkan pengalaman produk dan layanan pelanggan.
Brand yang berkomitmen untuk centricity pelanggan menganalisa, merencanakan dan menerapkan strategi pelanggan dirumuskan dengan hati-hati yang berfokus pada menciptakan dan menjaga pelanggan menguntungkan dan loyal.
Sumber : How to Create a Customer Centric Strategy For Your Business
10 Langkah untuk membantu kalian menjadi Customer-Oriented:
Buat proposisi nilai pelanggan (CVP)
Memutuskan pada tingkat dewan, jumlah total dari manfaat dari kalian sebagai janji vendor untuk memberikan kepada pelanggan kalian, sebagai imbalan atas loyalitas pelanggan.
Merekrut customer yang ramah pelanggan.
Merekrut berdasarkan sikap, disini adalah untuk melatih mantra keterampilan. Empati, komunikasi dan kemampuan memecahkan masalah yang baik adalah kualitas yang dicari.
Memperlakukan karyawan kalian dengan baik.
Apa yang dirasakan oleh karyawan, berdampak besar ke bagamana mereka beurusan dengan customer.
Melatih tim.
Frontline serta staf back-office harus mendapatkan pemahaman penuh tentang customer, produk dan industri yang mendukung mereka. Pembinaan juga harus fokus pada soft skills; komunikasi dan team work.
Walk the talk
Pemimpin harus sepenuhnya memegang proses orientasi layanan customer.
Melaksanakan program CORE
CORE merupakan singkatan dari, Customer Orientation, Referencing & Engagement.
Dalam program ini tim lintas fungsional fokus pada kebutuhan dan perilaku pelanggan serta prosedur internal. Orientasi dibangun di sekitar kebutuhan customer dan profil customer membentuk titik acuan untuk bisnis.
Dengarkan Suara Nasabah (VOC)
Penilaian jujur dari bagaimana kita bersikap di mata customer adalah penting. Hal ini dapat dicapai dengan melakukan survei formal kepuasan pelanggan atau dengan mengumpulkan dan merekam komentar customer.
Tentukan standar Anda.
Dengan menganalisis umpan balik yang diperoleh melalui Program VOC, kalian akan mendapatkan fine tune tingkat layanan sesuai dengan kebutuhan dan harapan customer. Buat Balanced Scorecard untuk mengukur kinerja Anda dan memperbaiki segala kekurangan.
Berdayakan staf Anda
Pastikan tim Anda memiliki wewenang untuk menyelesaikan sebagian besar keluhan pelanggan tanpa eskalasi lebih lanjut untuk supervisor.
Co-ordinate functions.
Hindari silo mentalitas dengan mendorong departemen dan fungsi yang berbeda untuk bekerja sama.
Beberapa perusahaan menerapakan cara untuk mengetahui customer experience dengan menggunakan sumber daya yang tepat, namun cara yang juga baik, atau bahkan lebih baik yaitu dengan lebih fokus atau berorientasi langsung dengan pelanggan, atau yang biasa disebut dengan customer oriented.
Customer orinted berarti fokus terhadap apa yang dibutuhkan pelanggan, dengan lebih mengetahui dan berorientasi pada kebutuhannya. Meskipun akan sulit untuk dilakukan dalam dunia bisnis dan perlu sistematika keuangan yang tepat untuk tetap mendapatkan profit, namun hal ini akan lebih terkesan manusiawi dan akan lebih banyak disukai oleh pelanggan.
Beberapa hal berikut merupakan sifat untuk berfikir secara customer oriented :
Merubah orientasi CEO
Hal ini berarti lebih kepada bagaimana CEO atau pemimpin perusahaan berorientasi untuk meningkatkan bisnisnya. Dengan dimulai dari pemimpin, maka anggota-anggota yang lain akan mengikutinya. Seorang CEO harus dengan tegas menetapkan bahwa apa yang akan diterapkan benar-benar berorientasi pada pelanggan, dan tidak menetapkan harga penjualan dan pemasaran yang tinggi.
Berpikir jangka panjang
Untuk terus mendapatkan pelanggan yang tetap dan setia, maka yang harus dierapkan adalah dengan bersedia untuk berpikir jangka panjang. Salah satu kuncinya adalah dengan bersabar. Bersabar untuk terus berpromosi, bersabar untuk menciptakan pelayanan yang baik, dan sebagainya. Berpikir jangka panjang disini juga berarti untuk menciptakan dengan baik di segala bidang atau departemen, dimana pengalaman pelanggan pada saat pertama datang adalah yang paling utama, mulai dari awal hingga akhir. Seperti pada perusahaan layar lebar atau bioskop, maka mulai dari aplikasi pemesanan atau pemesanan ditempat, ruang tunggu, kamar mandi, dan kondisi saat film diputar harus terus berjalan baik. Hal ini dimaksudkan supaya pelanggan akan datang kembali di lain waktu dan menciptakan proses bisnis yang baik.
Pahami membuat pengalaman pelanggan micro dan layak investasi
Pengalaman pelanggan micro yang dimaksud adalah menciptakan pengalaman pelanggan dalam skala kecil, dimana dengan perbuatan atau tindakan yang mungkin dianggap sepele. Pengalaman ini adalah gerakan kecil, halus, mudah diingat, dan terjangkau yang akan selalu diingat oleh pelanggan. Hal ini juga berarti meningkatkan kepedulian akan interaksi terhadap pelanggan, meskipun itu hanya 2 atau 3 menit. Contoh konkrit akan hal ini yaitu layaknya perusahaan Starbucks yang menuliskan nama pelanggannya di setiap gelas minumannya.
Customer Experience adalah pemasaran
Pemasaran merupakan jalan terbaik untuk lebih dekat dengan pelanggan. Menyediakan konten yang baik dan berharga untuk membuat pelanggan lebih cerdas dan ebih efisien juga merupakan cutomer experience. Pemasaran konten ini juga dapat didukung dengan konten pendidikan yang dapat memperkaya pengetahuan dan kehidupan pelanggan. Pemasaran disini haruslah sesuatu yang unik, baik dari logo, moto, atau apa saja yang dapat terus diingat oleh pelanggan. Dengan terus diingatnya produk perusahaan, maka akan meningkatkan bisnis yang dijalankan. Hal ini mengapa banyak perusahaan yang mengahabiskan banyak tenaga dan ide untuk satu bagian ini.
Berinvestasi pada pengalaman karyawan
Untuk melaksanakan hal mengenai pelanggan, melakukan segala hal yang berorientasi pada pelanggan, dan hal lainnya, namun yang paling utama adalah karyawan yang menjalankannya. Bagaimana akan menciptakan bisnis yang baik harus dimulai dari karyawan yang mampu dan mau untuk melakukannya. Sehingga untuk melaksanakan bisnis yang baik, hal yang paling utama dan membutuhkan upaya yang besar adalah dengan berinvestasi akan karyawan atau sumber daya manusia yang akan dipekerjakan. Jangan segan-segan untuk menarik dan mempekerjakan orang yang benar-benar berkompeten dalam bidangnya, pilih dan pilah yang tepat, dan terus membuat lingkungan pekerjaan yang baik dan harmonis terhadap karyawan, sehingga akan membuat proses bisnis yang baik dan akan memajukan perusahaan ke arah yang lebih baik.
Referensi : customer-oriented
Meningkatkan orientasi pelanggan - menjadi perusahaan berorientasi pelanggan!
Cara meningkatkan orientasi pelanggan Anda dengan :
Orientasi pasar pelanggan merupakan faktor penentu dalam memberikan sebuah perusahaan dengan keunggulan kompetitif dalam menentukan posisi. Dengan demikian meningkatkan orientasi pelanggan sebagai langkah strategis adalah kunci untuk pengembangan perusahaan.
Untuk keberhasilan seperti inisiatif strategis menentukan untuk mengikuti semua pendekatan . Slogan dan pelatihan perilaku superfisial “… Apa yang bisa saya lakukan untuk Anda” merupakan jenis yang tidak cukup.
Sebaliknya, penting untuk mengidentifikasi faktor-faktor kunci dalam orientasi pelanggan yang memungkinkan perusahaan untuk membedakan diri dari kompetisi. Hal ini memerlukan pemeriksaan posisi strategis perusahaan, harapan target pelanggan / kelompok pelanggan dan kinerja perusahaan sendiri.
Titik awal untuk konsep keseluruhan orientasi pelanggan adalah konsep orientasi pelanggan untuk dikembangkan dalam kelompok manajemen. Hal ini harus dilakukan tegas dan dilaksanakan dalam perusahaan dengan langkah-langkah yang tepat Disemua tingkatan hirarkis. Hal ini membuat jelas bahwa orientasi pelanggan harus dianggap sebagai tanggung jawab manajemen.
Dalam rangka untuk benar-benar membuat kemajuan konsep orientasi pelanggan
harus merujuk dalam keseluruhan strategi. Proses dalam perusahaan harus diperiksa dan diperoleh sepanjang rantai pelanggan pemasok internal. Pelaksanaan didukung oleh instrumen pemantauan sesuai dengan yang pencapaian target yang relevan dapat sistematis dilacak.
Selain kepemimpinan dan sistem umpan balik (data kunci, manajemen penilaian,dll) harus berorientasi pada konsep. Hal ini berarti mengintegrasikan orientasi pelanggan dalam pengembangan staf eksekutif dan tenaga kerja, tujuan yang disepakati dan kebijakan rekrutmen.
Sebuah prosedur diuji untuk meningkatkan orientasi pelanggan :
Orientasi pelanggan banyak dianggap sebagai jangka panjang dan subjek yang kompleks untuk pengembangan perusahaan. Ketika konsisten dan komprehensif mendekatinya sama meliputi strategis, budaya dan perilaku aspek, serta faktor-faktor operasional dan metodologis.
Sumber : jp-consulting
Customer Oriented Business Approach
Sumber : https://marketingforbeginner.blogspot.co.id/2011/01/customer-oriented-approach-one-of.html
Konsep pemasaran modern adalah sebuah konsep yang menganut pemahaman bahwa kegiatan pemasaran fokus pada konsumen atau kita dapat mengatakan pelanggan berorientasi bisnis. Konsep ini sangat populer, karena kegiatan pemasaran konsep ini dibangun di atas asumsi dari layanan manajemen pelanggan sebagai berikut:
Customer oriented marketing business approach
Marketing Proses manajemen dilakukan untuk mengenali, mengantisipasi dan memuaskan pelanggan untuk mendapatkan bisnis yang menguntungkan.
Kegiatan fundamental pembuatan kebijakan yang berfokus pada pemilihan dan pengembangan produk yang paling cocok untuk penjualan, promosi dan distribusi untuk mencapai hasil yang optimal.
Fokus dan berkonsentrasi penggunaan sumber daya modal dan usaha untuk tujuan tertentu.
Pemasaran dimulai dari mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, setelah mendapatkan pelanggan perlu Anda capai:
Isu-isu penting dalam pendekatan atau manajemen pelanggan layanan berorientasi pelanggan adalah bagaimana:
Mengoptimalkan Customer Lifetime Value
Jumlah total nilai manfaat yang diperoleh dari pelanggan di semua siklus hidup pelanggan. Oleh karena itu konsep pemasaran berdasarkan pada nilai pelanggan akan dapat memaksimalkan return bagi para pemegang saham, untuk mempertahankan keunggulan kompetitif perusahaan, dan membantu memfasilitasi perusahaan dalam mengembangkan nilai bagi pelanggan.
Membuat ekuitas pelanggan
Ekuitas pelanggan adalah nilai seumur hidup total semua pelanggan dari perusahaan. Dengan demikian, semakin loyal pelanggan semakin tinggi ekuitas pelanggan.
Membangun hubungan pelanggan
Hubungan pelanggan adalah konsep pemasaran yang menekankan konsumen sebagai mitra. Dalam praktek bisnis, dapat terbentuk dari aspek yang terlibat dalam bisnis. Tujuannya adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi.
Ada lima tingkatan membangun hubungan dengan pelanggan:
pemasaran Dasar: penjual hanya menjual produk.
pemasaran Reaktif: penjual menjual produk dan meyakinkan pelanggan untuk menelepon jika Anda memiliki pertanyaan, komentar atau keluhan.
pemasaran Akuntabel: penjual memanggil pelanggan untuk mengetahui apakah produk memenuhi harapan mereka dan meminta pelanggan tentang usulan perbaikan produk.
pemasaran Proaktif: penjual menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan saran tentang manfaat dari produk yang telah dikembangkan.
pemasaran Kemitraan: perusahaan bekerja terus menerus untuk membantu meningkatkan kinerja untuk pelanggan.
Perusahaan yang beroperasi berdasarkan kemitraan pelanggan, yang didukung oleh database pelanggan dan mengembangkan komunikasi interaktif dengan konsumen (dengan kata lain untuk mendengar suara pelanggan), akan dapat dengan mudah membangun dan memperkuat loyalitas pelanggan. Hal ini diyakini oleh para ahli dan praktisi pemasaran.
by Nina Simosko
Ketika anda bekerja disebuah perusahaan produk untuk konsumen, tentu anda akan dengan mudah mengetahui siapa pelanggan anda. Mereka adalah orang-orang yang membeli produkmu bukan? Lalu bagaimana jika anda bekerja di perusahaan multinasional ? Siapakah pelanggan anda?
Salah satu cara sederhana untuk mengetahui perbedaan klien atau konsumen. WiseGeek menunjukkan bahwa melihat ke sejarah kata-kata dapat memberikan kita beberapa arah. Kata pelanggan berhubungan dengan kebiasaan dalam arti bahwa hal yang dilakukan. Sementara klien berasal dari bahasa latin yang berarti pengikut atau yang bergantung. Ada beberapa artian lain yaitu :
Pelanggan : Seseorang atau badan yang membeli barang atau jasa. Hubungan pelanggan biasanya bergantung pada jumlah transaksi yang dilakukannya.
Klien : Seseorang atau badan yang tidak hanya membeli jasa atau produk tetapi juga mencari nasihat. Hal ini mengakibatkan hubungan yang lebih dalam ketimbang pelanggan.
Apa yang kami lihat selama beberapa dekade terakhir adalah hubungan antara bisnis kami dan pelanggan kami. Ada pendekatan yang semakin canggih yaitu tidak hanya nilai transaksi, tetapi juga dalam keterlibatan yang semakin dalam. Terkadang hal ini terjadi pada sistem manajemen hubungan pelanggan, branding dan media sosial. Seringkali kita memantau titik pantau, melacak dan mengevaluasinya. Data tersebut dikumpulkan dan dicocokkan untuk membantu proses bisnis, produk dan layanan pelanggan yang meningkat.Tetapi bagi saya yang terpenting ialah meningkatkan pelanggan menjadi klien dalam perusahaan kami. Namun, jangan pula melupakan bahwa pelanggan memiliki klien masing-masing.
cara yang baik untuk berlatih berpikir berorientasi pada Konsumen-Customer adalah dengan menciptakan rasa toleransi antara konsumen dan customer dalam perusahaan atau organisasi.
mendengarkan pelanggan - baik internal maupun eksternal
keluhan, saran, serta kriktik dari pelanggan dirasa cukup menjadi motivasi, dorongan, untuk mencapi tujuan dalampencapaian suatu perusahaan atau organisasi tersebut dalam memajukan bisnisnya. kemungkinan besar apa yang dirasakan pelanggan dapat memberikan nilai lebih jika customer merespon dengan baik
membangun kepercayaan
pentingnya membangun kepercayaan antara konsumen dengan customer akan memberikan nilai lebih yang diamana konsumen merasa sangat dihargai apabila customer memahami tujuan dan maksut dari konsumen tersebut dari situlah muncul kepercayaan antara konsumen dan customer agar terjaganya sebuah relasi
komunikasi
bangun komunikasi yang baik dengan mengurangi kesimpangsiuran informasi antara konsumen dengan customer
dengarkan karyawan
memastikan keterlibatan karyawan untuk membantu memberikan exeperience pelanggan yang positif. memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan untuk memberikan rasa nyaman begitupula pada pimpinan organisasi atau perusahaan terhadap karyawan. mendengarkan salah satu kebutuhan karyawan akan memebrikan dampak positif bagi pelayanan karywan terhadap konsumen
Customer-oriented memiliki arti kemampuan dalam melayani pelanggan untuk memenuhi apa yang sebenarnya mereka butuhkan. Di perusahaan-perusahaan sangat dibutuhkan kemampuan-kemampuan dalam melayani pelanggan serta mengelola pelanggan dengan baik. Karena dua hal tersebut memiliki korelasi yang penting dalam keterampilan operasional, teknologi, serta pembelajaran interpersonal terhadap pelanggan. Apabila bisa meningkatkan dua hal tersebut, maka akan menjadikan keuntungan baik disetiap perusahaan.
Menurut Adam Toprek ada 5 Contoh penting keterampilan dalam meningkatkan layanan pelanggan serta mengelola pelanggan yang baik, diantaranya adalah :
1) Persiapan strategi
Didalam setiap perusahaan, penting sekali untuk menganalisa serta mengevaluasi strategi-strategi yang sebelumnya telah diimplementasikan untuk memberikan pelayanan yang terbaik untuk pelanggannya. Karena dengan menganalisa keadaan pelanggan dan mengevaluasi strategi yang telah diterapkan sebelumnya dapat membantu menjaga hubungan dengan pelanggan dengan baik. Dalam pembuatan strategi yang baik, dibutuhkan pengalaman-pengalaman serta kreativitas dari sumber daya di perusahaan agar dapat bersama-sama dalam membentuk strategi yang baik.
2) Selalu mendengarkan
Di zaman sekarang ini, sudah banyak sekali perusahaan-perusahaan yang jarang mau mendengarkan apa yang sebenarnya pelanggan inginkan. Dengan alasan terlalu memakan banyak waktu. Akan tetapi, hal ini harus diperhatikan lebih baik karena untuk memberikan pelayanan yang baik, pelanggan tidak hanya harus didengar tetapi juga perlu diperhatikan apa yang sebenarnya dibutuhkan mereka.
3) Tingkatkan Kesadaran
Meningkatkan kesadaran terhadap pelanggan merupakan suatu pembeda antara memberikan pelayanan yang baik serta memberikan pelayanan yang besar. Meningkatkan kesadaran disini lebih memahami maksud dan tujuan pelanggan secara tidak terlihat atau tersirat. Disamping itu juga hal ini dapat membantu dalam menyelesaikan masalah-masalah yang ada dengan cepat dan akurat karena dengan meningkatkan kesadaran, kita akan dituntut sebagai orang yang selalu cepat-tanggap. Oleh karena itu, kesadaran sangat diperlukan disetiap organisasi.
4) Empati
Empati adalah kemampuan untuk berhubungan dengan orang lain dengan mencoba memahami serta memproyeksikan diri kita sebagai orang tersebut. Hal ini sangat diperlukan karena dengan melayani pelanggan dan menempatkan posisi kita sebagai mereka bisa dapat meningkatkan hubungan pelanggan yang baik.
5) Pemberi Solusi
Pada intinya, dari berbagai contoh diatas akan mengerucut menjadi satu kunci utama yaitu menjadi pemberi solusi yang baik. Dalam memberikan pelayanan serta mengelola pelanggan yang baik, pasti akan muncul masalah atau tantangan baru yang butuh solusi yang tepat. Oleh karena itu, dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan yang baik diperlukan pendekatan serta menganalisa permasalahan dengan baik agar bisa menghasilkan solusi yang benar.
Sumber : 5 Examples of Customer Service Skills You Can’t Ignore
Cara Membuat Strategi Pemasaran Fokus Kepada Pelanggan
Sumber: customer oriented
Tetap kompetitif dalam industri apapun memerlukan strategi yang benar di hati pelanggan. Ketika hal-hal yang tidak bekerja atau anda tidak mencapail target bulanan anda, kemungkinan anda tidak mendengarkan keinginan klien anda…
Di bawah ini, saya akan menguraikan tips tentang cara untuk mengumpulkan dan mengekstrak informasi yang Anda butuhkan untuk merumuskan strategi yang berfokus pada pelanggan yang kuat.
Bersegmentasi kepada konsumen
Tidak semua pelanggan berpikir dengan cara yang sama atau menjalani gaya hidup yang sama. Jadi, sebaiknya anda tidak mengandalkan pada satu cara untuk semua strategi untuk mendapatkan pelanggan baru. segmentasi pelanggan berkaitan dengan penentuan kelompok set ketika merumuskan strategi pemasaran yang efektif. Hal ini dapat berkisar dari pengelompokan luas seperti usia atau jenis kelamin untuk belanja kebiasaan, preferensi makanan, atau hobi.
Bergaul dengan pelanggan di social media
Mengumpulkan pendapat pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk membuat strategi untuk bersaing yang berfokus pada pelanggan. Hal ini disebabkan karena anda berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung. Berbicara dengan tim penjualan atau departemen pemasaran tentang bagaimana mereka berinteraksi dengan pelanggan bisa saja menjadi kesalahan. Tapi jangan salah paham dulu, informasi dari tim bisa saja berguna, tapi untuk strategi berorientasi pelanggan, anda perlu lebih menekankan pada perasaan pelanggan anda.
Lewat media sosial adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan respon pelanggan. Jika anda punya halaman bisnis yang aktif, Anda dapat mencari melalui komentar dan mendapatkan ide tentang bagaimana pelanggan berinteraksi dengan produk atau jasa; ini adalah cara bagaimana untuk berlatih mendengarkan secara aktif di media sosial.
Setelah belajar bagaimana untuk mendengarkan pelanggan anda, cobalah untuk menciptakan serangkaian pertanyaan yang berfokus pada titik kesalahan dari penjualan. Contoh poin kesalahan umum termasuk layanan pelanggan, deskripsi produk yang kompleks, dan harga yang tinggi.
Setelah menciptakan satu set pertanyaan, saatnya untuk mulai berinteraksi dengan pelanggan anda. Memulai percakapan dengan orang yang membalas posting anda atau pesan secara pribadi dengan cara online. Jangan terlalu kaku, tapi berinteraksi dengan setiap pelanggan dengan cara yang santai. Hal ini membantu menternarkan merek anda.
Kirim survey online
survei online sebagian besar digunakan untuk mengukur efektivitas kampanye produk atau marketing. Survei yang cepat dan efisien karena mereka tidak memerlukan interaksi langsung. Dalam kebanyakan kasus, survei online dikerahkan dengan kampanye email atau melayani sebagai prasyarat sebelum insentif (download konten, membuka artikel fitur).
praktik terbaik untuk survei online meliputi berikut ini:
Menjaga jumlah pertanyaan di bawah 10
Gunakan mudah-jawaban format (rating, pilihan ganda, kotak centang)
Hindari pertanyaan menyesatkan
Mengirimkan survei anda di pagi hari untuk mendapatkan tingkat respons maksimum
Pakai keyword pencarian yang sedang trend\
Agar tetap mengikuti perkembangan zaman, anda harus tetap mengikuti apa yang sedang tren pada industri. Masalah terbesar pemilik bisnis adalah tidak punya waktu untuk membaca artikel, blog, tweet atau koran. Tren yang sedang terjadi sekarang penting saat membuat strategi yang berfokus pada pelanggan karena dapat memberi anda ide yang lebih baik dari apa yang pelanggan hiraukan, apa yang mereka sukai, apa yang membuat frustrasi mereka, dan di mana mereka pikir industri ini akan berjalan.
Google adalah alat favorit saya untuk penelitian tren.
Kesimpulan
Sebuah strategi berfokus pada pelanggan dapat menghidupkan kembali tujuan bisnis anda dan membuat anda ke arah yang benar menuju pertumbuhan yang konsisten. Jangan lupa untuk memperbarui strategi anda setelah periode waktu tertentu agar tetap segar dan relevan.
Bisnis semakin mengadopsi proses bisnis yang berfokus pada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan kompetitif. Terutama terjadi pada bidang industri di mana penawaran produk dan harga tidak lagi memberikan diferensiasi yang cukup. Fokus baru ini menawarkan segudang manfaat. Pengalaman pelanggan adalah medan pertempuran dan Anda tidak bisa menang dengan budaya yang tidak benar-benar merangkul konsep.
Budaya perusahaan, adalah sulit untuk didefenisikan dan diubah. Budaya perusahaan dapat diciptakan jika setiap anggota tim mau terlibat secara nyata sebagai agen perubahan. Budaya tidak dapat dibuat hanya dengan menjentikkan jari. Namun, langkah-langkah kunci berikut dapat membantu menempatkan bisnis Anda pada jalan menuju budaya yang berfokus pada pelanggan (Customer Oriented) :
Semen hubungan Anda dengan pelanggan
Untuk membangun bisnis di sekitar pelanggan Anda perlu memahami mereka, sehingga membuat dialog reguler. Jangan mengirim survei tahunan untuk melihat apakah mereka puas dengan produk Anda, contact center atau kinerja pengiriman. Jika Anda mempersenjatai diri dengan alat-alat untuk lebih memahami pelanggan, Anda akan lebih mampu untuk bertindak dalam kepentingan terbaik mereka.
Berbicara dengan pelanggan secara berkala bukan hanya tentang pemantauan kemajuan, melainkan itu adalah bagian inti dari menjadi bisnis yang berorientasi pada pelanggan. Jika Anda tidak mendengarkan mereka, Anda tidak mungkin difokuskan oleh mereka. Selanjutnya adalah Anda harus bertindak sesuai dengan apa yang mereka katakan. Menindaklanjuti interaksi dengan survei adalah awal yang baik, tetapi jika pelanggan Anda memberitahu Anda bahwa mereka memiliki pengalaman buruk, maka Anda harus melakukan sesuatu tentang hal itu.
Libatkan awak
Anda tidak bisa memaksakan perubahan dalam budaya dengan mengirimkan email yang mengatakan “Kami sekarang organisasi yang berfokus pada pelanggan”. Nah, Anda dapat mencoba, tapi malah menghasilkan ejekan, bukan budaya baru yang berfokus pada pelanggan. Karyawan Anda memiliki wawasan ke basis pelanggan Anda dan bagaimana Anda memperlakukan mereka. Tekan basis pengetahuan ini untuk lebih memahami pandangan karyawan. Budaya berfokus pada pelanggan bukan hanya tentang memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, tetapi bagaimana tindakan Anda untuk mempengaruhi pelanggan tersebut dalam bisnis. Ketika mendengarkan suara dari pelanggan, ingat untuk memasukkan dan berbagi umpan balik yang positif.
Membangun kembali proses Anda
Untuk melibatkan karyawan, Anda harus melakukan perubahan dan menunjukkan apa yang Anda lakukan. Budaya perusahaan adalah pertimbangan jangka panjang dan menunjukkan bahwa Anda benar-benar berinvestasi dalam perubahan. Perubahan positif yang anda buat akan mendorong perubahan lebih lanjut dari karyawan Anda. Perubahan yang Anda buat mungkin internal atau eksternal. Misalnya, umpan balik dapat mengidentifikasi proses bisnis baru yang masuk akal untuk stakeholder internal, tapi membingungkan atau frustrasi pelanggan. Atau, Anda mungkin menemukan bahwa beberapa karyawan tidak merasa siap untuk menyelesaikan permintaan pelanggan tertentu. Untuk itu Anda perlu memberikan mereka pelatihan yang disesuaikan dan pembinaan. Perubahan pertama mungkin sulit tetapi proseslah yang menentukan berhasilnya perubahan tersebut.
Periksa pengukuran Anda
Apa pun metrik yang Anda gunakan untuk mengukur keberhasilan dalam bisnis, beberapa dari mereka sudah akan berfokus pada pelanggan. Kepuasan pelanggan, tingkat keluhan dan resolusi panggilan pertama yang umum digunakan untuk memantau cara di mana perusahaan menangani pelanggan mereka. Tapi umpan balik pelanggan dan karyawan Anda dapat mengungkap cara yang lebih cerdas untuk memahami hubungan pelanggan. Pelajari bagaimana pelanggan Anda menilai hubungan mereka dengan Anda, daripada sebaliknya. Anda tidak harus berbagi setiap bagian dari data dengan setiap orang di perusahaan, tetapi berbagi data yang benar dengan orang yang tepat.
Bagi tanggung jawab dan membangun tujuan bersama
Ketika karyawan dapat mengidentifikasi dan mengatasi kegagalan, mereka berkontribusi pada budaya itu. Sama seperti perubahan harus ditunjukkan, sehingga karyawan harus diberdayakan untuk mengambil tindakan yang diperlukan untuk menjadi bagian dari pembangunan budaya. Beberapa perusahaan telah mempercepat proses bersama dengan mengikat imbalan keuangan untuk metrik yang berfokus pada pelanggan baru, memiliki eksekutif senior, serta staff lini depan. Pada titik ini lah diperlukannya komitmen dari dalam diri masing-masing anggota tim.
Berikut adalah empat elemen dasar fokus pelanggan menurut http://www.inc.com/geoffrey-james/be-customer-focused-4-basic-tactics.html :
1. Terus-menerus Kumpulkan Informasi
Semakin Anda tahu tentang pelanggan, semakin baik Anda akan dapat membantu. Penelitian setiap pelanggan secara menyeluruh dan ketika Anda bertemu mengajukan pertanyaan yang memperdalam pemahaman Anda. Pengetahuan tersebut membuat penjualan lebih mudah dan meningkatkan persentase prospek yang menjadi pelanggan.
2. Tanamkan dalam Strategi mereka
Untuk menjalin hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan Anda, dengan menunjukkan kepada mereka bagaimana strategi perusahaan. Bukan hanya menjual solusi, menjual mereka pada gagasan bahwa Anda dapat membantu mereka menjual kepada pelanggan mereka sendiri. Pikirkan kemitraan jangka panjang, bukan tujuan penjualan jangka pendek.
3. Tekankan Retensi Pelanggan
Selalu lebih mudah dan lebih murah untuk menjual kepada pelanggan yang ada daripada untuk menumbuhkan yang baru. Selain itu, basis pelanggan setia menyebar berita baik, menyediakan penjualan yang mudah untuk menutup kekurangan. Sebaliknya, ketika Anda kehilangan pelanggan, Anda harus mendapatkan lebih banyak yang baru, hanya untuk menjaga pendapatan.
4. Pengarahan Setelah Keterlibatan Pelanggan
Organisasi Anda tidak bisa belajar dari kesalahan atau keberhasilan apabila Anda tidak bersedia untuk memeriksa setiap keterlibatan pelanggan. Setiap kali Anda menang atau kalah dalam penjualan, semua orang yang terlibat secara bebas membahas apa yang benar dan apa yang salah, tanpa takut akan pembalasan atau ulasan kinerja negatif. Bentuk organisasi kejujuran menyingkap kedua kekuatan untuk menerapkan di masa depan dan kelemahan yang menggagalkan pertumbuhan Anda.
##“2 Langkah untuk membangun budaya pegawai berorientasi pada konsumen”
Berikut adalah dua langkah anda untuk membangun budaya berorientasi pada konsumen pada karyawan anda menurut Micah Solomon:
1. Berdedikasi seperti contoh “kami memberikan pelayan terbaik pada pelanggan, relasi, dan vendor kami.”
2. Berusaha untuk mencari tahu keputusan apa yang akan didapat
Terlihat dari cara anda merekrut karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan.
Dukungan; Anda harus memberikan review terhadap karyawan. dalam hal ini orientasi, pelatihan, pembinaan, dan standar yang telah ditetapkan.
Pemberdayaan; Pemberdayaan karyawan begitu penting agar karyawan anda “loyal” terhadap pelanggan anda.
Kebijakan HRD & Jaminan kesehatan; Segeralah merevisi kebijakan - kebijakan yang tidak manusiawi, karena akan mempengaruhi kinerja karyawan terhadap pelanggan anda.
Membangun dan perawatan berkala peralatan kerja karyawan; Anda harus menyediakan karyawan anda dengan peralatan yang tepat, dan perawatan secara berkala.
Memperluas benchmark; jangan gampang puas dengan apa yang didapatkan saat ini. Anda harus melihat melampaui industri anda sendiri untuk tolak ukur kualitas pelayanan terhadap pelanggan anda.
#Cara Mengenali Konsumen Anda#
Untuk bisnis, fakta yang tak dapat dihindari sumber utama pemasukan dan kelangsungan hidup seluruh bisnis yaitu, Pelanggan. Satu hal yang sulit diukur adalah informasi tentang dengan keinginan, kebutuhan, budaya belanja, feedback, dan informasi lainnya yang relevan tak ternilai untuk bisnis. Semakin luasnya tren Costumer Relationship Management (CRM) telah menunjukkan betapa pentingnya mengetahui target pelanggan untuk urusan bisnis.
Seperti yang terdapat pada artikel How to Treat your Customers, akan menjelaskan beberapa hal yang perlu di lakukan suatu pelaku bisnis.
Mendefinisikan Konsumen
Cari tahu siapa pelanggan terbaik anda. Sekali anda mendapatkan pelanggan terbaik anda, anda dapat memperoleh informasi dan mengukur tingkat kepuasan suatu konsumen, dan akan berpengaruh pada pelanggan-pelanggan berikutnya. Anda bisa fokus untuk merumuskan dan menentukan strategi untuk mendapat lebih banyak pelanggan lagi.
Cara untuk Mendekatkan Diri pada Konsumen
Ada berbagai cara untuk mengenal para pelanggan anda saat ini : Kondisi Geografis, Demografis, Histori Pembelian.
- Demografis :
Parameter informasi tentang konsumen dapat dibagi menjadi beberapa bagian, yaitu : Jenis kelamin, usia, pendidikan, pendapatan, pekerjaan, status perkawinan dan lain-lain. Informasi-informasi tersebut dapat dijadikan referensi untuk analisis pemasaran.
- Geografis :
Kebanyakan orang yang hidup di daerah yang sama dengan daerah lainnya adalah konsumen yang dapat dibandingkan. Perilaku membeli yang sangat konsisten di antara orang-orang yang tinggal di wilayah sekitarnya.
- Histori Pembelian
Anda dapat dengan mudah membedakan mana yang baik dan buruk dalam histori pembelian. Anda ingin menjadi faktor seberapa banyak mereka membayar produk Anda.
Customer orientation merupakan pendekatan yang berorientasi pelanggan, berarti perusahaan sangat mementingkan pelanggan yang dia punya. Seperti saat perusahaan membuat strategi marketingnya dengan melibatkan pelanggan sebagai prioritas utama.
Kunci yang harus dimiliki dalam orientasi pelanggan ialah dengan menambahkan nilai yang dibutuhkan pelanggan dalam produk perusahaan mereka. Secara keseluruhan orientasi pelanggan melibatkan 4 langkah untuk menambahkan nilai tersebut sehingga pelanggan puas dengan produk atau pelayanan perusahaan. Semua itu tertulis dalam artikel Customer orientation 4 langkah tersebut antara lain adalah :
Step 1 of Customer orientation – Develop
Product design
Kebanyakan produsen mobil sukses karena mereka merancang produk dengan bedasarkan keinginan pelanggan. Faktanya dalam produk mewah rancangan perusahaan tersebut, hal-hal yang detail itu selalu diperhatikan untuk menjadi timbal balik desain produk mereka.
Customer needs
Pengembangan produk harus dilakukan dengan berdasarkan kebutuhan pengguna. Hal seperti ini tidak dapat dikembangkan dengan hanya berdasarkan kemampuan dari perusahaan. Jika perusahaan tidak mampu memenuhi kebutuhan pengguna, maka perusahaan harus tetap jalan terus dengan sumber daya atau kemampuan yang ada. Namun tetap kebutuhan pelanggan sebagai tujuan utama.
Development time
Untuk mencocokkan harapan pelanggan. Pengembang harus terukur dalam segi waktu dan mampu memenuhi produksi produk jika permintaan meningkat. Karena jika pelanggan harus menunggu maka tingkat kepuasan pelanggan akan berkurang. Serta penundaan bukan suatu yang diharapkan dari perusahaan yang mempunyai budaya berorientasi pelanggan.
Step 2 of customer orientation – Manufacturing
Quality
Ada banyak sekali standar ISO di pasaran yang diberikan kepada perusahaan dengan operasi manufaktur yang baik atau biasa disebut GMP.
Perusahaan yang ingin menanamkan budaya orientasi pelanggan ialah dengan cara mencapai standar ISO tersebut. Karena hal ini akan membuat pelangan merasa mimilih produk yang baik sebab kualitasnya terjamin sejak manufaktur.
Output
Keluaran dari manufaktur harus optimal dan sesuai dengan permintaan pasar. Biasanya dengan mengurangi waktu manufaktur dan mengoptimalkan manufaktur. Sehingga keluaran dari manufaktur berjalan dengan optimal
Step 3 of Customer orientation – Market
STP
Pemasaran yang tepat dimulai dengan melakukan segmentasi pelanggan, lalu membuat mereka menjadi target promosi. Sehingga mereka sadar akan keberadaan produk tersebut.
Advertising
Iklan digunakan untuk membangun kepercayaan pelanggan bahwa produk dibuat dengan mengikuti semua standar manufaktur, desain dan sesuai kebutuhan mereka.
Demand and supply gap
Salah satu hal agar keadaan pasar konsumen selalu dalam kendali ialah dengan menjaga keseimbangan antara permintaan dan penyuplaian produk.
Step 4 of Customer orientation – Deliver
Brand building
Brand building adalah semua tentang memberikan janji-janji yang pernah disampaikan kepada pengguna saat produk itu dirancang. Setelah produk itu jadi dan didesain. Pelanggan akan berharap sesuatu terhadap produk tersebut. Jadi apa yang perusahaan janjikan kepada pelanggan harus diberikan saat produk itu dipasarkan
Value for money
Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan produk sesuai apa yang mereka harapkan. Sedangkan pelanggan yang senang adalah pelanggan yang mendapatkan produk melampaui harapan mereka
Service
Aspek penting sebagai penilaian yang baik dari pelanggan adalah ketika produk itu selesai dijual. Aspek ini biasanya yang membuat perusahaan gagal sedangkan yang lainnya berhasil. Layanan penjualan pasca penjualan dapat membuat produk itu berhasil atau hancur.
Intinya , jika anda melihat sebuah perusahaan memutuskan untuk menjadi perusahaan berdasakan customer oriented. Perusahaan tersebut akan memberikan upaya penuh dimulai dari produk itu didesain sampai dipasarkan. Ini berlainan dengan pemikiran konvensional yang di mana perusahaan memproduksi apa yang mereka bisa bukan berdasarkan kebutuhan atau tuntutan pelanggan.
Bagaimana Cara Menjadi “Customer Oriented”?
Eksekutif pemasaran yang baik menggabungkan beberapa kualitas. Mereka tahu bagaimana cara mendengarkan pelanggan mereka dan tim. Mereka fokus pada hasil. Mereka bertujuan untuk bisa menginspirasi orang daripada mencoba untuk menjual produk mereka. Dan mereka percaya intuisi mereka ketika datang untuk merancang inovasi kedepannya.
####1. Lihat pasar
Menjadi penggerak pasar membutuhkan keterampilan mendengarkan yang sangat baik dan empati untuk memahami apa yang pelanggan inginkan.
Manfaatkan Suara Pelanggan
Dengarkan pelanggan anda di lingkungannya. Batasi jumlah group yang terfokus. Geraklah dan lihat bagaimana pelanggan anda berperilaku, dan mulai pembicaraan daripada menutup diri dalam komunikasi satu arah
Jangan Buat Diri Anda Tenggelam
Hal ini lebih baik dari menganalisis jumlah kecil dari data dari sampel pelanggan yang terbatas tetapi merepresentasikan contoh pelanggan dari usaha ke big data tanpa mengetahui bagaimana proses dan mengontekstualisasikan semua informasi yang tersedia.
####2. Tetap fokus pada hasil
Fokus pada kinerja identik dengan mengoptimalkan rasio antara pengeluaran untuk pemasaran dan hasil.
Jangan lupa langkah-langkah pemasaran operasional: sangat menggoda untuk menilai komitmen pelanggan hanya dari lalu lintas web, jumlah pengikut, dan sebagainya. Ingatlah untuk tetap fokus pada langkah-langkah yang lebih operasional seperti perekrutan karyawan baru, meningkatkan penjualan, profitabilitas, dan sebagainya.
####3. Bawa pelanggan dan karyawan bersama-sama
Ceritakan kisah inspiratif kepada pelanggan dan tim anda sebagai cara untuk menarik perhatian jangka panjang terhadap penawaran anda.
Sumber : http://www.business-digest.eu/en/2015/07/07/what-does-it-mean-to-be-customer-oriented/
